旅游管理专业：《导游业务》课程教学资源（PPT课件）第七章 事故的预防和处理

第7章事故的预防和处理

第7章 事故的预防和处理

第一节事故的预防和处理原则 令有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任,而是由于种 种客观的原因所造成,如:天气原因致使飞机推迟或延误 旅行社计调部门某环节出了差错,导致漏接、空接和错接; 交通堵塞,导致误机、误车;或由于旅游者本身的原因,出 现走失、丢失物品;或突然摔伤、生急病、死亡等。这些虽 然不是由于导游人员工作失误造成的,但却是对导游人员工 作能力和独立处理问题能力的重大考验 令帮助旅游者解决问题,处理事故,是导游人员的责任,不管 什么原因,责任在谁,只要出了问题,发生了事故,导游人 员都必须全力以赴,认真对待,及时、果断、合情合理地进 行处理

第一节 事故的预防和处理原则 ❖ 有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任，而是由于种 种客观的原因所造成，如：天气原因致使飞机推迟或延误； 旅行社计调部门某环节出了差错，导致漏接、空接和错接； 交通堵塞，导致误机、误车；或由于旅游者本身的原因，出 现走失、丢失物品；或突然摔伤、生急病、死亡等。这些虽 然不是由于导游人员工作失误造成的，但却是对导游人员工 作能力和独立处理问题能力的重大考验。 ❖ 帮助旅游者解决问题，处理事故，是导游人员的责任，不管 什么原因，责任在谁，只要出了问题，发生了事故，导游人 员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进 行处理

问题、事故一旦发生,导游人员必须:当机 立断、沉着冷静,在领导的指示下合情合理 地处理一系列问题,力争将事故的损失和影 响减少到最低限度

❖ 问题、事故一旦发生，导游人员必须：当机 立断、沉着冷静，在领导的指示下合情合理 地处理一系列问题，力争将事故的损失和影 响减少到最低限度

第二节技术性事故的预防与处理 一、漏接的原因、处理与预防 令二、空接的原因与处理 错接的预防与处理 四、误机(车、船)事故的预防与处理 五、活动日程或计划变更的处理

❖ 一、漏接的原因、处理与预防 ❖ 二、空接的原因与处理 ❖ 三、错接的预防与处理 ❖ 四、误机（车、船）事故的预防与处理 ❖ 五、活动日程或计划变更的处理 第二节 技术性事故的预防与处理

漏接的原因、处理与预防 漏接:是指旅游团(旅游者)抵达一站后,无 导游人员迎接的现象

❖ 一、漏接的原因、处理与预防 漏接:是指旅游团（旅游者）抵达一站后，无 导游人员迎接的现象

令(一)漏接的原因 1、导游人员主观原因造成的漏接 2、客观原因造成的漏接

❖ （一）漏接的原因 ❖ 1、导游人员主观原因造成的漏接 ❖ 2、客观原因造成的漏接

导游人员主观原因造成的漏接 (1)导游人员未按服务程序要求提前到 达接站地点; (2)导游人员工作疏忽,将接站地点搞 错 (3)新旧时刻表交替,导游人员没有查 对新时刻表,仍按旧时刻表时间去接旅游 团 (4)由于某种原因,原定车次、班次变 更使旅游团提前到达,但导游人员没有阅 读变更通知仍按原计划去接团

❖ 1、导游人员主观原因造成的漏接 （1）导游人员未按服务程序要求提前到 达接站地点； （2）导游人员工作疏忽，将接站地点搞 错； （3）新旧时刻表交替，导游人员没有查 对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游 团； （4）由于某种原因，原定车次、班次变 更使旅游团提前到达，但导游人员没有阅 读变更通知仍按原计划去接团

◆2、客观原因造成的漏接 (1)原定班次或车次变更,旅游团提前 到达,但本站接待社没有接到上一站接待 社的通知 (2)本站接待社有关部门没有将旅游团 因班次、车次变更提前到达的消息通知该 团的导游人员,使导游人员仍按原计划去 接团

❖ 2、客观原因造成的漏接 （1）原定班次或车次变更，旅游团提前 到达，但本站接待社没有接到上一站接待 社的通知； （2）本站接待社有关部门没有将旅游团 因班次、车次变更提前到达的消息通知该 团的导游人员，使导游人员仍按原计划去 接团

令(二)漏接的预防 1、认真阅读接待计划 地陪在接到任务后.应了解旅游团抵达的日期、 时间、接站地点并认真核对清楚。 2、核实交通工具到达的准确时间 旅游团抵达本站的当天,地陪应与接待社有关 部门联系,了解班次或车次是否有变更,并及时 与机场(车站、码头)联系,核实抵达的确切时 3、提前抵达接站地点 导游人员应与司机商定好出发时间,保证按规 定提前半小时到达接站地点

❖ （二）漏接的预防 1、认真阅读接待计划 地陪在接到任务后．应了解旅游团抵达的日期、 时间、接站地点并认真核对清楚。 2、核实交通工具到达的准确时间 旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关 部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时 与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时 间。 3、提前抵达接站地点 导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规 定提前半小时到达接站地点

令(三)漏接的处理 由于导游人员自身原因造成漏接时,导游人员 应实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道 歉,采取弥补措施,用更加热情周到的服务完成 计划内的全部活动内容。对于客观原因造成的漏 接,导游人员不要认为与己无关而草率行事,应 立即与接待社有关部门联系查明原因;向旅游者 进行耐心细致的解释,以防引起误解;尽量采取 弥补措施努力完成计划,使旅游者的损失减少到 最低程度;必要时可请旅行社的领导出面赔礼道 歉或酌情给旅游者一定的物质补偿

❖ （三）漏接的处理 由于导游人员自身原因造成漏接时，导游人员 应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道 歉，采取弥补措施，用更加热情周到的服务完成 计划内的全部活动内容。对于客观原因造成的漏 接，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应 立即与接待社有关部门联系查明原因；向旅游者 进行耐心细致的解释，以防引起误解；尽量采取 弥补措施努力完成计划，使旅游者的损失减少到 最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道 歉或酌情给旅游者一定的物质补偿