《导游实务》第四章 特殊问题的处理及应变能力

第四章特殊问题的处理及应变能力 第一节事故的预防和处理原则 第二芇技术性事故的预防和处理 第三节旅游者人身安全事故的预防和处理 第四节旅游者财产安全事故的预防和处理 第五节交通事故、火灾事故、治安事故的 应急措施和处理

第四章 特殊问题的处理及应变能力 第一节 事故的预防和处理原则 第二节 技术性事故的预防和处理 第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理 第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理 第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的 应急措施和处理

第一节事故的颜防和处理原则 事故的类型和性质 事故的预防 事故的处理原则和依据

第一节 事故的预防和处理原则 一、事故的类型和性质 二、事故的预防 三、事故的处理原则和依据 EXIT

事故的类型和性质 1、按事故的性质分:/技术性事故和安全性事故 2、按事故责任分:/责任事故和非责任事故 3、按事故严重程度分:严重事故和一般事故 4、按事故发生的实际情况分:将成和已成事故 EXIT

一、事故的类型和性质 1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故 2、按事故责任分 ：责任事故和非责任事故 3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故 4、按事故发生的实际情况分：将成和已成事故 EXIT

事故的预防 (一)、牢记服务,加强责任意识 (二)、定周密计划入安排留有余地 (三)、出门多做预防,处处多做提醒 (四)、观察旅游者,注意环境变化 (五)、同行密切合作,不得擅离职守 (六)、按照规程办事,及时联络汇报

二、事故的预防 （一）、牢记服务宗旨，加强责任意识 （二）、制定周密计划，安排留有余地 （三）、出门多做预防，处处多做提醒 （四）、观察旅游者，注意环境变化 （五）、同行密切合作，不得擅离职守 （六）、按照规程办事，及时联络汇报

三)、出门多做预防,处处多 做提醒 ●1、养成带客出门必做预防的好习惯 A、报告全天行程 B、报天气地形 C√介绍游览线路 ●2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E提醒到机注意交通安全

（三）、出门多做预防，处处多 做提醒 1、养成带客出门必做预防的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全

、事故的处理原则和依据 基本原则 ●及时果断:把握第一时卩 合情合理:尊重当事从保护旅派者 利、利益 实事求是:尊重事实,分清责任,以有 关旅游协议书为依据,保护当事人各放 的合法权利

三、事故的处理原则和依据 基本原则： 及时果断：把握第一时间 合情合理：尊重当事人、保护旅游者 权利、利益 实事求是：尊重事实，分清责任，以有 关旅游协议书为依据，保护当事人各放 的合法权利

第二节技术性事的预防和处理 、漏接事 空接事故 错接事故 e四、误机(车、船)事故 ●五、飞机(火车、轮船)班次变更 ●六、旅游活动日程和计划变更问题 的处理

第二节 技术性事故的预防和处理 一、漏接事故 二、空接事故 三、错接事故 四、误机（车、船）事故 五、飞机（火车、轮船）班次变更 六、旅游活动日程和计划变更问题 的处理

漏接事故(1) 漏接事故:旅游团已抵达的地 但无导游员待迎 的现象。 有责任性漏接和非责任 性漏接两种

一、漏接事故（1） 漏接事故：旅游团已抵达目的地 但无导游员接待迎接 的现象。 有责任性漏接和非责任 性漏接两种。 EXIT

一漏接事故(2) ●淘接原因 预防措施 ●处理办法

一、漏接事故（2） 漏接原因 预防措施 处理办法 EXIT

漏接原因 任性漏接的原因 (1)导游员未按服务程度要求提前利达接站地点 (2)导游员工作流忽,将接站地点搞错了 (3)新旧时刻录交替,导游没有查对新时刻表 (4)由于某中原因旅游团提前到达 非责在性漏接的原因 (1)原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接 待社没有接到上站社的通知 (2)本站接待社有关部门没有将旅游团因班次, 车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员 EXI

漏接原因 一、责任性漏接的原因 （1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点 （2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了 （3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表 （4）由于某中原因旅游团提前到达 二、非责任性漏接的原因 （1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接 待社没有接到上站社的通知 （2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次， 车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员 使其仍按照原计划接团 EXIT