《导游实务》第三章 导游带团、讲解及心理服务能力

第三章导游带团、讲解及心理 服务能力 第一节导游带团的基本要求标准 第二节导游讲解技能 第三节导游心理服务技能的运用

第三章导游带团、讲解及心理 服务能力 第一节 导游带团的基本要求标准 第二节 导游讲解技能 第三节 导游心理服务技能的运用

第一节导游带团的基本要求标准 要求:熟悉导游带团的基本要求及标准

第一节 导游带团的基本要求标准 要求：熟悉导游带团的基本要求及标准

第二节导游讲解技能 要求: 了解导游语言的语音;了解导游语言的节氛 熟悉交际语言、态势语言在导游服务中的运用 熟悉不同场合的导游讲解技巧;熟悉自见的导 游讲解方法

第二节 导游讲解技能 要求： 了解导游语言的语音；了解导游语言的节氛 熟悉交际语言、态势语言在导游服务中的运用 熟悉不同场合的导游讲解技巧；熟悉自见的导 游讲解方法

第三节导游心理服务技 能的运用 导游员不仅要向旅游者提供各类功能性服 务,还要根据各种情况向他们提供心理服务。 这是由于对旅游服务的评价标准往往取决于人 为的、面对旅游者的精神服务所产生的心理影 响,既旅游者的“满意程度”。因此,高质量 的导游服务需要“有形”与“无形”的有机结 即功能性服务与心理服务的和诸统

第三节 导游心理服务技 能的运用 导游员不仅要向旅游者提供各类功能性服 务，还要根据各种情况向他们提供心理服务。 这是由于对旅游服务的评价标准往往取决于人 为的、面对旅游者的精神服务所产生的心理影 响，既旅游者的“满意程度”。因此，高质量 的导游服务需要“有形”与“无形”的有机结 合，即功能性服务与心理服务的和谐统一

复习思考题】 1在人际交往中,人们相互之间起着镜子的作用,每个人都 从别人对自己的反应中看到了自己的形象。假如你是 位游客,你希望从导游员这面镜子中看到一个什么 样的自我?假如你是一位导游员,你如何当好游客的 面镜子? 2试述游客对导游员“第一印象”形成过程与导游员的 关系。 3根据自身条件设计一个能尽快消除与游客之间陌生感 的自我介绍。 4试述清点人数的基本方法与在导游服务中的重要性。 5试析欢送与欢迎辞的共同点与区别

【复习思考题】 1.在人际交往中,人们相互之间起着镜子的作用,每个人都 从别人对自己的反应中看到了自己的形象。假如你是 一位游客，你希望从导游员这面镜子中看到一个什么 样的自我？假如你是一位导游员，你如何当好游客的 一面镜子？ 2.试述游客对导游员“第一印象”形成过程与导游员的 关系。 3.根据自身条件设计一个能尽快消除与游客之间陌生感 的自我介绍。 4.试述清点人数的基本方法与在导游服务中的重要性。 5.试析欢送与欢迎辞的共同点与区别

复习思考题】 6讨论导游员协调相关工作环节关系的重要性,从自己 的性格方面找出处理的方法。 7.从“看景不如听景”这句话,讨论导游讲解的重要性。 8.导游人员人人都能说会道,但有的导游讲解不同凡响 而有的则平淡无奇,这是什么原因造成的?如果你是 导游人员,怎样使你的导游讲解吸引旅游者? 9在旅游活动中,为什么要调节旅游者的情绪?导游可 通过什么途径来调节旅游者的情绪? 10.为什么要了解旅游者?这在导游服务中起什么作用?

【复习思考题】 6.讨论导游员协调相关工作环节关系的重要性，从自己 的性格方面找出处理的方法。 7．从“看景不如听景”这句话，讨论导游讲解的重要性。 8．导游人员人人都能说会道，但有的导游讲解不同凡响， 而有的则平淡无奇，这是什么原因造成的？如果你是 导游人员，怎样使你的导游讲解吸引旅游者？ 9.在旅游活动中，为什么要调节旅游者的情绪？导游可 通过什么途径来调节旅游者的情绪？ 10.为什么要了解旅游者？这在导游服务中起什么作用？

复习思考题】 1请举例说明服务工作中“微笑”的必要性和重要性, 你认为什么样的“微笑”最美,最具感染力? 12导游服务贵在灵活,妙在变化,但又要求其规范 化以保证服务质量的稳定,二者的关系如何处理? 3如何理解“一句话能把人说笑,也能把人说跳”?

【复习思考题】 11.请举例说明服务工作中“微笑”的必要性和重要性， 你认为什么样的“微笑”最美，最具感染力？ 12.导游服务贵在灵活，妙在变化，但又要求其规范 化以保证服务质量的稳定，二者的关系如何处理？ 13.如何理解“一句话能把人说笑，也能把人说跳”？