《商务英语视听说》课程教学资源（授课教案）Unit 3 On the phone

学年学期教师姓名黄珊2020-2021年第一学期课程名称授课班级商务英语视听说英语2018级2、3班授课时间周三下午5-6节（单周）授课地点实验楼A409章节名称Unit3On the phone1.知识目标：掌握商务电话中可能涉及的交际功能语言，如接电话、介绍自己、电话找人、电话转接、电话留言、拨错电话、挂电话等等2.技能目标：课堂能听懂以“商务电话”为主题的录音，能恰当使用合适的语言接打教学目的电话：3.素质目标：具备基本的电话礼仪知识，较强的英语沟通能力、商务运作和国际文化理解能力1.UnitIntroduction单元概述：介绍基本内容（2分钟）2.PartIWarm-up热身活动：就学生所熟悉的话题展开讨论（8分钟)Do you have a cell phone? Is it a good thing orbad thingfor a college student教学a)内容tohaveacell phone?Giveyouropinions.b)Imagine you are calling a company and want to speak to someone who works及there. Can you think of any phrases you might use, or that you might hear?教学c)You gave a call to teacher to confirm the testing schedule, but she is not安排available at the moment.Pleaseleavea messageonheranswerphoned)What difficulties are you likely to meet when you make a phone call?3.PartIIListeningPractice听力练习（20分钟）

学年学期 2020-2021 年第一学期 教师姓名 黄珊 课程名称 商务英语视听说 授课班级 英语 2018 级 2、3 班 授课时间 周三下午 5-6 节（单周） 授课地点 实验楼 A409 章节名称 Unit 3 On the phone 课堂 教学 目的 1. 知识目标： 掌握商务电话中可能涉及的交际功能语言，如接电话、介绍自己、 电话找人、电话转接、电话留言、拨错电话、挂电话等等 2. 技能目标： 能听懂以“商务电话”为主题的录音，能恰当使用合适的语言接打 电话； 3. 素质目标： 具备基本的电话礼仪知识，较强的英语沟通能力、商务运作和国际 文化理解能力 教学 内容 及 教学 安排 1.Unit Introduction 单元概述：介绍基本内容 （2 分钟） 2.Part I Warm-up 热身活动：就学生所熟悉的话题展开讨论（8 分 钟） a) Do you have a cell phone? Is it a good thing or bad thing for a college student to have a cell phone? Give your opinions. b) Imagine you are calling a company and want to speak to someone who works there. Can you think of any phrases you might use, or that you might hear? c) You gave a call to teacher to confirm the testing schedule, but she is not available at the moment. Please leave a message on her answer phone d) What difficulties are you likely to meet when you make a phone call? 3.Part II Listening Practice 听力练习（20 分钟）

The big 3.Be prepared.Avoid starting the process when you're rushed Relax!Make sure youhavebig pad ofpapranglassowatr,ndaaonabeamountoftm.Don't give up.Youhave theright to get information and respectful service.Be persistentand patient.Realizethatsometimesitwilltaketencallstofind outwhatyou wantNoone person orprganizationhas allthe answers.?Trynot to put peopleon the spot It makes them defensive.Rathertry toenlist their supportRemember,youusually catch more flies with honcy than with vinegar.BeforeyoupickupthephoneReview writienmaterial first,ifat all possible.Underlinekeypoints,ornames and phongnumbers ofpeople and organizations you think you'llwant to call..Makea listofquestions foreachen counter.Writethemdown.Be clearabout whatinformationyouneed.Ifyou can'texplainwhatyouwant,how can someoneelstellyou where to find it?Establisha systemforyourself:a check canmeanyougotthroughtotheperson,aminus canmean youare waiting fora call backand a start can mcan you actually resolved your problem..Create a notebook or other organizer to record your information.Don't put iton litle scraps bfa paperthat can easily get lost.Try creating columns or heading at the top ofthe page:one for the ngme of theperson, another for the name of the agency or company, still anotherfor the phone number, etd?"Psych"yourself up to make the calls.Do a little role-play first ifit will help calm your nerves and putyouintherightmood.Makecallswhen you'reatyourbest,Areyouamorningperson?Ifso,makeyourcallsthen.Knowwhen you're at your best and most alent.There'sno point in just getting started when you gre alreadytired

Tasks:.divide the class into small groups, with one leader in cach group.o-have Ssbrainstorm thepossible answers.9ask group leaders to note down the answers of the group members and make sure every menber voiceshis/her ideas,invitetwogroupleaderstoreporttotheclass.·。see ifother groups have something toadHints:·Introduce yourself at the beginning of the call.Findout iftheperson you are calling isfullyavailabletotalk.Ifnot,tryto scheduleanappointmenttocall back..Use notes to help guide you through the specifics you want to mention.eAsk the other person to repeat what you are saying in their own words..Stricttothesubjectanddonot allowtheconversationtodrag outwithmeaningless chatter.oReview the important points of the discussion,going over each person's responsibilities.l.Thank the other person for their time,set an appointment for another call (if nceded)andvish them agood day4.PartIII&VLanguageFocusA&B语言点复习及对话练习（15分钟)a)Answering phoneb)Introducing yourself.c)Asking for someoned)Putting someone on holde)The person wanted is not availablef)Ringing offProblemsg)h)Reasons for calling and requesting.divide the class into pairs and allocate the roles..have Ss role-play the telephone dialog, referring to the outline.oask a few pairs to present their dialog in class.oinvite other Ss to comment on their performance.1.教学重点：掌握接打商务电话的重点交际语言及运用重点2.教学难点：与难点在设定的商务情境下灵活运用所学词汇与句型进行有效电话交流对策3.对策：采用任务型语言教学方式。通过大量的课堂活动，循序渐进地设计

4.Part III&V Language Focus A & B 语言点复习及对话练习（15 分钟） a) Answering phone b) Introducing yourself. c) Asking for someone d) Putting someone on hold e) The person wanted is not available f) Ringing off g) Problems h) Reasons for calling and requesting 重点 与 难点 对策 1. 教学重点： 掌握接打商务电话的重点交际语言及运用 2. 教学难点： 在设定的商务情境下灵活运用所学词汇与句型进行有效电话交流 3. 对策： 采用任务型语言教学方式。通过大量的课堂活动，循序渐进地设计

情境进行讨论和角色模拟，增加学生自由表达的机会。及时展示、点评，使学生获得成就感，增强说英语的自信，提高学生的语言运用能力。1.教学方法本节课主要采用模拟教学法。要求学生个人和学生小组根据所给的情境扮演其各自在商务活动中的角色，模拟进行电话交流活动，尽可能真实地实现商务活动。2.教学手段教学方法1）课堂讨论及情景创设：通过课堂讨论引出接打电话所涉及的重点与功能语句，并设计情景加以操练。手段2）录音呈现和模拟操练：通过反复摄取录音信息和模拟操练主要的情景对话来提高学生的听力能力。3）情景展示和角色扮演：演示商务通话的场景，并组织学生扮演接洽业务的工作人员和前来联系业务的人，通过电话洽谈业务。1.作业：精听课堂上泛听的对话和听力练习材料，并和小组其他成员进行模作业及拟训练。课外推荐资源2.课外补充材料：电话礼仪课件课程章节商务英语视听说课程讲45分钟Unit3Onthephone名(一)名称授时间称1.知识目标：课掌握商务电话中可能涉及的交际功能语言，如接电话、介绍自己、电话找人、堂教电话转接、电话留言、拨错电话、挂电话等等学2.技能目标：目的能听懂以“商务电话”为主题的录音，能恰当使用合适的语言接打电话

情境进行讨论和角色模拟，增加学生自由表达的机会。及时展示、点评， 使学生获得成就感，增强说英语的自信,提高学生的语言运用能力。 教学 方法 与 手段 1.教学方法 本节课主要采用模拟教学法。要求学生个人和学生小组根据所给的 情境扮演其各自在商务活动中的角色，模拟进行电话交流活动，尽可能 真实地实现商务活动。 2.教学手段 1）课堂讨论及情景创设：通过课堂讨论引出接打电话所涉及的重点 功能语句，并设计情景加以操练。 2）录音呈现和模拟操练：通过反复摄取录音信息和模拟操练主要的 情景对话来提高学生的听力能力。 3）情景展示和角色扮演：演示商务通话的场景，并组织学生扮演接 洽业务的工作人员和前来联系业务的人，通过电话洽谈业务。 作业 及 课外 推荐 资源 1.作业： 精听课堂上泛听的对话和听力练习材料，并和小组其他成员进行模 拟训练。 2.课外补充材料：电话礼仪课件 课 程 名 称 商务英语视听说 （一） 章节 名称 Unit 3 On the phone 课 程 讲 授时间 45 分钟 课 堂 教 学 目 的 1.知识目标： 掌握商务电话中可能涉及的交际功能语言，如接电话、介绍自己、电话找人、 电话转接、电话留言、拨错电话、挂电话等等 2. 技能目标： 能听懂以“商务电话”为主题的录音，能恰当使用合适的语言接打电话

能用英语进行商务电话交流的情境模拟3.素质目标：具备基本的电话礼仪知识，较强的英语沟通能力、商务运作和国际文化理解能力1.PartIV情景录像l:Leavingamessage（20分钟）Videol leaving a messagePre-viewingodivide the class into pairs and instruct Ss to list the key information that needs to be covered in amessageinvite a few Ss to reportthe information theyhave figured out.make comments or correction if necessaryHints:The caller should leave some basic information like the name,the company where he/she is from,thepurpose ofthecall,ect.Moreover, thecallershould speak clearlyto ensure a correctmessage will be lef.Post-viewing.divide the class into pairs and allocate the roles.教ehave Ss role-playthetelephone dialog,referring to the outline.学.ask afew pairs to present their dialog in class.内.inviteother Ss to comment on theirperformance.容及2.PartVI情景录像2:It'ssohardtoconnectyou.（25分钟）教专业词汇：WordsandExpressions:available，check，haveawordwith，goto...on学business, urgent, assembly, etc.安排Pre-viewingI.Teachingtips:.ask Ss tobrainstorm the difficulties in making phone calls from their past experience.eget Ssto sharetheirexperiences in pairs andnotedownthedifficulties..askafew Sstoreportthedifficulties they'vemeetOcompareSs answers andfind out some common difficulties.Listthemontheboard.Hints:.The difficulties may include.The lineis engagedThenumberdialed iswrong?.Thepersonaskforisnotavailable.@The receptionist mistakes the message

能用英语进行商务电话交流的情境模拟 3. 素质目标： 具备基本的电话礼仪知识，较强的英语沟通能力、商务运作和国际文化理解能 力 教 学 内 容 及 教 学 安 排 1.Part IV 情景录像 1: Leaving a message （20 分钟） 2.Part VI 情景录像 2: It’s so hard to connect you.（25 分钟） 专业词汇：Words and Expressions: available，check，have a word with , go to.on business, urgent, assembly, etc

1.教学重点：掌握接打商务电话的礼仪技巧和相关表达方式重2.教学难点：点与在设定的商务情境下灵活运用所学词汇与句型进行有效商务电话交流难3.对策：点对重组课程内容，使学习任务与实践任务相结合，本次课理论教学与实践教学相策结合的教学方式，在具体的授课过程中，通过辅助材料、课程网站和拓展视频，向学生讲解商务电话礼仪文化和中西文化的差异。1.教学方法本次课主要采用项目教学法，以双人小组实践项目实施为驱动力，制定具体的商务电话交流任务，学生先练先讨论，教师再讲解，边讲边练，精讲多练，以完成任务为评估的要点教学2.教学手段方1）课堂讨论及情景创设：通过课堂讨论引出接打电话所涉及的重点功能语句，法与并设计情景加以操练。手2）录音呈现和模拟操练：通过反复摄取录音信息和模拟操练主要的情景对话来段提高学生的听力能力。3）情景展示和角色扮演：演示商务通话的场景，并组织学生扮演接洽业务的工作人员和前来联系业务的人，通过电话洽谈业务。1.课后练习：（案例分析）Part V Case Analysis作Teaching tips:业Dividethe class into smallgroups及.课Ask Ss to discuss in groups and list business phone calls in diverse situations外Ask Sstoresearchtheskillsandtechniques of handlingcalls indifferentsituations9推AskSsto find some cases ofmakingbusinesscalls indifferentsituationsHaveSs analyzethe cases,figuring outtheirstrengthsand weakness荐Ask each groupto put togethera report on the skillsand techniques todeal with different资business calls andtheircaseanalyses源2.课外实践项目练习：接听电话Usingthetelephone项目活动背景

重 点 与 难 点 对 策 1. 教学重点： 掌握接打商务电话的礼仪技巧和相关表达方式 2. 教学难点： 在设定的商务情境下灵活运用所学词汇与句型进行有效商务电话交流 3. 对策： 重组课程内容，使学习任务与实践任务相结合，本次课理论教学与实践教学相 结合的教学方式，在具体的授课过程中，通过辅助材料、课程网站和拓展视频，向 学生讲解商务电话礼仪文化和中西文化的差异。 教 学 方 法 与 手 段 1.教学方法 本次课主要采用项目教学法，以双人小组实践项目实施为驱动力，制定具体的 商务电话交流任务，学生先练先讨论，教师再讲解，边讲边练，精讲多练，以完成 任务为评估的要点 2.教学手段 1）课堂讨论及情景创设：通过课堂讨论引出接打电话所涉及的重点功能语句， 并设计情景加以操练。 2）录音呈现和模拟操练：通过反复摄取录音信息和模拟操练主要的情景对话来 提高学生的听力能力。 3）情景展示和角色扮演：演示商务通话的场景，并组织学生扮演接洽业务的工 作人员和前来联系业务的人，通过电话洽谈业务。 作 业 及 课 外 推 荐 资 源 1.课后练习：（案例分析） 2. 课外实践项目练习：接听电话 Using the telephone 项目活动背景

新的一天开始，EdwardGreen（爱德华：格林）试着打电话给Mr.Smith以推销他的产品，进展不是很顺利，但EdwardGreen没有放弃，坚持打了四次电话，最后成功将BigBoss产品加入了该公司的产品目录中：DonBradley（堂布拉德利）也电话联系广告公司RUYJ总裁PhilWatson，准备给新产品做广告：Mr.Sakai，一位日本客户，打电话给BiburySystems总裁讨论一个会议情况。友情链接★BiburySystems（百得利公司）是一家集研发、生产与销售一体的电子玩具专业生产商。Bibury Systems is a British company.★百得利公司主要成员情况：※CliveHarris（克莱夫·哈里斯），male,in themiddleof50s，managingdirector.公司总经理。Sally是他的秘书。※Don Bradley（堂布拉德利）,male,in his40s,the director of sales and marketing，on theBoard.销售和营销部总经理，董事会成员。※DerekJones（德里克·琼斯），male,inthemiddleof4Os,thedevelopmentmanager.研发部的经理。Bob（鲍勃）和Pete（皮特）是研发助理。研发部共有6个成员。※GeraldineScott（杰拉尔丁），female20s,thereceptionist.接待员。※JennyRoss（詹妮·罗斯），female,30s，theHeadofAdministrationintheMarketingDepartment销售部的行政主管。※KateMckenna,female,30s,theheadofSales.销售部主管。※EdwardGreen（爱德华·格林），male,20s,juststartsanewjobatBiburySystems，asMarketingExecutive.公司营销部新成员，职位是营销部主管。任务过程☆情景一：业务员EdwardGreen试着打电话给以推销他的产品，Mr.Smith的秘书接电话告知他不在。EdwardGreen向秘书要Smith的直线电话，被拒绝。两个小时后，Edward再次致电斯Mr.Smith仍是其秘书接听电话，得知是再次致电后，询问何事，爱德华表示有新产品想给斯密斯看，其秘书叫Edward先发电子邮件过来看看，Edward仍希望能够直接与Mr.Smith直接交谈，表示会再次致电。Edward再次致电Mr.Smith，其秘书告知其在开会，并全天没有时间接听他的电话，Edward很失望，但是不失礼节。下午六点，公司人员已下班，Edward想Mr.Smith的秘书可能已下班，而Mr.Smith可能仍在办公室，于是再次鼓起勇气致电找他。Mr.Smith本人接听电话，Edward很高兴，向对方简要介绍自己，并抓紧机会向他介绍自己的新产品bigboss。寻找他人的表达方法：i. It's urgent. CouldI have her mobile phone number?2. Could you tell me where I can reach her?3.This is an emergency.I need toget in contact with him right now.4.I'llcallheragain.我会再打给她。5.Illcallbacklater.我稍后会再打来。请陈小旭给我回电话P

新的一天开始，Edward Green（爱德华．格林）试着打电话给 Mr. Smith 以推销他的产品， 进展不是很顺利，但 Edward Green 没有放弃， 坚持打了四次电话，最后成功将 Big Boss 产品 加入了该公司的产品目录中；Don Bradley（堂．布拉德利）也电话联系广告公司 RUYJ 总裁 Phil Watson，准备给新产品做广告；Mr. Sakai，一位日本客户，打电话给 Bibury Systems 总裁讨论一 个会议情况。 ★ Bibury Systems（百得利公司）是一家集研发、生产与销售一体的电子玩具专业生产商。 Bibury Systems is a British company. ★ 百得利公司主要成员情况： ※ Clive Harris（克莱夫·哈里斯）, male, in the middle of 50s，managing director. 公司总 经理。Sally 是他的秘书。 ※ Don Bradley（堂布拉德利）, male, in his 40s, the director of sales and marketing，on the Board. 销售和营销部总经理，董事会成员。 ※ Derek Jones（德里克· 琼斯）, male, in the middle of 40s, the development manager. 研 发部的经理。Bob（鲍勃）和 Pete（皮特）是研发助理。研发部共有 6 个成员。 ※ Geraldine Scott（杰拉尔丁）, female, 20s,the receptionist. 接待员。 ※ Jenny Ross（詹妮·罗斯）, female, 30s，the Head of Administration in the Marketing Department. 销售部的行政主管。 ※ Kate Mckenna, female, 30s, the head of Sales. 销售部主管。 ※ Edward Green（爱德华·格林）, male, 20s, just starts a new job at Bibury Systems，as Marketing Executive. 公司营销部新成员，职位是营销部主管。 ☆ 情景一： 业务员 Edward Green 试着打电话给以推销他的产品，Mr. Smith 的秘书接电话告知他不在。 Edward Green 向秘书要 Smith 的直线电话，被拒绝。两个小时后，Edward 再次致电斯 Mr. Smith， 仍是其秘书接听电话，得知是再次致电后，询问何事，爱德华表示有新产品想给斯密斯看，其秘 书叫 Edward 先发电子邮件过来看看，Edward 仍希望能够直接与 Mr. Smith 直接交谈，表示会再 次致电。Edward再次致电Mr. Smith，其秘书告知其在开会，并全天没有时间接听他的电话，Edward 很失望，但是不失礼节。下午六点，公司人员已下班，Edward 想 Mr. Smith 的秘书可能已下班， 而 Mr. Smith 可能仍在办公室，于是再次鼓起勇气致电找他。Mr. Smith 本人接听电话，Edward 很高兴，向对方简要介绍自己，并抓紧机会向他介绍自己的新产品 big boss。 友 情 链 接 任 务 过 程 寻找他人的表达方法： 1. It's urgent. Could I have her mobile phone number? 2. Could you tell me where I can reach her? 3. This is an emergency. I need to get in contact with him right now. 4. I'll call her again. 我会再打给她。 5. I'll call back later. 我稍后会再打来。 6. Please ask Miss Chen to call me back. 请陈小姐给我回电话

★情景二：DonBradley致电RUYJ公司的Phil商谈新产品展品的设计。RUYJ公司前台人员接听电话，告知Phil不在，Don向前台要了Phil的手机号：080254377。Don于是致电Phil，Phil因有人在交谈接听电话有些延迟，对此表示抱歉，二人电话商量碰面讨论新产品广告事宜。1.It'surgent.CouldIhavehermobilephonenumber?情况很紧急，我能要他的手机号吗？2.Could you tell mewhereIcan reachher？请告诉我哪里可以找到他？3.I'msorrytokeepyouwaiting.很抱歉让您久等了。4.Iam sorryforthelate.很抱歉，我来晚了。★情景三：研发办公室电话响起，DerekJones接听电话。发现是打错电话，原来对方是要367分机，而Derek的分机是412。Derek很好心将其电话转回给总机。打错电话1.I'm sorryIhave thewrong number.抱款，打错电话了。2.Isthis02-2718-5398?这是....?3.I'msorry.IthinkImusthavedialedthewrongnumber抱歉，我可能打错电话了。4.CouldIcheckthenumber?Isit2211-3344我能核对一下电话号码吗？这是？帮忙转分机1.CanIhaveextensiontwo-one-one,please?请帮我接211分机。2.MayIspeaktoDavid,extensiontow-one-one?请找David，分机2113.Extensiontwo-one-one,please.请接211分机

☆ 情景二： Don Bradley 致电 RUYJ 公司的 Phil 商谈新产品展品的设计。 RUYJ 公司前台人员接听电 话，告知 Phil 不在，Don 向前台要了 Phil 的手机号：0802 54377。Don 于是致电 Phil，Phil 因有 人在交谈，接听电话有些延迟，对此表示抱歉，二人电话商量碰面讨论新产品广告事宜。 ☆ 情景三： 研发办公室电话响起，Derek Jones 接听电话。发现是打错电话，原来对方是要 367 分机， 而 Derek 的分机是 412。Derek 很好心将其电话转回给总机。 1. It's urgent. Could I have her mobile phone number? 情况很紧急，我能要他 的手机号吗？ 2. Could you tell me where I can reach her? 请告诉我哪里可以找到他？ 3. I'm sorry to keep you waiting. 很抱歉让您久等了。 4. I am sorry for the late. 很抱歉，我来晚了。 打错电话 1. I'm sorry I have the wrong number. 抱歉，打错电话了。 2. Is this 02-2718-5398? 这是.？ 3. I'm sorry. I think I must have dialed the wrong number. 抱歉，我可能打错 电话了。 4. Could I check the number? Is it 2211-3344 我能核对一下电话号码吗？这 是？ 帮忙转分机 1. Can I have extension two-one-one, please? 请帮我接 211 分机。 2. May I speak to David, extension tow-one-one? 请找 David, 分机 211 3. Extension two-one-one, please. 请接 211 分机

☆情景四：BiburySystems公司前台电话响起，前台GeraldineScott接起电话，得知是日本客户Mr.Sakai来电，随即将电话转给总裁CliveHarris。CliveHarris接听Mr.Sakai电话。二人相互问候，并商讨见面事宜。CliveHarris与Mr.Sakai通话期间，有人打电话找CliveHarris，GeraldineScott告知对方总裁忙，不便接听，询问对方姓名、公司、电话，以便回复。在忙线中1.Herlineisbusyatthemoment.Cansomebodyelsehelpyou?她正在通电话，别的人可以帮你吗？2.He'sonanotherlinerightnow他现在正在接另外一个电话。3.He'stalkinga long-distancecall now,whatcanIdoforyou?他正在接长途电话，有什么我可以帮你吗？4.Sorry,hislineisbusy.抱，他正在打电话。5.May/Can I leavea message?6.Is itpossibleto leavea message?礼仪规范1，接听电话的礼仪规范（1）铃响不超过三声，最佳时间是在响第二下到第三下之间，不宜过早或过晚。（2）自报家门。（3）热情友好，避免语气生硬。（4）代接电话时要做到：①告知对方所找的人不在，如果对方没有作自己身份的告知说明，应及时询问确认；②当确认对方身份后，如有必要再告知对方他所找的人的具体行踪；③如需转达，应认真做好记录。特别重要的内容，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等，应重复一遍，以验证记录是否准确无误。（5）礼貌结束：一般应为主叫挂电话或尊者挂电话，所以应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。如果确实需要自己先行结束谈话，要向对方解释说明并致歉。（6）挂电话术：反复重复要点。涉外接听中，推荐如下表达：①当与比较熟的人时：IsthereanythingelseIcandoforyou?②当接听的是你的客户时，惯用套语：ThankyouforcallingNice talking to you.Hopeto see youagain2.打电话的礼仪规范：（1）选好时间。公务电话应在工作时间打到对方公司，应避开临近下班以及用餐时间。（2）事先通报。先通报自己的姓名、身份

☆ 情景四： Bibury Systems 公司前台电话响起，前台 Geraldine Scott 接起电话，得知是日本客户 Mr. Sakai 来电，随即将电话转给总裁 Clive Harris。Clive Harris 接听 Mr. Sakai 电话。二人相互问候，并商 讨见面事宜。Clive Harris 与 Mr. Sakai 通话期间，有人打电话找 Clive Harris，Geraldine Scott 告 知对方总裁忙，不便接听，询问对方姓名、公司、电话，以便回复。 1．接听电话的礼仪规范： （1）铃响不超过三声，最佳时间是在响第二下到第三下之间，不宜过早或过晚。 （2）自报家门。 （3）热情友好，避免语气生硬。 （4）代接电话时要做到： ①告知对方所找的人不在，如果对方没有作自己身份的告知说明，应及时询问确认； ②当确认对方身份后，如有必要再告知对方他所找的人的具体行踪； ③如需转达，应认真做好记录。特别重要的内容，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问 题等，应重复一遍，以验证记录是否准确无误。 （5）礼貌结束：一般应为主叫挂电话或尊者挂电话，所以应等对方放下话筒后，再轻轻放下话 筒。如果确实需要自己先行结束谈话，要向对方解释说明并致歉。 （6）挂电话术：反复重复要点。涉外接听中，推荐如下表达： ①当与比较熟的人时： Is there anything else I can do for you? ②当接听的是你的客户时，惯用套语： Thank you for calling. Nice talking to you. Hope to see you again. 2．打电话的礼仪规范： （1）选好时间。公务电话应在工作时间打到对方公司，应避开临近下班以及用餐时间。 （2）事先通报。先通报自己的姓名、身份。 礼 仪 规 范 在忙线中 1. Her line is busy at the moment. Can somebody else help you? 她正在通电 话，别的人可以帮你吗？ 2. He's on another line right now. 他现在正在接另外一个电话。 3. He's talking a long-distance call now, what can I do for you? 他正在接长途 电话，有什么我可以帮你吗？ 4. Sorry, his line is busy. 抱歉，他正在打电话。 5. May/Can I leave a message? 6. Is it possible to leave a message?

（3）内容简洁，阐明重点，遵循三分钟原则项目要求与拓展1．了解接听电话的商务英语语言。能够在电话中介绍自己的基本信息，说明来意2.怎样向接听方索取对方的直线号码或手机号。3.怎样对待错误电话。4.掌握帮人转接电话以及请求转接电话的交流用语。5.掌握电话交流中留下信息的表达方式。6.掌握打电话中解决问题的表达法。关于接听电话的最常用语句与词汇Making a callYou can saycaseGiveyour name andcompanyMy name is ...I'm from...I'd like to speak to...,please?Say whoyou wantto speak toCan I speak to.... please?Take a messageCan I give him/her a message?Offerto take amessageCan I take a message?Askfor thenameWho is calling,please?Askfor the telephone numberWhatisyournumber,pleaseCan I have the number, please?Check informationCan you repeat that, please?Just let me check that

（3）内容简洁，阐明重点，遵循三分钟原则。 1．了解接听电话的商务英语语言。能够在电话中介绍自己的基本信息，说明来意。 2．怎样向接听方索取对方的直线号码或手机号。 3．怎样对待错误电话。 4．掌握帮人转接电话以及请求转接电话的交流用语。 5．掌握电话交流中留下信息的表达方式。 6．掌握打电话中解决问题的表达法。 关于接听电话的最常用语句与词汇 Making a call case You can say Give your name and company My name is . I'm from . Say who you want to speak to I'd like to speak to.,please? Can I speak to ., please? Take a message Offer to take a message Can I give him/her a message? Can I take a message? Ask for the name Who is calling, please? Ask for the telephone number What is your number, please? Can I have the number, please? Check information Can you repeat that, please? Just let me check that. 项目要求与拓展