《公共关系实务》课程教学资源：第九讲 海尔真诚的服务

海尔真诚的服务

海尔真诚的服务

背景 海尔集团本着“真诚服务”,在广大消费者中 上演了一幕幕感人至深的故事。海尔为青岛 购买海尔空调却不慎空调被盜的老人免费赠送 并替老人安装空调:海尔派专人专车仅用4天 时间火速赶到内蒙古一用户家中修理冰箱,海 尔为福洲一位冰箱出故障并希望半月内有人上 门维修的消费者,专门派维修人员连夜乘飞机 赶到维修。海尔人满足用户潜在需求是“海尔 星级服务”的宗旨所在,海尔“星级服务”标 02准要求维修人员上门服务不许接受主人家分的 在何东西,甚至要求自带矿泉水上门服务。海 尔真诚服务的态度,留给消费者一片赞叹

背景 海尔集团本着“真诚服务”，在广大消费者中 上演了一幕幕感人至深的故事。海尔为青岛一 购买海尔空调却不慎空调被盗的老人免费赠送 并替老人安装空调：海尔派专人专车仅用4天 时间火速赶到内蒙古一用户家中修理冰箱，海 尔为福洲一位冰箱出故障并希望半月内有人上 门维修的消费者，专门派维修人员连夜乘飞机 赶到维修。海尔人满足用户潜在需求是“海尔 星级服务”的宗旨所在，海尔“星级服务”标 准要求维修人员上门服务不许接受主人家分的 任何东西，甚至要求自带矿泉水上门服务。海 尔真诚服务的态度，留给消费者一片赞叹

案例分析 一,海尔成功之处 1,有强的公关意识,“海尔真诚服务”的人 性化理念,树立了“卖信誉而不是卖产品”这 一经营和服务观念,体现了注重塑造企业品牌 如2,以满足用户潜在的需求为宗旨,从细微处 抓住了客人的“心”,从而抓住了顾客的“金” 3,海尔的真诚服务体现了尊重公众,全员PR 的公关意识,还体现了一种传统中的创新

案例分析 一，海尔成功之处 1，有强的公关意识，“海尔真诚服务”的人 性化理念，树立了“卖信誉而不是卖产品”这 一经营和服务观念，体现了注重塑造企业品牌。 2，以满足用户潜在的需求为宗旨，从细微处 抓住了客人的“心”，从而抓住了顾客的“金” 3，海尔的真诚服务体现了尊重公众，全员PR 的公关意识，还体现了一种传统中的创新

海尔的启示 x1,如今的顾客在购买商品的同时,更注 重服务。 2,只有抓住顾客的“心”才能真正抓住 顾客的 3,服务型公关,是取得消费者认可与塑 造企业品牌的过程。 4,公关不是浮夸,而是落到实处,想顾 0客之所想,以顾客需求为中心

海尔的启示 1，如今的顾客在购买商品的同时，更注 重服务。 2，只有抓住顾客的“心”才能真正抓住 顾客的“金” 3，服务型公关，是取得消费者认可与塑 造企业品牌的过程。 4，公关不是浮夸，而是落到实处，想顾 客之所想，以顾客需求为中心

结论 注重公关,在企业服务当中注入一种人 性化的理念,取得消费者的内心认可, 塑造良好企业信誉,打造坚实企业品牌, 是一个企业创造高效益的成功之道

结论 注重公关，在企业服务当中注入一种人 性化的理念，取得消费者的内心认可， 塑造良好企业信誉，打造坚实企业品牌， 是一个企业创造高效益的成功之道

思考题 1,海尔集团的真诚服务给我们什么启示? 2,怎样理解模式与创新的关系? 3,怎样运用这些模式去策划公关活动?

思考题 1，海尔集团的真诚服务给我们什么启示？ 2，怎样理解模式与创新的关系？ 3，怎样运用这些模式去策划公关活动？