全国高职高专旅游专业规划教材：《现代饭店管理概论》课程教学资源（PPT课件）第5章 饭店服务质量管理

三第5章:饭店服务质量管理 学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 口课后思考题 ■参考书目

饭 第５章：饭店服务质量管理 店 管 理 ◼ 学习目的 ◼ 学习内容 ◼ 本章小结 ◼ 案例分析 ◼ 课堂讨论题 ◼ 课后思考题 ◼ 参考书目

第5章:饭店服务质量管理 学习目的 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解饭店服务规程。 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序 掌握现代饭店质量管理的方法。 了解饭店服务质量评价体系

学习目的 ◼ 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 ◼ 了解饭店服务规程。 ◼ 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 ◼ 掌握现代饭店质量管理的方法。 ◼ 了解饭店服务质量评价体系。 饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理

第5章:饭店服务质量管理 5.1饭店服务质量与管理 5.2饭店服务质量管理的基本程序 5.3饭店服务质量管理的方法 5,4饭店服务质量衡量标准与评价体系

饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理 5.1 饭店服务质量与管理 5.2 饭店服务质量管理的基本程序 5.3 饭店服务质量管理的方法 5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系

第5章:饭店服务质量管理 本章小结 服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍了饭 店服务质量的构成和特点:揭示了饭店服务质量管理 的内容及原则;阐述了饭店服务质量管理的基本程 序;详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡 理量标准和体系

本章小结 服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭 店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理 的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程 序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡 量标准和体系。 饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理

第5章:饭店服务质量管理 重点与难点 重点:●饭店全面质量管理的内容、原则 ●服务质量管理的方法 难点:●饭店服务质量的管理体系。 ●饭店服务质量的衡量标准

饭 店 管 理 重点与难点 第５章：饭店服务质量管理 重点：● 饭店全面质量管理的内容、原则。 ● 服务质量管理的方法。 难点：● 饭店服务质量的管理体系。 ● 饭店服务质量的衡量标准

第5章:饭店服务质量管理 案例分析 行李员也能提高餐厅的服务质量 位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,偶尔在电梯 里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭 店的服务是否满意,客人直率地表示,饭店各部门的服务比较 好,只是对中餐厅的某道菜不太满意 当晚这位客人再来中餐厅时,中餐厅经理专门准备了这道 菜请客人免费品尝。原来,客人说者无心,但行李员小田听者 有意,当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经 理,经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后 真诚地说:“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人 责的程度。”几天后,这位客人的秘书打来预订电话,将下半 该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该 饭店

饭 店 管 理 案例分析 第５章：饭店服务质量管理 一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯 里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭 店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较 好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。 当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道 菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者 有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经 理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后 真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人 负 责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半 年 该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该 饭店。 行李员也能提高餐厅的服务质量

第5章:饭店服务质量管理 案例分析问题 本案例中体现了饭店质量管理的那 些基本原理和意识?对你有何启示?

案例分析问题 本案例中体现了饭店质量管理的那 些基本原理和意识？对你有何启示？ 第５章：饭店服务质量管理 饭 店 管 理

第5章:饭店服务质量管理 课后思考题 1.什麽是饭店质量管理?其特点有那些? 饭店服务质量的要素组成? 3.饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理? 4.饭店质量管理的基本程序? 5.饭店质量管理都有哪几种方法? 6.饭店如何通过ISO国际质量认证?

饭 店 管 理 课后思考题 第５章：饭店服务质量管理 1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？ 2．饭店服务质量的要素组成？ 3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？ 4．饭店质量管理的基本程序？ 5．饭店质量管理都有哪几种方法？ 6．饭店如何通过ISO国际质量认证？

第5章:饭店服务质量管理 课堂讨论题 1.如何在饭店中应用ABC分析法? 2.饭店服务质量管理的几种方法 及各自利弊?

课堂讨论题 1．如何在饭店中应用ABC分析法？ 2．饭店服务质量管理的几种方法 及各自利弊？ 饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理

第5章:饭店服务质量管理 参考书目 刘纯《饭店督导原理与务实》北京科学出版社 2.黄震方《旅游饭店管理》北京中国林业出版社 3.许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》 4.吴军卫《前厅疑难案例解析》北京旅游教育出版社 5.海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州郑州大学出版社 6.任杰《现代饭店规范管理大全》北京蓝天出版社

参 考 书 目 1．刘纯《饭店督导原理与务实》 北京 科学出版社 ２．黄震方《旅游饭店管理》北京 中国林业出版社 ３．许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》 ４．吴军卫《前厅疑难案例解析》 北京 旅游教育出版社 ５．海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州 郑州大学出版社 ６．任杰《现代饭店规范管理大全》北京 蓝天出版社 饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理