旅游管理专业：《导游业务》课程教学资源（PPT课件）第六章 旅游者个别要求及问题的处理

第6章旅游者个别要求及问题 的处理

第6章 旅游者个别要求及问题 的处理

第一节处理旅游者个别要求的原贝 ◆旅游者的个别要求 是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过 程中,个别旅游者或少数旅游者因旅游生 活上的特殊需要临时提出的要求

第一节处理旅游者个别要求的原则  旅游者的个别要求: 是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过 程中，个别旅游者或少数旅游者因旅游生 活上的特殊需要临时提出的要求

旅游者的个别要求分为三种情况: ◆一种是合理而可能的要求;一种是合理而不 可能的要求;一种是不合理的要求。 ◆对旅游者提出的要求,不管其难易大小,合 理与否,导游员都得给予足够的重视并正确、 及时、合情、合理地分别按照不同的原则予 以处理,力争使大家愉快地旅行游览

旅游者的个别要求分为三种情况：  一种是合理而可能的要求；一种是合理而不 可能的要求；一种是不合理的要求。  对旅游者提出的要求，不管其难易大小，合 理与否，导游员都得给予足够的重视并正确、 及时、合情、合理地分别按照不同的原则予 以处理，力争使大家愉快地旅行游览

◆一、尽可能满足需要的原则 ◆二、认真倾听、耐心解释的原则 ◆三、尊重旅游者、不卑不亢的原则

 一、尽可能满足需要的原则  二、认真倾听、耐心解释的原则  三、尊重旅游者、不卑不亢的原则

尽可能满足需要的原则 努力满足旅游者需要是导游服务的基本原则, 应贯穿于导游服务的始终。 旅游者是导游人员的主要工作对象,满足他们 的要求,使他们愉快地度过旅游生活是导游 人员的主要任务。 当旅游者提出的要求只要是合理的,又有可能 办到的,即使很困难,导游人员也要设法给 予满足

一、尽可能满足需要的原则 努力满足旅游者需要是导游服务的基本原则， 应贯穿于导游服务的始终。 旅游者是导游人员的主要工作对象，满足他们 的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游 人员的主要任务。 当旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能 办到的，即使很困难，导游人员也要设法给 予满足

认真倾听、耐心解释的原则 ◆旅游者提出的要求大多数是合情合理的,有 些要求虽然具有合理性,但过于苛刻,给导 游人员的工作增加了较大的难度。 ◆有些要求看似合理,但旅游合同上没有规定 这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。 还有些人出于某种心态,对导游人员的工作 横加指责、过分挑剔

二、认真倾听、耐心解释的原则  旅游者提出的要求大多数是合情合理的，有 些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导 游人员的工作增加了较大的难度。  有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定 这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。 还有些人出于某种心态，对导游人员的工作 横加指责、过分挑剔

◆对上述要求,导游人员: 要认真倾听,不要没有听完就指责旅游 者的要求过高或胡乱解释; ◆二要微笑对待,不要一听到不顺耳的话就 表示反感并恶语相加; ◆三要耐心解释,对合理的但不可能办到的 要求,要耐心地、实事求是地进行解释, 不要以“办不到”一口拒绝。 ◆总之,对旅游者的这类要求,导游人员应 慎重对待,不得意气用事

 对上述要求，导游人员：  一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游 者的要求过高或胡乱解释；  二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就 表示反感并恶语相加；  三要耐心解释，对合理的但不可能办到的 要求，要耐心地、实事求是地进行解释， 不要以“办不到”一口拒绝。  总之，对旅游者的这类要求，导游人员应 慎重对待，不得意气用事

、尊重旅游者、不卑不亢的原则 旅游团中难免有无理取闹的人,他们故意提出 些不合理的要求来刁难导游人员。 ◆对不合理的要求,导游人员要记住自己是主人 是主人就要有主人热情好客的态度,要有主人的 度量,要对旅游者礼让三分。旅游者可以挑剔 甚至可能吵架,但作为主人的导游人员却必须保 持浛蕭,始终有理、有利、有节,坚持不卑不亢 的原 在一般情况下,导游人员对客人要以礼相待,不 与其争吵,更不能与其正面冲突,以免影响旅游 活动,造成不良影响。 对无理取闹者,导游人员仍要继续为其热情服务 对他们的合理而可能办到的要求,仍要尽力设法 予以满足

三、尊重旅游者、不卑不亢的原则  旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一 些不合理的要求来刁难导游人员。  对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人， 是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的 度量，要对旅游者礼让三分。旅游者可以挑剔， 甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保 持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢 的原则。  在一般情况下，导游人员对客人要以礼相待，不 与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游 活动，造成不良影响。  对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务， 对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法 予以满足

◆若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的 正常活动,导游人员可请领队协助出面解 决,或直接面对全体旅游者,请他们主持 公道。这就要求导游人员在平时多向旅游 者提供热情周到的服务,多提供超常服务, 这时导游人员往往能获得大多数旅游者的 赞赏和支持,在客观上孤立一味苛求者和 无理取闹者。实有困难时,导游人员应向 领导汇报,请其协助

 若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的 正常活动，导游人员可请领队协助出面解 决，或直接面对全体旅游者，请他们主持 公道。这就要求导游人员在平时多向旅游 者提供热情周到的服务，多提供超常服务， 这时导游人员往往能获得大多数旅游者的 赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和 无理取闹者。实有困难时，导游人员应向 领导汇报，请其协助

第二节旅游者个别要求的处理

第二节 旅游者个别要求的处理