《会计信息系统》课程教学资源（软件应用指南）用友ERP-U872使用说明书_U872客户关系管理

目录 第1章系统述 11系统简介 1.2系统目标 1.3系统功能 1.4系统应用 .4 15常用操作作 5 1.6系统环境 6 第2章系统流程 7 )1损作精积 2.2系统流程 8 2.2.1CRM和U8 .8 222系统功能流得 第3章产品接口和应用准备 3.1产品接口 .12 3.1.1CRM和系统平台 12 3.12CRM和销售系统】 13 3.13CRM和应收系统 14 3.1.4CRM和存货核算 14 32应用准备 14 44. 第4章权限说明和业务设置 17 名词解释 4.1功能权限. l7 18 4.11权限分配说明 18 4.2数据权限 18 42.1控制要素 4.2.2应用实例 4.2.3权限校验 194

目 录 第 1 章 系统概述.1 1.1 系统简介.1 1.2 系统目标.1 1.3 系统功能.2 1.4 系统应用.4 1.5 常用操作.5 1.6 系统环境.6 第 2 章 系统流程.7 2.1 操作流程.7 2.2 系统流程.8 2.2.1 CRM 和 U8.8 2.2.2 系统功能流程. 9 第 3 章 产品接口和应用准备.12 3.1 产品接口.12 3.1.1 CRM 和系统平台.12 3.1.2 CRM 和销售系统.13 3.1.3 CRM 和应收系统.14 3.1.4 CRM 和存货核算.14 3.2 应用准备.14 3.2.1 操作员业务员对照. 14 3.2.2 单据格式设计. 14 3.2.3 短信邮件设置. 15 3.2.4 预警和定时任务. 15 第 4 章 权限说明和业务设置.17 名词解释.17 4.1 功能权限.18 4.1.1 权限分配说明. 18 4.2 数据权限.18 4.2.1 控制要素. 19 4.2.2 应用实例. 19 4.2.3 权限校验. 24

UFIDA用友车 日录 4.3业务设置 26 4.3.1销售模式设置 6 43.2销售阶段配额。 .28 4.3.3活动类型设置 29 4.3.4客户价值模式设置 31 4.3.5调查表模版设置 34 第5章客户管理 37 5.1操作流程， 37 52市用准客 37 5.3产品说明. 38 531客户档室 38 5.3.3客户全貌 41 第6章联系人管理 .44 6.1产品说明 44 6.11联系人管理 44 第7章投诉管理 48 7.1业务流程 .8 7)应用准客 49 7.3产品说明. .g 7.3.1投诉管理 7.3.2投诉列表 5 7.4小结 . 第8章商机管理 54 8.1名词解释 54 82业务关键 54 83业务流程 56 8.4应用准备 57 8.5产品说明 57 8.5.1商机录) 7 8.5.2商机团队 .60 8.5.3商机进程及成功/失败 62 854商机活动 66 8.5.5商机费用 8.5.6商机 对手 8.5.7商机平估 70

II 目录 4.3 业务设置.26 4.3.1 销售模式设置. 26 4.3.2 销售阶段配额. 28 4.3.3 活动类型设置. 29 4.3.4 客户价值模式设置. 31 4.3.5 调查表模版设置. 34 第 5 章 客户管理.37 5.1 操作流程.37 5.2 应用准备.37 5.3 产品说明.38 5.3.1 客户档案. 38 5.3.2 客户分配. 38 5.3.3 客户全貌. 41 第 6 章 联系人管理.44 6.1 产品说明.44 6.1.1 联系人管理. 44 第 7 章 投诉管理.48 7.1 业务流程.48 7.2 应用准备.49 7.3 产品说明.49 7.3.1 投诉管理. 49 7.3.2 投诉列表. 52 7.4 小结.53 第 8 章 商机管理.54 8.1 名词解释.54 8.2 业务关键.54 8.3 业务流程.56 8.4 应用准备.57 8.5 产品说明.57 8.5.1 商机录入. 57 8.5.2 商机团队. 60 8.5.3 商机进程及成功/失败. 62 8.5.4 商机活动. 66 8.5.5 商机费用. 67 8.5.6 商机竞争对手. 68 8.5.7 商机评估. 70

日录 UFIDA用友车 8.5.8商机报价 2 8.5.9商机订单 .73 8.5.10商机订单执行查询. 75 8511离机文档 76 8.5.12商机快捷操作 77 8.6应用举例 78 第9章活动管理 .80 9.1名词解释 80 9.2业务关键 .80 93业务流程 82 9.4应用准备 95立品说明 82 9.5.1活动类型设置 9.52活动计划 83 9.5.3活动计划管理 83 9.5.4活动录入 85 955阁活动 9.5.6设置活动提醒报警 9.57设置活动逾期报警 86 9.5.8发送活动邮件 87 95.9复制活动 87 9.5.10活动列表 87 9.5.11活动费用 88 第10章费用管理 89 10.1名词解释 89 10.2业务关键 10.3业务流程 .90 10.4应用准备 10.5产品说明 .90 10.51费用单求入 90 10.5.2费用单列表 92 第11章业务员管理 93 11.1名词解释 .93 112用准备 .93 11.3产品说明 93 113.1业务员全貌 93

目录 III 8.5.8 商机报价. 72 8.5.9 商机订单. 73 8.5.10 商机订单执行查询. 75 8.5.11 商机文档. 76 8.5.12 商机快捷操作. 77 8.6 应用举例.78 第 9 章 活动管理.80 9.1 名词解释.80 9.2 业务关键.80 9.3 业务流程.82 9.4 应用准备.82 9.5 产品说明.82 9.5.1 活动类型设置. 82 9.5.2 活动计划. 83 9.5.3 活动计划管理. 83 9.5.4 活动录入. 85 9.5.5 批阅活动. 85 9.5.6 设置活动提醒报警. 86 9.5.7 设置活动逾期报警. 86 9.5.8 发送活动邮件. 87 9.5.9 复制活动. 87 9.5.10 活动列表. 87 9.5.11 活动费用. 88 第 10 章 费用管理.89 10.1 名词解释.89 10.2 业务关键.89 10.3 业务流程.90 10.4 应用准备.90 10.5 产品说明.90 10.5.1 费用单录入. 90 10.5.2 费用单列表. 92 第 11 章 业务员管理.93 11.1 名词解释.93 11.2 应用准备.93 11.3 产品说明.93 11.3.1 业务员全貌. 93

UFIDA用友车 日录 11.4应用举例。 95 第12章意向管理 .96 12.1名词解释 96 12.2业务关键 97 12.3业务流程 97 123.1产品意向 97 1232章向客户 99 12.4应用准备 .99 125产品说明 99 12.5.1意向客户录入 12.5.2意向客户全貌 101 12.5.3意向客户转客户 102 1254产品意向录入 103 12.5.5产品意向管理 104 12.6应用举例 .105 第13章销售文档管理 .106 131名词解释 106 13.2操作流程 107 133应用准客 107 13.4产品说明 .107 1341如何使用系统橙板 107 13.4.2如何使用合并域 134.3如 版模拟显示， 13.4.4如何制作用户模版 110 13.4.5如何进行文档合并发送 112 13.4.6如何使用标签模版 115 13.5应用举例 117 第14章竞争对手管理和调查管理， 119 14.1名词解释. 119 14.2操作流程 119 14.2.1竞争对手管理 119 14.2.2调查表管理 120 14.3产品说明 21 14.3.1竞争对手档案 12 143.2商机章争对干 122 14.3.3商机竞争对手评估 122

IV 目录 11.4 应用举例.95 第 12 章 意向管理.96 12.1 名词解释.96 12.2 业务关键.97 12.3 业务流程.97 12.3.1 产品意向. 97 12.3.2 意向客户. 99 12.4 应用准备.99 12.5 产品说明.99 12.5.1 意向客户录入. 99 12.5.2 意向客户全貌. 101 12.5.3 意向客户转客户. 102 12.5.4 产品意向录入. 103 12.5.5 产品意向管理. 104 12.6 应用举例.105 第 13 章 销售文档管理.106 13.1 名词解释.106 13.2 操作流程.107 13.3 应用准备.107 13.4 产品说明.107 13.4.1 如何使用系统模版. 107 13.4.2 如何使用合并域. 108 13.4.3 如何进行模版模拟显示. 109 13.4.4 如何制作用户模版. 110 13.4.5 如何进行文档合并发送. 112 13.4.6 如何使用标签模版. 115 13.5 应用举例.117 第 14 章 竞争对手管理和调查管理. 119 14.1 名词解释.119 14.2 操作流程.119 14.2.1 竞争对手管理. 119 14.2.2 调查表管理. 120 14.3 产品说明.121 14.3.1 竞争对手档案. 121 14.3.2 商机竞争对手. 122 14.3.3 商机竞争对手评估. 122

日录 UFIDA用友车 14.3.4商机竞争对手获胜 122 143.5商机竞争对手分析 122 14.3.6调查表模版设置 123 1437调杏活动管理 123 14.38调杏问卷回收 14.39调查活动排名 22 14.3.10客户调查活跃排名 125 143.11调查结果统计分析 126 14.4应用举例 127 第15章统计分析 128 15.1销售分析 128 15.11销售据 128 15.12销售统计 130 15.1.3销售预测 152商机分析. .133 15.21商机损益明细表 133 15.22商机损益汇总表 134 15.2.3商机分布分析 135 15.2.4超期商机报表 137 1525商机竞争分析 13g 1526邻门得失单分折 140 15.2.7产品得失单分机 142 152.8商机得单原因分 15.2.9商机丢单原因分析 144 15.3客户分析 145 15.3.1客户价值金字塔 145 15.3.2客户分布分析 150 15.33客户新增分析 151 1534客户流失分析 152 15.3.5客户购买分析 153 15.4业务员分析」 .15s 1541业务品销售统 155 15.5费用分析 .156 1551交户费用统计 156 15,52部门费用统计 15.5.3业务员费用统 158 15.5.4费用趋势分析. 159 15.6产品分析. 160

目录 V 14.3.4 商机竞争对手获胜. 122 14.3.5 商机竞争对手分析. 122 14.3.6 调查表模版设置. 123 14.3.7 调查活动管理. 123 14.3.8 调查问卷回收. 124 14.3.9 调查活动排名. 124 14.3.10 客户调查活跃排名. 125 14.3.11 调查结果统计分析. 126 14.4 应用举例.127 第 15 章 统计分析.128 15.1 销售分析.128 15.1.1 销售漏斗. 128 15.1.2 销售统计. 130 15.1.3 销售预测. 131 15.2 商机分析.133 15.2.1 商机损益明细表. 133 15.2.2 商机损益汇总表. 134 15.2.3 商机分布分析. 135 15.2.4 超期商机报表. 137 15.2.5 商机竞争分析. 139 15.2.6 部门得失单分析. 140 15.2.7 产品得失单分析. 142 15.2.8 商机得单原因分析. 142 15.2.9 商机丢单原因分析. 144 15.3 客户分析.145 15.3.1 客户价值金字塔. 145 15.3.2 客户分布分析. 150 15.3.3 客户新增分析. 151 15.3.4 客户流失分析. 152 15.3.5 客户购买分析. 153 15.4 业务员分析.155 15.4.1 业务员销售统计. 155 15.5 费用分析.156 15.5.1 客户费用统计. 156 15.5.2 部门费用统计. 157 15.5.3 业务员费用统计. 158 15.5.4 费用趋势分析. 159 15.6 产品分析.160

UFIDA用友车 日录 1561产品销售排名 160 15.6.2产品类销售排名 161 15.7意向分析 163 15.7.3意向来源统计 .164 158投诉分析 165 15.8.1投诉原因统计 .165 15.9活动分析. 166 15.9.1活动统计 .166

VI 目录 15.6.1 产品销售排名. 160 15.6.2 产品类销售排名. 161 15.7 意向分析.163 15.7.1 意向客户统计. 163 15.7.2 产品意向统计. 163 15.7.3 意向来源统计. 164 15.8 投诉分析.165 15.8.1 投诉原因统计. 165 15.9 活动分析.166 15.9.1 活动统计. 166

第1章系统概述 客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management),是一种协助企业同客户 建立持久关系的企业战略，它也是获得、保持和培养价值客户的一种有效途径。 1.1系统简介 客户关系管理是用友U8产品线的一个子产品，是用友公司结合国内外先进管理理 念和管理经验，吸收众多客户需求开发的，旨在改善企业与客户之间关系的新型管 理软件。 系统贯穿从售前、售中到售后的一条十分清晰的业务主线，管理从客户向企业表达 意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪、交易达成直至管理决策的完整业务过程 系统可以帮助企业将管理触角从后台业务运作扩展到前台销售行为，主要应用对象 有两类：一类是销售经理和销售人员，一类是侧重客户价值分析的管理人员。 销售人员可以通过系统，管理每一个客户的销售过程：销售经理可以通过系统，管 理和监控销售人员，从而帮助销售人员更好的完成销售：管理人员可以通过系统， 建立价值评估体系，评估客户价值。 1.2系统目标 改善客户管理 系统帮助用户建立完整的客户档案和联系人档案，帮助用户实现客户资源的统一 管理。 管理价值客户 系统帮助用户建立价值评估体系，基于客户交易数据，多角度、全方位评估客户价 通过 户价值的评估 挖掘价值客户，进而更好的服务价值客户。例如，帮助 企业发现带来80%销售收入的20%价值客户。 对业务进程进行跟踪管理和控制 系统侧重售前业务管理，从客户向企业表达意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪 交易达成直至管理决策的完整业务过程。系统通过销售订单实现售前业务和后续业 务的无缝集成。 科学预测未来销售情况 根据销售漏斗中商机分布情况，科学预测销售收入。 加强业务人员的管理 系统把业务人员的全部工作状况组织在一个界面上，帮助管理人员迅速了解业务人 员工作状况，加强业务人员的管理

第 1 章 系统概述 客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management），是一种协助企业同客户 建立持久关系的企业战略，它也是获得、保持和培养价值客户的一种有效途径。 1.1 系统简介 客户关系管理是用友 U8 产品线的一个子产品，是用友公司结合国内外先进管理理 念和管理经验，吸收众多客户需求开发的，旨在改善企业与客户之间关系的新型管 理软件。 系统贯穿从售前、售中到售后的一条十分清晰的业务主线，管理从客户向企业表达 意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪、交易达成直至管理决策的完整业务过程。 系统可以帮助企业将管理触角从后台业务运作扩展到前台销售行为，主要应用对象 有两类：一类是销售经理和销售人员，一类是侧重客户价值分析的管理人员。 销售人员可以通过系统，管理每一个客户的销售过程；销售经理可以通过系统，管 理和监控销售人员，从而帮助销售人员更好的完成销售；管理人员可以通过系统， 建立价值评估体系，评估客户价值。 1.2 系统目标 改善客户管理 系统帮助用户建立完整的客户档案和联系人档案，帮助用户实现客户资源的统一 管理。 管理价值客户 系统帮助用户建立价值评估体系，基于客户交易数据，多角度、全方位评估客户价 值。通过客户价值的评估，挖掘价值客户，进而更好的服务价值客户。例如，帮助 企业发现带来 80%销售收入的 20%价值客户。 对业务进程进行跟踪管理和控制 系统侧重售前业务管理，从客户向企业表达意向开始、到商机挖掘、销售过程追踪 、 交易达成直至管理决策的完整业务过程。系统通过销售订单实现售前业务和后续业 务的无缝集成。 科学预测未来销售情况 根据销售漏斗中商机分布情况，科学预测销售收入。 加强业务人员的管理 系统把业务人员的全部工作状况组织在一个界面上，帮助管理人员迅速了解业务人 员工作状况，加强业务人员的管理

2 UFIDA用友车 第一章系统概选 提供向客户联系人群发销售文档的销售工具 系统通过和WORD集成，以邮件、Email和短信三种方式，向客户、联系人、意向 客户和意向客户联系人群发销售文档。销售文档是建立、维系客户关系的一种有效 方法，是系统为用户提供的一种有效的销售工具。例如，通过联系人档案的条件筛 选，找到下周过生日的全部联系人，并通过销售文档，向联系人发送生日贺卡 提供科学理性的分析决策 基于客户完整业务（客户关系管理、供应链和财务系统）的决策分析，并通过报表 的形式展现给用户，辅助企业做出数字化决策。 1.3系统功能 客户关系管理是用友U8系列产品的一个重要组成部分，产品包括如下功能： 1. 系统管理/基础设置 2 安户管理 3.销售自动化 市场管理 5.统计分析 客户关系管理系统功能流程，如图11所示 客户提 图1-1 系统管理基础设置 系统管理/基础设置是系统正常运行的前提。系统管理主要包括权限管理、工作流管 理、预警平台管理和短信邮件管理。基础档案主要包括企业门户基础信息和CR 业务设置。在CM业务设置中，设置企业的销售模式和销售阶段、设置客户价值

2 第一章 系统概述 提供向客户联系人群发销售文档的销售工具 系统通过和 WORD 集成，以邮件、Email 和短信三种方式，向客户、联系人、意向 客户和意向客户联系人群发销售文档。销售文档是建立、维系客户关系的一种有效 方法，是系统为用户提供的一种有效的销售工具。例如，通过联系人档案的条件筛 选，找到下周过生日的全部联系人，并通过销售文档，向联系人发送生日贺卡。 提供科学理性的分析决策 基于客户完整业务（客户关系管理、供应链和财务系统）的决策分析，并通过报表 的形式展现给用户，辅助企业做出数字化决策。 1.3 系统功能 客户关系管理是用友 U8 系列产品的一个重要组成部分，产品包括如下功能： 1. 系统管理/基础设置 2. 客户管理 3. 销售自动化 4. 市场管理 5. 统计分析 客户关系管理系统功能流程，如图 1-1 所示。 图 1-1 系统管理/基础设置 系统管理/基础设置是系统正常运行的前提。系统管理主要包括权限管理、工作流管 理、预警平台管理和短信邮件管理。基础档案主要包括企业门户基础信息和 CRM 业务设置。在 CRM 业务设置中，设置企业的销售模式和销售阶段、设置客户价值

第一章系统概进 UFIDA用友车 评估模型、设置企业常见活动类型、设置调查表模版，分别在商机管理、销售漏斗 客户金字塔、活动管理和调查管理中使用。 客户管理 客户管理帮助企业建立客户档案，可以根据多种分类条件和客户状态对客户进行差 异化管理，客户管理是CRM的基础核心功能。 CM将客户看作一种重要的企业资源，帮助企业根据自己的组织架构和人员配置， 将客户资源合理的分配给业务员。 CRM将联系人看作另外一种重要的企业资源，帮助企业建立联系人档案，建立联 系人之 间的报天系 提供联系人全貌视图、提供联系人上报关系视图，同时提供 向联系人发送电子邮件和短消息功能。 CM将客户的全部信息，组织在一个界面上，方便用户查看客户的全部交往历史 CM还可以处理客户投诉业务，帮助企业管理客户的抱怨，包括投诉的录入、分 配、处理和验证。 销售自动化 销售自动化模块包括商机管理、活动管理、费用管理和业务员管理四个子模块。 商机管理模块尤其适合长销售过程的企业采用。CRM支持用户根据自身的销售模 式和销售行为定义销售阶段，系统提供按销售阶段跟踪管理销售机会。商机成功以 后，可以在CM系统中录入销售订单，并在销售系统中跟踪处理订单。系统以商 机为主线，追踪商机执行情况，包括执行统计、订单明细、发货明细、开票明细 收款明细和进程报告 商机失以后 记录失败原因和获胜竞争对手，系统提供失 败原 分析和商机竞争 析 过管 保成动米，包插商、政孙环产播应物 提高商机签 文档。 活动管理提供活动计划、活动执行、活动提醒、活动逾期报警和活动回写、活动批 阅等功能，帮助业务人员和管理人员合理安排时间资源，提高工作效率 费用管理用于管理售前阶段发生的各种费用支出。根据费用主体不同，可以区分为 商机费用、活动费用、客户费用和业务员费用。 业务员管理通过将业务员负责的客户、商机、订单、发票等信息组织在一个界面上 帮助管理人员迅速了解业务员全说。 市场管理 CM市场管理包括意向管理、销售文档管理、竞争对手管理和调查管理。 意向管理用于管理目标客户对企业产品或者服务的建议和需求。包括建立意向客户 档案和管理产品意向。通过意向管理，可以帮助市场人 员了解客户需求、管理目标 客户，帮助销售人员挖掘购买商机，帮助产品设计人员准确理解客户需求。 销售文档是用友CM的一个基础应用，为销售人员提供销售工具，帮助向客户 联系人、意向客户和意向联系人群发销售文档。系统支持邮件、Emal和短信三种 方式发送销售文档

第一章 系统概述 3 评估模型、设置企业常见活动类型、设置调查表模版，分别在商机管理、销售漏斗 、 客户金字塔、活动管理和调查管理中使用。 客户管理 客户管理帮助企业建立客户档案，可以根据多种分类条件和客户状态对客户进行差 异化管理，客户管理是 CRM 的基础核心功能。 CRM 将客户看作一种重要的企业资源，帮助企业根据自己的组织架构和人员配置， 将客户资源合理的分配给业务员。 CRM 将联系人看作另外一种重要的企业资源，帮助企业建立联系人档案，建立联 系人之间的汇报关系，提供联系人全貌视图、提供联系人上报关系视图，同时提供 向联系人发送电子邮件和短消息功能。 CRM 将客户的全部信息，组织在一个界面上，方便用户查看客户的全部交往历史。 CRM 还可以处理客户投诉业务，帮助企业管理客户的抱怨，包括投诉的录入、分 配、处理和验证。 销售自动化 销售自动化模块包括商机管理、活动管理、费用管理和业务员管理四个子模块。 商机管理模块尤其适合长销售过程的企业采用。CRM 支持用户根据自身的销售模 式和销售行为定义销售阶段，系统提供按销售阶段跟踪管理销售机会。商机成功以 后，可以在 CRM 系统中录入销售订单，并在销售系统中跟踪处理订单。系统以商 机为主线，追踪商机执行情况，包括执行统计、订单明细、发货明细、开票明细、 收款明细和进程报告。商机失败以后，记录失败原因和获胜竞争对手，系统提供失 败原因分析和商机竞争分析。系统通过管理商机环节产生的各种信息，提高商机签 单成功率，包括商机团队、商机活动、商机费用、商机竞争对手、商机评估和商机 文档。 活动管理提供活动计划、活动执行、活动提醒、活动逾期报警和活动回写、活动批 阅等功能，帮助业务人员和管理人员合理安排时间资源，提高工作效率。 费用管理用于管理售前阶段发生的各种费用支出。根据费用主体不同，可以区分为 商机费用、活动费用、客户费用和业务员费用。 业务员管理通过将业务员负责的客户、商机、订单、发票等信息组织在一个界面上 ， 帮助管理人员迅速了解业务员全貌。 市场管理 CRM 市场管理包括意向管理、销售文档管理、竞争对手管理和调查管理。 意向管理用于管理目标客户对企业产品或者服务的建议和需求。包括建立意向客户 档案和管理产品意向。通过意向管理，可以帮助市场人员了解客户需求、管理目标 客户，帮助销售人员挖掘购买商机，帮助产品设计人员准确理解客户需求。 销售文档是用友 CRM 的一个基础应用，为销售人员提供销售工具，帮助向客户、 联系人、意向客户和意向联系人群发销售文档。系统支持邮件、Email 和短信三种 方式发送销售文档

UFIDA用友车 第一章系统概述 市场管理提供竞争对手基本资料的管理，便于分析企业和竞争对手的商机竞 争情况 调查管理帮助企业管理面向客户、联系人、意向客户和内部员工的调查活动， 包括调查活动的发起、调查问卷的发送、回收以及调查结果的分析。 统计分析 CM统计分析模块包括销售分析、商机分析、客户分析、业务员分析、产品分析 投诉分析、意向分析和活动分析，下面主要说明销售漏斗和客户价值金字塔。 销售漏斗是一种重要的销售管理工具，它通过漏斗状的图形实时反映企业当前销售 状况。销售漏斗的使用者主要是负责销售的销售管理人员，他们通过销售漏斗快速 了解销售状况，从而制定销售策略和管理决策。 客户价值金字塔是一种评估客户价值的有效工具，它通过金字塔的图形，形象的反 映不同价值等级的客户，以及客户的历史价值变化趋势。系统为用户提供按照收入、 利润、累计商机金额、累计欠款金额、累计费用金额和客户忠诚度六种价值指标， 分析客户金字塔。 1.4系统应用 CM系统的应用对象主要是客户管理专员、销售主管、销售业务员、市场人员、 服务监督员和总经理等。 下表中概要说明CM系统为各个角色提供的关键应用 用户角伍 工作模式 客户管理专员管理客户资料 录入和变更客户资 分配客户资源 通过客户分配功能，分配或收回客户资源： 销售主管 掌握下属员工销售动念 预测销售业绩 通过销售预测，预测本部门销售业绩： 录入商机： 销伟业务员 争取签单，完成销售指标 跟进南机过程中记录商机完整信息： 通过商机进程，管理商机销售阶段： 商机成功，录入销售订单： 举行市场活动，联络客户 在文档模版管理中设置企业常用模版： 在文档合并发送中发送销售文档： 录入意向客户和意向联系人： 管理目标客户 市场人员 录入和确认产品意向： 收集竞争对手信息 在章争对手档案中收集音争对手信息： 处理客户投诉 在投诉管理中填写客户投诉的处理进程： 调查管理 设计调查问卷，管理调查活动： 服务监督人员监督客户投诉 投诉分配、投诉验证：

4 第一章 系统概述 市场管理提供竞争对手基本资料的管理，便于分析企业和竞争对手的商机竞 争情况。 调查管理帮助企业管理面向客户、联系人、意向客户和内部员工的调查活动 ， 包括调查活动的发起、调查问卷的发送、回收以及调查结果的分析。 统计分析 CRM 统计分析模块包括销售分析、商机分析、客户分析、业务员分析、产品分析、 投诉分析、意向分析和活动分析，下面主要说明销售漏斗和客户价值金字塔。 销售漏斗是一种重要的销售管理工具，它通过漏斗状的图形实时反映企业当前销售 状况。销售漏斗的使用者主要是负责销售的销售管理人员，他们通过销售漏斗快速 了解销售状况，从而制定销售策略和管理决策。 客户价值金字塔是一种评估客户价值的有效工具，它通过金字塔的图形，形象的反 映不同价值等级的客户，以及客户的历史价值变化趋势。系统为用户提供按照收入 、 利润、累计商机金额、累计欠款金额、累计费用金额和客户忠诚度六种价值指标， 分析客户金字塔。 1.4 系统应用 CRM 系统的应用对象主要是客户管理专员、销售主管、销售业务员、市场人员、 服务监督员和总经理等。 下表中概要说明 CRM 系统为各个角色提供的关键应用。 用户角色 事务 工作模式 客户管理专员 管理客户资料 录入和变更客户资料； 销售主管 分配客户资源 通过客户分配功能，分配或收回客户资源； 掌握下属员工销售动态 通过业务员全貌，了解下属工作状况； 通过商机管理，了解商机全貌，帮助下属分析评估 商机； 预测销售业绩 通过销售预测，预测本部门销售业绩； 销售业务员 争取签单，完成销售指标 录入商机； 跟进商机过程中记录商机完整信息； 通过商机进程，管理商机销售阶段； 商机成功，录入销售订单； 市场人员 举行市场活动，联络客户 在文档模版管理中设置企业常用模版； 在文档合并发送中发送销售文档； 管理目标客户 录入意向客户和意向联系人； 录入和确认产品意向； 收集竞争对手信息 在竞争对手档案中收集竞争对手信息； 处理客户投诉 在投诉管理中填写客户投诉的处理进程； 调查管理 设计调查问卷，管理调查活动； 服务监督人员 监督客户投诉 投诉分配、投诉验证；