电子工业出版社：《物流市场营销学》第2章 物流营销的基础理论（董千里）

第2章物流营销的基础理论 2021/2/24 董千里:物流市场营销学

2021/2/24 董千里：物流市场营销学 1 第2章 物流营销的基础理论

■2.1物流服务营销理论 2.2物流关系营销理论 ■2.3绿色营销与绿色物流理论 4物流市场营销理论的应用 ■2.5客户管理及其作用 2021/2/24 董千里:物流市场营销学

2021/2/24 董千里：物流市场营销学 2 ◼ 2.1 物流服务营销理论 ◼ 2.2 物流关系营销理论 ◼ 2.3 绿色营销与绿色物流理论 ◼ 2.4 物流市场营销理论的应用 ◼ 2.5 客户管理及其作用

◆本章学习重点 物流服务营销的内容和应用途径 物流关系营销的内容和应用途径 物流客户关系管理的涵义和实现方式 2021/2/24 董千里:物流市场营销学

2021/2/24 董千里：物流市场营销学 3 ◆本章学习重点 ◼ 物流服务营销的内容和应用途径 ◼ 物流关系营销的内容和应用途径 ◼ 物流客户关系管理的涵义和实现方式

◆引导案例 zCJB是国外一家规模很大的物件快递公司,建立了自 己的服务理念并将物流配送责任落实到业务员。一天, 在配送车辆快送达客户所在地点时,发生交通堵塞, 两个业务员怕未能及时送到耽误客户事业,于是扛起 货物,跑步将货物送到客户手上。客户方看到大冬天 两人满头大汗,经询问了解送货过程,客户为物流公 司的服务精神所感动,客户企业负责人当即决定,来 年的业务全部交给该企业去做。后来该企业的物流服 务成为一个国际知名的物流服务品牌。 2021/2/24 董千里:物流市场营销学

2021/2/24 董千里：物流市场营销学 4 ◆引导案例 ◼ ZCJB是国外一家规模很大的物件快递公司,建立了自 己的服务理念并将物流配送责任落实到业务员。一天， 在配送车辆快送达客户所在地点时，发生交通堵塞， 两个业务员怕未能及时送到耽误客户事业，于是扛起 货物，跑步将货物送到客户手上。客户方看到大冬天 两人满头大汗，经询问了解送货过程，客户为物流公 司的服务精神所感动，客户企业负责人当即决定，来 年的业务全部交给该企业去做。后来该企业的物流服 务成为一个国际知名的物流服务品牌

2.1物流服务营销理论 ■现代物流营销的观念包括服务营销和关系菅销等理论。 第三方物流企业运作的特点,需要物流企业与客户建 立长期关系,因此,物流服务营销是典型物流营销理 论。 ■服务营销理论是针对服务营销与产品营销的差异提出 来的 2021/2/24 董千里:物流市场营销学

2021/2/24 董千里：物流市场营销学 5 2.1 物流服务营销理论 ◼ 现代物流营销的观念包括服务营销和关系营销等理论。 第三方物流企业运作的特点，需要物流企业与客户建 立长期关系，因此，物流服务营销是典型物流营销理 论。 ◼ 服务营销理论是针对服务营销与产品营销的差异提出 来的

产品与服务的比较 比较对象 口口 服务 实体性 有形 无形 同时性 可以贮藏 易逝性 储存性 能运输 不能运输 差异性性质相同能大量因对象不同而异 销售 产权性 产权转移 不存在产权转移 2021/2/24 董千里:物流市场营销学

2021/2/24 董千里：物流市场营销学 6 产品与服务的比较 比较对象 产品 服务 实体性 有形 无形 同时性 可以贮藏 易逝性 储存性 能运输 不能运输 差异性 性质相同能大量 销售 因对象不同而异 产权性 产权转移 不存在产权转移

产品到服务的过渡过程(产品—服务) 营销纯产品附带服务附带少部分产品纯服务 对象 的有形产的主要服务 典型香皂、计算机、空中旅行、高速心理服务、 实例「牙膏、空调等客运、轿车专运、教育等 盐等 集成物流等 2021/2/24 董千里:物流市场营销学

2021/2/24 董千里：物流市场营销学 7 产品到服务的过渡过程（产品——服务） 营销 对象 纯产品 附带服务 的有形产 品 附带少部分产品 的主要服务 纯服务 典型 实例 香皂、 牙膏、 盐等 计算机、 空调等 空中旅行、高速 客运、轿车专运、 集成物流等 心理服务、 教育等

物流企业在物流服务营销中应重视的方面 ■物流服务的本质。主要体现为非实体性,从而影响生 产链管理在其他诸多方面的不同特征 生产组织与用户的关系。要搞清楚建立什么样关系对 成功经营第三方物流最为重要。 ■完善物流服务的规范。建立判别服务质量的详细标准, 增加生产服务规范约束的硬化程度 明确物流服务的供求特点。运输、仓储等物流服务能 力一般不能存储,在多数情况下,生产服务与服务消 费是同一过程,满足同时性是生产服务的主要供求特 点之 服务的传递方式。人的素质在生产服务传递的方式中 起十分重要的作用,设施、设备性能对高质量完成生 服务也是至关重要的。 2021/2/24 董千里:物流市场营销学

2021/2/24 董千里：物流市场营销学 8 物流企业在物流服务营销中应重视的方面 ◼ 物流服务的本质。主要体现为非实体性，从而影响生 产链管理在其他诸多方面的不同特征。 ◼ 生产组织与用户的关系。要搞清楚建立什么样关系对 成功经营第三方物流最为重要。 ◼ 完善物流服务的规范。建立判别服务质量的详细标准， 增加生产服务规范约束的硬化程度。 ◼ 明确物流服务的供求特点。运输、仓储等物流服务能 力一般不能存储，在多数情况下，生产服务与服务消 费是同一过程，满足同时性是生产服务的主要供求特 点之一。 ◼ 服务的传递方式。人的素质在生产服务传递的方式中 起十分重要的作用，设施、设备性能对高质量完成生 产服务也是至关重要的

22物流关系营销理论 关系营销是在大市场营销背景并针对交易营销提出来 的,它把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、 分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用 的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系 关系营销在对待客户上主要在于:关注如何保持客户 高度重视客户服务,并藉客户服务提高客户满意度, 培育客户忠诚;有充分的客户承诺;所有部门都应关 心质量问题;发展与客户的长期、稳定关系。 2021/2/24 董千里:物流市场营销学

2021/2/24 董千里：物流市场营销学 9 2.2 物流关系营销理论 ◼ 关系营销是在大市场营销背景并针对交易营销提出来 的，它把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、 分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用 的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 ◼ 关系营销在对待客户上主要在于：关注如何保持客户、 高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度， 培育客户忠诚；有充分的客户承诺；所有部门都应关 心质量问题；发展与客户的长期、稳定关系

关系营销与交易营销的比较 比较项目交易营销 关系营销 关注重点专注一次销售 专注于保留客户 产品特征指达成交易 效益指向 向 过程资源过程时间短 过程时间长 客户承诺有限客户承诺 很多客户承诺、重 视服务 客户接触程一般性接触客户高度接触客户 度 质量认识质量首先对生产关专注所有质量 2021/2/24 董千里:物流市场营销学 10

2021/2/24 董千里：物流市场营销学 10 关系营销与交易营销的比较 比较项目 交易营销 关系营销 关注重点 专注一次销售 专注于保留客户 产品特征指 向 达成交易 效益指向 过程资源 过程时间短 过程时间长 客户承诺 有限客户承诺 很多客户承诺、重 视服务 客户接触程 度 一般性接触客户 高度接触客户 质量认识 质量首先对生产关 心 专注所有质量