《会计信息系统》课程教学资源（软件应用指南）用友ERP-U872使用说明书_U872服务管理

目录 第1章系统概述 。 11系统简介 12系统目标. 13系统功能 1.4系统应用 第2章产品接口和应用准备 2.1产品接口 5 2.1.1服务管理和库存系统 5 2.1.2服务管理和销售管理 5 2.1.3服务管理和应收管理 5 2.1.4服务管理和应付管理 22应用准备 6 2.2.1基础设置及数据准备 6 22.2单据格式设计 6 2.2.3设置编码规则 6 2.2.4配置预警任务 6 第3章服务基础数据 3.1选项 8 3.2故障分类. 9 33故障档案 .10 3.4服务类型 11 3.5回访要素 12 3.6服务协议类型 .13 第4章服务产品 .15 4.1操作流程 15 4.2产品说明 16 4.2.1服务产品求入 16 4.2.2服务产品全貌 第5章主动服务 21 5.1操作流程 21 52应用准备. .22

目 录 第 1 章 系统概述 . 1 1.1 系统简介. 1 1.2 系统目标. 1 1.3 系统功能. 2 1.4 系统应用. 3 第 2 章 产品接口和应用准备 . 5 2.1 产品接口. 5 2.1.1 服务管理和库存系统 .5 2.1.2 服务管理和销售管理 .5 2.1.3 服务管理和应收管理 .5 2.1.4 服务管理和应付管理 .5 2.2 应用准备. 6 2.2.1 基础设置及数据准备 .6 2.2.2 单据格式设计 .6 2.2.3 设置编码规则 .6 2.2.4 配置预警任务 .6 第 3 章 服务基础数据 . 8 3.1 选项. 8 3.2 故障分类. 9 3.3 故障档案. 10 3.4 服务类型. 11 3.5 回访要素. 12 3.6 服务协议类型. 13 第 4 章 服务产品 . 15 4.1 操作流程. 15 4.2 产品说明. 16 4.2.1 服务产品录入 .16 4.2.2 服务产品全貌 .18 第 5 章 主动服务 . 21 5.1 操作流程. 21 5.2 应用准备. 22

UFIDA用友 目录 53产品说明 531 品保养周期设置 5.3.2主动服务计划 第6章服务协议。 26 6.1操作流程 .26 62应用准备 63产品说明 26 63.1服务协议 6.3.2服务协议列表 28 第7章服务请求 7.1操作流程 3 7.2应用准名 73产品说明 第8章服务执行 37 81业务流程 37 82应用准各 83产品说明 831服务单执行 8.3.3服务费用单 834服务费用列表 45 第9章服务回访。 91操作 92应用准金 4 9.3产品说明。 47 47 第10章服务结算 50 10.1操作流程 102应用准备 10.3产品说明

II 目录 5.3 产品说明.22 5.3.1 产品保养周期设置 .22 5.3.2 主动服务计划 .23 第 6 章 服务协议.26 6.1 操作流程.26 6.2 应用准备.26 6.3 产品说明.26 6.3.1 服务协议 .26 6.3.2 服务协议列表 .28 第 7 章 服务请求.30 7.1 操作流程.30 7.2 应用准备.30 7.3 产品说明.31 7.3.1 服务请求录入 .31 7.3.2 服务请求列表 .34 第 8 章 服务执行.37 8.1 业务流程.37 8.2 应用准备.38 8.3 产品说明.38 8.3.1 服务单执行 .38 8.3.2 服务单管理 .41 8.3.3 服务费用单 .44 8.3.4 服务费用列表 .45 第 9 章 服务回访.46 9.1 操作流程.46 9.2 应用准备.46 9.3 产品说明.47 9.3.1 服务回访 .47 9.3.2 服务回访列表 .48 第 10 章 服务结算.50 10.1 操作流程.50 10.2 应用准备.50 10.3 产品说明.51 10.3.1 服务结算单 .51 10.3.2 服务结算单列表 .54

目录 UFIDA用友 第11章客户投诉 56 11.1操作流程 50 112应用准备 56 11.3产品说明 56 113.1客户投诉记录 11.3.2投诉处理 第12章统计分析 .60 12.1统计分析 12.1.2服务人员老核 61 1213服条费用统 12.1.4服务回访分析 6 64 分析 66

目录 III 第 11 章 客户投诉 . 56 11.1 操作流程. 56 11.2 应用准备. 56 11.3 产品说明. 56 11.3.1 客户投诉记录 .56 11.3.2 投诉处理 .59 第 12 章 统计分析 . 60 12.1 统计分析. 60 12.1.1 故障原因统计 .60 12.1.2 服务人员考核 .61 12.1.3 服务费用统计 .62 12.1.4 服务回访分析 .63 12.1.5 服务项统计 .64 12.1.6 服务收入统计 .65 12.1.7 客户投诉原因分析 .66

第1章 系统概述 整雾及务管理专指于力公设备、工业电器等行业的修 1.1系统简介 服务管理是用友U8产品线的一个子系统，服务管理可以支持服务协议签订及结算， 骨处素统还支持对服务产品档案管理。治踪服务产品发生故障情况、关健部件变更 务管理支持对客户提供主动式服务，即基于产品保养周期及服务协议的拜访计 系统提供了包括对服务收入、故障统计、回访统计、人员考核等关键报表的分析。 12系统目标 支持完整服务业务 服务系统提供了标准模式的服务流程，从签定客户协议，到客户请求记录处理 服务执行及结算、服务回访等，让客户感觉企业提供的服务是专业的，提高客户 对服务企业的认可度。 追踪产品生命周期 服务管理针对故障产品提供售后全过程追踪，并记录服务过程中产品生命周期状态 变化情况。 另外系统在服务过程中提供保修期管理。 提高服务质量 质餐程作凝话的预等设置。可以设置服务请求到期服家、回助预警、保证限务人 提高客户满意度 服务管理可提供主动式服务，就是按照产品保养规则或者服务协议中的拜访计划内 容自动生成对客户的主动服务。 另外可通过服务回访提高客户满意度，通过对服务回访指标分析，利于企业不断改 善服务质量。 支持客户投诉处理的完整过程

第 1 章 系统概述 本产品涉及服务管理范畴专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服 务业务。 1.1 系统简介 服务管理是用友 U8 产品线的一个子系统，服务管理可以支持服务协议签订及结算， 管理整个维修服务业务过程，包括记录客户服务请求；完成服务请求派发及执行； 服务收入、服务费用管理；配件出入库业务等。 另外系统还支持对服务产品档案管理。追踪服务产品发生故障情况、关键部件变更 信息等。 服务管理可支持对客户提供主动式服务，即基于产品保养周期及服务协议的拜访计 划生成主动服务计划。 系统提供了包括对服务收入、故障统计、回访统计、人员考核等关键报表的分析。 1.2 系统目标 支持完整服务业务 服务系统提供了标准模式的服务流程 ，从签定客户协议，到客户请求记录处理、 服务执行及结算、服务回访等，让客户感觉企业提供的服务是专业的，提高客户 对服务企业的认可度。 追踪产品生命周期 服务管理针对故障产品提供售后全过程追踪，并记录服务过程中产品生命周期状态 变化情况。 另外系统在服务过程中提供保修期管理。 提高服务质量 系统提供了灵活的预警设置，可以设置服务请求到期报警、回访预警，保证服务人 员的工作质量。 提高客户满意度 服务管理可提供主动式服务，就是按照产品保养规则或者服务协议中的拜访计划内 容自动生成对客户的主动服务。 另外可通过服务回访提高客户满意度，通过对服务回访指标分析，利于企业不断改 善服务质量。 支持客户投诉处理的完整过程

2 UFIDA用友 第一章系统概述 追踪服务收入 服务系统提供对服务协议、服务过程收入记录，并提供服务收入实际结算情况查询。 明细服务费用 服务系统提供对服务费用的记录，并提供服务费用构成分析，为决策者提供降低费 用的参考依据。 提供分析决箭 雾据分产品服务收入、故分折人员益效考核、服务 1.3系统功能 服务管理是用友U8系列产品的一个组成部分，产品包括如下功能： 1.系统管理/基础设置 服务业务关键基础档案信息，包括：故障分类、故障档案、服务类型、服务协 议 2.主动服务计划 服影 的主动务：如果客打 支持服务产品全貌查询，包括服务产品故障历史 4. 服务产品约束、主动 拜访计划等内容，服务协议通过服务结算单进行结算 2)服务请求：客服人员记录并处理客户反馈的产品问题，客户请求包括客户、联 系电话、产品的故障情况等信息。无法处理的服务请求转出为服务单，派发给 服务工程师现场服务。 4)服务费用：提供对服务过程的费用记录。 5)服务同访：服务过程中或者完成后可以对客户进行回访调查，回访一般通过电 话执行，通过服务回访可获符客户对企业提供服务的满意程度，以便提高服务 质量。 6)服务结算：服务结算支持对两类业务执行结算，一是对服务协议执行结算，另 个是对服务甲收赏项目行结算 7)客户投诉：支持记录、受理客户投诉，跟踪投诉分配、处理全过程

2 第一章 系统概述 追踪服务收入 服务系统提供对服务协议、服务过程收入记录，并提供服务收入实际结算情况查询。 明细服务费用 服务系统提供对服务费用的记录，并提供服务费用构成分析，为决策者提供降低费 用的参考依据。 提供分析决策 基于服务过程的数据分析，包括产品服务收入、故障分析、人员绩效考核、服务回 访等关键服务指标。 1.3 系统功能 服务管理是用友 U8 系列产品的一个组成部分，产品包括如下功能： 1. 系统管理/基础设置 定义服务业务关键基础档案信息，包括：故障分类、故障档案、服务类型、服务协 议等。 2. 主动服务计划 通过设置产品保养规则，系统可生成基于产品保养特性的主动服务；如果客户签订 服务协议，则系统可生成基于拜访计划的主动服务。 主动服务计划可下达为服务单。 3. 服务产品档案 建立并管理服务过程核心档案，支持服务产品全貌查询，包括服务产品故障历史、 更换关键部件及历次服务记录等。 4. 服务业务 服务业务部分是服务管理的核心内容，包括以下几个关键内容： 1）服务协议：记录客户服务协议关键信息，包括服务收费、服务产品约束、主动 拜访计划等内容，服务协议通过服务结算单进行结算。 2）服务请求：客服人员记录并处理客户反馈的产品问题，客户请求包括客户、联 系电话、产品的故障情况等信息。无法处理的服务请求转出为服务单，派发给 服务工程师现场服务。 3）服务单管理：包括服务经理派发服务任务；服务工程师记录产品的故障情况及 任务完成情况两部分内容，服务单是服务业务核心内容，是维修配件领用、客 户结算的依据。 4）服务费用：提供对服务过程的费用记录。 5）服务回访：服务过程中或者完成后可以对客户进行回访调查，回访一般通过电 话执行，通过服务回访可获得客户对企业提供服务的满意程度，以便提高服务 质量。 6）服务结算：服务结算支持对两类业务执行结算，一是对服务协议执行结算，另 外是对服务单收费项目进行结算。 7）客户投诉：支持记录、受理客户投诉，跟踪投诉分配、处理全过程

第一章系统概述 UFIDA用友 8)统计分析：提供对服务过程中的关键指标进行统计分析，包括： 服务人员考核 服务费用统 服务回访分析 服务收入统计 服务项统计 客户投诉原因统计 9)配件维修出库：依据服务单作为出库请求，服务配件出库直接衔接U8库存系 统，同时库存回写实际出库数量。 1.4系统应用 服务管理系统应用涉及角色可以是客服人员、服务工程师、服务经理，热线人员视 为只安服人员。 服务系统不同角色的典型应用： 务 工作式 主动服务生成 生成主动服务计划，下达为服务单。 进爱定时任条生成上动里多 B氢h:的 客服人员 签定服务协议，包括服务协议至利期提醒等日常丁作。 安户投诉 记录客户投诉、受理。最监处理全过碧。 处理安户的条请求，如品咨询的给决方 服务请求处理 案：维修的则转给服务经理。 服务回访 对服务进行回访。 分配投诉 将投诉分配给对应的负责人 服务径理 派发服务 分配服务单给服务工程师 服条过程控制 对服务完成情况进行监督，避免服务超期情况发生。 服务质量监督 通过对回访情况统计 了解服务质量 记录服务结果 作，同时将工作结果记 服务工程师 配件领用 根据服务单进行配件出库领用 服务结算 根据服务单收费约定执行服务结算

第一章 系统概述 3 8）统计分析：提供对服务过程中的关键指标进行统计分析，包括： 故障原因统计 服务人员考核 服务费用统计 服务回访分析 服务收入统计 服务项统计 客户投诉原因统计 9）配件维修出库：依据服务单作为出库请求，服务配件出库直接衔接Ｕ８库存系 统，同时库存回写实际出库数量。 1.4 系统应用 服务管理系统应用涉及角色可以是客服人员、服务工程师、服务经理，热线人员视 为是客服人员。 服务系统不同角色的典型应用： 事务 工作模式 主动服务生成 生成主动服务计划，下达为服务单。 设置定时任务生成主动服务。 服务协议 签定服务协议，包括服务协议到期提醒等日常工作。 客户投诉 记录客户投诉、受理，跟踪处理全过程。 服务请求处理 处理客户的服务请求，如果是咨询的则给予解决方 案；维修的则转给服务经理。 客服人员 服务回访 对服务进行回访。 分配投诉 将投诉分配给对应的负责人 派发服务 分配服务单给服务工程师 服务过程控制 对服务完成情况进行监督，避免服务超期情况发生。 服务经理 服务质量监督 通过对回访情况统计，了解服务质量 记录服务结果 接受服务任务并完成维修工作，同时将工作结果记录 到服务单中。 服务工程师 配件领用 根据服务单进行配件出库领用 服务结算 根据服务单收费约定执行服务结算

UFIDA用友 第一章系统概述 系统初始 协议类型 服务类型 故障档案 回访要素 库存管理 服务产品 产品全貌 动服务 服务协议 服务结算 服务请求 服务单 应收管理 发 服务回访 服务单执行 库存管理 服务费用 应付管理 客户投诉中 投诉分配 一投诉处理 统计分析 图11系统图 休息一会儿

4 第一章 系统概述 协议类型 服务类型 故障档案 回访要素 系统初始 服务请求 服务单 服务单执行 服务费用 服务回访 派发 统计分析 服务协议 服务结算单 应收管理 库存管理 应付管理 客户投诉 投诉分配 投诉处理 库存管理 服务产品 产品全貌 服务结算单 取数 主动服务 生成 下达 图 1-1 系统图 休息一会儿

第2章产品接口和应用准备 2.1产品接口 2.1.1服务管理和库存系统 销售出库单取数服务产品 服务单一生单其它出库单 回写 服务管理中服务产品档案、服多单涉及同库存的接口，系统设计接口如下 ·服务产品录入：服务产品建档数据来 山法 通过取数方 武将销记有序号标志的品直接读取成为服务产品指 取数同时将出库产品的序列号子件信息一并读出，作为服务产品全貌关键 配置页签的原始数据展现。 ·安务委餐密甜：胖装都热索的务 数量回写到服务单上。 2.1.2服务管理和销售管理 服务系统涉及服务报价时，按照销售系统中的报价策略取得服务配件及项目的相关 价格。 2.1.3服务管理和应收管理 服务管理中服务结算单复核后可形成财务的应收。 服务结算单现付后形成财务应收管理的现付记录。 2.1.4服务管理和应付管理 服务费用单单据流向如果指向供应商，费用单审核形成对供应商的应付记录

第 2 章 产品接口和应用准备 2.1 产品接口 2.1.1 服务管理和库存系统 销售出库单 其它出库单 取数 服务产品 服务单 生单 回写 服务管理中服务产品档案、服务单涉及同库存的接口，系统设计接口如下： z 服务产品录入：服务产品建档数据来源可以是 U8 销售出库单，可通过取数方 式将销售出库记录中有序列号标志的产品直接读取成为服务产品档案。 取数同时将出库产品的序列号子件信息一并读出，作为服务产品全貌关键 配置页签的原始数据展现。 z 配件出库业务：库存系统增加其它出库单时，可以参照选择执行状态的服务 单，服务单中的存货及数量默认在出库单中。出库单确认时，将实际出库的 数量回写到服务单上。 2.1.2 服务管理和销售管理 服务系统涉及服务报价时，按照销售系统中的报价策略取得服务配件及项目的相关 价格。 2.1.3 服务管理和应收管理 服务管理中服务结算单复核后可形成财务的应收。 服务结算单现付后形成财务应收管理的现付记录。 2.1.4 服务管理和应付管理 服务费用单单据流向如果指向供应商，费用单审核形成对供应商的应付记录

6 UFIDA用友 第二章产品接口和应用准各 2.2应用准备 在完成U8系统安装、建账以后，启用服务系统，并做好以下应用准备 基础设置及数据准备 设置单据格式 设置编码规则 设置预警服务 2.2.1基础设置及数据准备 ()基本信息 数据精度的设置，数据精度的设置内容将在服务系统生效。 (②)机构人员、客商档案、存货等基本数据 (3)财务部分内容 外币设置、费用档案、项目大类、项目档案。 (4)服务业务基本数据 设置选项、服务类型、协议类型、故障分类、故障档案、回访要素等服务基本档案。 2.2.2单据格式设计 诵付单据设置来定义客户的关静单据，服条管理支持设置的单据句括： 服务产品档案。 服务协议：服务请求：服务单服务回访：服务结算单；客户投诉。 2.2.3设置编码规则 (1)服务请求： (2)服务单：相关的部门、职员、日期等均可设置为编码中的一部分。 (③)服务费用单：相关的部门、职员、客户、会计月份等均可设置为编码中的 “部分 (④)服务结算单：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。 (⑤)客户投诉：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分 2.2.4配置预警任务 服务系统为用户提供服务到期提醒、回访提醒等相关要求，因此需要在到预警任务 管理中完成相关设置

6 第二章 产品接口和应用准备 2.2 应用准备 在完成 U8 系统安装、建账以后，启用服务系统，并做好以下应用准备： z 基础设置及数据准备 z 设置单据格式 z 设置编码规则 z 设置预警服务 2.2.1 基础设置及数据准备 (1) 基本信息 数据精度的设置，数据精度的设置内容将在服务系统生效。 (2) 机构人员、客商档案、存货等基本数据 (3) 财务部分内容 外币设置、费用档案、项目大类、项目档案。 (4) 服务业务基本数据 设置选项、服务类型、协议类型、故障分类、故障档案、回访要素等服务基本档案。 2.2.2 单据格式设计 通过单据设置来定义客户的关键单据，服务管理支持设置的单据包括： 服务产品档案；服务协议；服务请求；服务单；服务回访；服务结算单；客户投诉。 2.2.3 设置编码规则 服务管理的关键业务单据，例如服务请求、服务单及服务费用单等可支持按照规则 执行编码，来满足企业对业务数据的快速识别： (1) 服务请求： (2) 服务单：相关的部门、职员、日期等均可设置为编码中的一部分。 (3) 服务费用单：相关的部门、职员、客户、会计月份等均可设置为编码中的 一部分。 (4) 服务结算单：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。 (5) 客户投诉：相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。 2.2.4 配置预警任务 服务系统为用户提供服务到期提醒、回访提醒等相关要求，因此需要在到预警任务 管理中完成相关设置

第二章产品接口和应用准备 UFIDA用友 服务预的业务包括 (1)服务请求预警 (2)服务单预警 (3)服务回访预 (4)主动服务逾期报警 另外，服务管理可支持定时任务预警，定时任务为： (1)主动服务计划定期计算 具体操作见平台预警任务设置。 休息一会儿

第二章 产品接口和应用准备 7 服务预警的业务包括： （1）服务请求预警 （2）服务单预警 （3）服务回访预警 （4）主动服务逾期报警 另外，服务管理可支持定时任务预警，定时任务为： （1）主动服务计划定期计算 具体操作见平台预警任务设置。 休息一会儿