旅游管理专业：《导游业务》课程教学资源（PPT课件）第四章 导游服务质量管理

第四章导游服务质量管理 第一节导游服务质量

第四章 导游服务质量管理 第一节 导游服务质量

导游服务的概念 令导游服务是导游人员代表被委派的旅行社, 接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同 或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服 务

❖ 导游服务的概念 ❖ 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社， 接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同 或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服 务

令首先,导游人员是旅行社委派的,可以是专职的,也可以是兼职的。未 受旅行社委派的导游人员,不得私自接待游客 令其次,导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来,多数导游人 员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的,但是也有些 导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人,向客人提供旅 游咨询,帮助客人联系和安排各项旅游事宜,他们同样提供的是接待服 务 令最后,导游人员向游客提供的接待服务,对于团体游客必须按组团合同 的规定和导游服务质量标准实施,对于散客必须按事前约定的内容和 准实施。导游人员不得擅自瑫加或减少葚至取消旅游项目,也不得降低 方·仓爨奮鰲 程中要注意维护所代表 护游客的合法权益

❖ 首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未 受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 ❖ 其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来，多数导游人 员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些 导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅 游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服 务。 ❖ 最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同 的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标 准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低 导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表 的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益

第二节导游服务质量标准 令一、导游服务质量的国家标准 导游服务质量(国家技术监督局1995-12-22 批准1996-06-01实施)

第二节 导游服务质量标准 ❖ 一、导游服务质量的国家标准 ❖ 导游服务质量（国家技术监督局1995-12-22 批准 1996-06-01实施）

冷(一)全陪服务标准 全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计 划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之 全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团 (者)全旅程的活动,负责旅游团(者)移动中各 环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地 陪、司机等旅游接待人员的协作关系 全陪应严格按照服务规范提供各项服务

❖ （一）全陪服务标准 ❖ 全陪服务是保证旅游团（者）的各项旅游活动按计 划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。 全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团 （者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中各 环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地 陪、司机等旅游接待人员的协作关系。 全陪应严格按照服务规范提供各项服务

旅行社 travel service 依法设立并具有法人资 游活动,实行独立核算的企业 从事招徕、接待旅行者,组织旅 组团旅行社(简称组团社) domestic tour wholesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划, 并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 冷接待旅行社(简称接待社) domestic land operator 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方魔同导游人员 责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社

❖ 旅行社 travel service 依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅 游活动，实行独立核算的企业。 ❖ 组团旅行社（简称组团社） domestic tour wholesaler 接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划， 并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 ❖ 接待旅行社（简称接待社） domestic land operator 接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员， 负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社

1准备工作要求 准备工作是全陪服务的重要环节之一。 1.1熟悉接待计划 上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料, 解旅游团(者)的全面情况,注意掌握其重点和特 1.2做好物质准备 上团前,全陪要做好必要的物质准备,携带必备的 证件和有关资料。 1.3与接待社联络 根据需要,接团的前一天,全陪应同接待社取得联 系,互通情况,妥善安排好有关事宜

❖ 1 准备工作要求 准备工作是全陪服务的重要环节之一。 1．1 熟悉接待计划 上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了 解旅游团（者）的全面情况，注意掌握其重点和特 点。 1．2 做好物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的 证件和有关资料。 1. 3与接待社联络 根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联 系，互通情况，妥善安排好有关事宜

2首站(入境站)接团服务要求 首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好 的接待,旅游者有宾至如归的感觉。 a)接团前,全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情 况; b)全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者); C)接到旅游团(者)后,全陪应与领队核实有关情况 d)全陪应协助领队向地陪交接行李 e)全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎 辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望 预祝旅行顺利愉快等内容

❖ 2 首站（入境站）接团服务要求 首站接团服务要使旅游团（者）抵达后能立即得到热情友好 的接待，旅游者有宾至如归的感觉。 a)接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情 况； b）全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团（者）； c)接到旅游团（者）后，全陪应与领队核实有关情况； d）全陪应协助领队向地陪交接行李； e)全陪应代表组团社和个人向旅游团（者）致欢迎辞。欢迎 辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、 预祝旅行顺利愉快等内容

3进住饭店服务要求 进住饭店服务应使旅游团(者)进入饭店后 尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行 李。为此,全陪应积极主动地协助领队办理 旅游团的住店手续,并热情地引导旅游者进 入房间,还应协助有关人员随时处理旅游者 进店过程中可能出现的问题

❖ 3 进住饭店服务要求 进住饭店服务应使旅游团（者）进入饭店后 尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行 李。为此，全陪应积极主动地协助领队办理 旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进 入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者 进店过程中可能出现的问题

4核对商定日程 全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难 以解决的问题,应及时反馈给组团社,并使 领队得到及时的答复

❖ 4 核对商定日程 全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难 以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使 领队得到及时的答复