旅游管理专业：《前厅服务与管理》课程教学电子教案（PPT课件，共十二章）

第一章前厅部概述 学习目的: ·了解前厅部的地位、作用及主要任务。 ·了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 了解前厅部各班组的基本职能。 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退

旅游管理专业课程教学电子教案 第一章 前厅部概述 1 学习目的： • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班组的基本职能。 • 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识

第一节前厅部的地位作用及主要任务 前厅部的地位和作用 (一)概念 前厅部( Front office):是招徕并待客人,推销客房及餐饮等 酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。 旅游管理专业课程敏学电子敏聚 目录(一页下一后退退

旅游管理专业课程教学电子教案 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 2 一、前厅部的地位和作用 （一）概念 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等 酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门

(二)地位和作用 1是酒店的营业橱窗; 2是给客人留下第一印象和最后印象的地方; 3前厅部具有一定的经济作用; 4前厅部具有协调作用; 5前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性; 6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退

旅游管理专业课程教学电子教案 3 （二）地位和作用 1.是酒店的营业橱窗； 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前厅部具有一定的经济作用； 4.前厅部具有协调作用； 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节

二、前厅部的主要任务 客房预订 入住登记 礼宾服务 房态控制 账务管理 信息管理 照国照三 推销客房 国国国乌 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退

旅游管理专业课程教学电子教案 4 二、前厅部的主要任务 – 客房预订 – 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 推销客房

前厅接待人员的注意事项 ·礼貌待客 贯彻“首问制” 规范行为举止 使用标准的服务用语 做好交接班 旅游管理专业课程敏学电子敏聚 目录(一页下一后退退

旅游管理专业课程教学电子教案 5 •礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班 前厅接待人员的注意事项

第二节前厅部的组织机构 前厅部核心系统 前厅 核 系统 宾客 预订礼宾接待收银夜核报表问讯关系 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退

旅游管理专业课程教学电子教案 第二节 前厅部的组织机构 6 一、前厅部核心系统 前厅 核心 系统 预订 礼宾 接待 收银 夜核 报表 问讯 宾客 关系

二、前厅部组织机构设置 (一)前厅部组织机构设置的原则 从实际出发 机构精简 分工明确 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退

旅游管理专业课程教学电子教案 7 二、前厅部组织机构设置 （一）前厅部组织机构设置的原则 • 从实际出发 • 机构精简 • 分工明确

二)前厅部组织机构图 客筹总监 前厅部经理 大堂副理 礼宾高级主管 (金钥匙) 力 订 待 机 中 主 主 主 务楼层经 理 大型酒店前厅部的组织机构图 预∏问∏接收∏话∏文 票∏接 订∏讯∏待∏银∏务 务∏待 ∏员∏员∏员∏员∏员∏员∏员 员∏迎 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退

旅游管理专业课程教学电子教案 （二）前厅部组织机构图 8 大 型 酒 店 前 厅 部 的 组 织 机 构 图

前厅部经理 大堂经理 预订领班|总机领班 总台领班 大厅服务领班 中型酒店前厅部的组织机构图 驻机场 预订员话务员接待员收款员迎宾员代表|行李员 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退

旅游管理专业课程教学电子教案 9 中 型 酒 店 前 厅 部 的 组 织 机 构 图

旅馆部经理 总台主管 总台接待领班 总机领班 大厅服务领班 型酒店前厅部的组织机构图 接待员收款员 话务员 迎宾员|行李员 旅游管理专业课程教学电子敏案 目录(一页下一后退退

旅游管理专业课程教学电子教案 10 小 型 酒 店 前 厅 部 的 组 织 机 构 图