《旅游饭店管理概论》课程课件（PPT讲稿）第七章 饭店服务质量管理

第七章饭店服务质量管理

第七章 饭店服务质量管理

第七章饭店服务质量管理S1饭店服务质量概述S2饭店服务质量管理的方法s3饭店联合体的组织与运作s4饭店组织制度

第七章饭店服务质量管理 ❖ §1饭店服务质量概述 ❖ §2饭店服务质量管理的方法 ❖ §3饭店联合体的组织与运作 ❖ §4饭店组织制度

S1饭店服务质量概述饭店出售的产品与服务饭店服务的特性三、饭店服务质量四、饭店服务质量的特点五、饭店服务质量与忠诚顾客六、创造优质服务的途径

§1饭店服务质量概述 ❖ 一、饭店出售的产品与服务 ❖ 二、饭店服务的特性 ❖ 三、饭店服务质量 ❖ 四、饭店服务质量的特点 ❖ 五、饭店服务质量与忠诚顾客 ❖ 六、创造优质服务的途径

一、饭店出售的产品与服务以食品、饮品等为代表的、一般意义上的产品客房、健身设施、公共活动区域这一类产品服务

一、饭店出售的产品与服务 ❖ 以食品、饮品等为代表的、一般意义上的产品。 ❖ 客房、健身设施、公共活动区域这一类产品。 ❖ 服务

二、饭店服务的特性饭店可根据自己的目标市场、自己的档次、向顾客提供的服务等级，来确定服务特性的内容功能性经济性安全性时间性舒适性α&文明性

二、饭店服务的特性 ❖ 饭店可根据自己的目标市场、自己的档次、向顾客 提供的服务等级，来确定服务特性的内容。 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性

三、饭店服务质量饭店质量的概念质量是反映产品或服务满足顾客明确或隐含需要能力的特征和特性的总和C在饭店的服务中，质量的要素包括：有形：可靠；反应迅速：保证：温情饭店服务质量的内容，主要包括以下几方面：设备设施质量劳务质量环境氛围质量

三、饭店服务质量 ❖ 饭店质量的概念 质量是反映产品或服务满足顾客明确或隐含需要 能力的特征和特性的总和。 在饭店的服务中，质量的要素包括：有形；可靠； 反应迅速；保证；温情。 ❖ 饭店服务质量的内容，主要包括以下几方面： 设备设施质量 劳务质量 环境氛围质量

四、饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量内容的关联性服务质量的不稳定性饭店服务质量评价的主观性服务质量对员工素质的依赖性

四、饭店服务质量的特点 ❖ 饭店服务质量构成的综合性 ❖ 饭店服务质量内容的关联性 ❖ 服务质量的不稳定性 ❖ 饭店服务质量评价的主观性 ❖ 服务质量对员工素质的依赖性

五、饭店服务质量与忠诚顾客产品与服务质量是影响顾客忠诚度的重要因素忠诚顾客对饭店的意义造就忠诚顾客的途径在于使顾客满意产品与服务是顾客满意的关键因素

五、饭店服务质量与忠诚顾客 ❖ 产品与服务质量是影响顾客忠诚度的重要因 素 ❖ 忠诚顾客对饭店的意义 ❖ 造就忠诚顾客的途径在于使顾客满意 ❖ 产品与服务是顾客满意的关键因素

六、创造优质服务的途径1.对顾客的需求保持敏感2.要开发速度优势3.要始终关注细节4.要添置一流微笑5.要把握服务火候6.要扩展服务内容7.服务技能要娴熟。8.要提供更多便利9.要满足特殊要求10.用顾客的语言说话

六、创造优质服务的途径 ❖ 1.对顾客的需求保持敏感。 ❖ 2.要开发速度优势。 ❖ 3.要始终关注细节。 ❖ 4.要添置一流微笑。 ❖ 5.要把握服务火候。 ❖ 6.要扩展服务内容。 ❖ 7.服务技能要娴熟。 ❖ 8.要提供更多便利。 ❖ 9.要满足特殊要求。 ❖ 10.用顾客的语言说话

s 2饭店服务质量管理的方法饭店全面质量管理二、质量分析法三、ZD管理法四、体系监控法五、质量控制法

§2 饭店服务质量管理的方法 ❖ 一、饭店全面质量管理 ❖ 二、质量分析法 ❖ 三、ZD 管理法 ❖ 四、体系监控法 ❖ 五、质量控制法