《客户关系管理》第十章 客户关系管理和客户分析

第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 本章主内容:) 识别客户 潜在有价值客户 全面理解客户分析 识别选择矩阵 识别、互动、知识 客户互动 含义和驱动因素 管理等的相关内容 客户关系演进 互动有效管理 掌握客户关系 客户知识 含义、分类及特 管理能力的 管理内容和流程 涵义和评价体系 cRM能力 含义和构成 评价体系 影响因素

全面理解客户分析、 识别、互动、知识 管理等的相关内容 掌握客户关系 管理能力的 涵义和评价体系 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 含义、分类及特 点 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 第十章 客户关系管理和客户分析 评价体系 管理内容和流程 影响因素

第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 客户分析是根据客户信息数据来分析客户特征,评估客户 价值,从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划 识别客户 潜在有价值客户 客户分 识别选择矩阵 析的三 客户互动 分析客户个性化需求 方面 含义和驱动因素 客户关系演进 互动有效管理 分析客户行为 客户知识 含义、分类及特 占 管理内容和流程 分析有价值的信息 cRM能力 含义和构成 评价体系 影响因素

第十章 客户关系管理和客户分析 客户分析是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户 价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。 客户分 析的三 方面 分析客户个性化需求 分析客户行为 分析有价值的信息 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点

第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 识别客户 客户分析的 具体内容 潜在有价值客户 识别选择矩阵 客户互动 商业行为分析客户注意力分析 含义和驱动因素 客户关系演进 互动有效管理 商业特征分析客户营销分析 客户知识 含义、分类及特 占 管理内容和流程 客户忠诚分析客户收益率分析 cRM能力 含义和构成 评价体系 影响因素

第十章 客户关系管理和客户分析 客户分析的 具体内容 商业行为分析 商业特征分析 客户忠诚分析 客户注意力分析 客户营销分析 客户收益率分析 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点

第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 识别客户就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个 客户识别 性特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在的、 识别客户 最有价值的客户等,并把这些客户作为企业CRM的实施对 潜在有价值客户 象,为企业成功实施CRM提供保障。 识别选择矩阵 客户互动 含义和驱动因素 客户关系演进 识别客户的意义 互动有效管理 客户知识 含义、分类及特 占 客户保持 客户获取 管理内容和流程 cRM能力 含义和构成 评价体系 影响因素

第十章 客户关系管理和客户分析 识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个 性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在的、 最有价值的客户等，并把这些客户作为企业CRM的实施对 象，为企业成功实施CRM提供保障。 客户保持 客户获取 识别客户的意义 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点

第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 客户识别 这类客户数量大、分布广,若企业加大营销努力,就有 识别客户 可能使其成为企业的现实客户。 潜在有价值客户 识别选择矩阵 客户互动 强调客户降低客户进行 强化潜在 实现 含义和驱动因素 需求和欲望付出成本有效沟通客户动机 销售 客户关系演进 互动有效管理 加强 提供重视与 促进 客户知识 牌建设购买便利客户接触客户购买 含义、分类及特 占 管理内容和流程 cRM能力 促进潜在客户向现实客户转化的要点 含义和构成 评价体系 影响因素

第十章 客户关系管理和客户分析 潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 这类客户数量大、分布广，若企业加大营销努力，就有 可能使其成为企业的现实客户。 促进潜在客户向现实客户转化的要点 强调客户 需求和欲望 加 强 品牌建设 降低客户 付出成本 提 供 购买便利 进行 有效沟通 重 视 与 客户接触 强化潜在 客户动机 促 进 客户购买 实 现 销 售 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点

第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 客户价值 矩阵 识别客户 潜在有价值客户 ⅣV类客户“黄金客户” 识别选择矩阵 I类客户“白金客户 I类客户“铁质客户” 客户互动 含义和驱动因素 客户关系演进 高 互动有效管理 客户知识 含义、分类及特 占 当前价值 管理内容和流程 cRM能力 低 含义和构成 低 评价体系 客户长期价值 影响因素

第十章 客户关系管理和客户分析 III IV I II 客户长期价值 低 高 低 高 当 前 价 值 客户价值 矩阵 IV类客户——“黄金客户”； III类客户——“白金客户”； II类客户——“铁质客户”； 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点

第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 企业客户 资源分配 识别客户 潜在有价值客户 ⅣV、Ⅲ两类客户数量约占20% 创造利润约占80% 识别选择矩阵 I、I两类客户数量约占80%, 客户互动 创造利润约占20%。 含义和驱动因素 客户关系演进 互动有效管理 客户知识 III 含义、分类及特 占 II 管理内容和流程 cRM能力 含义和构成 客户利润 客户数量 资源投入 评价体系 影响因素

第十章 客户关系管理和客户分析 企业客户 资源分配 IV、III两类客户数量约占20%， 创造利润约占80%； II、I两类客户数量约占80%， 创造利润约占20%。 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点

第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 关键客户 识别客户 识别与选 好处:识别潜在客户并对现有客户 潜在有价值客户 择矩阵 进行分类;了解客户对企业自身的 竞争优势的认知;确定对竞争者的 识别选择矩阵 优势还需要做哪些研究,等等。 客户互动 含义和驱动因素 高 客户关系演进 互动有效管理 客 关键发展客户关键客户 客户知识 含义、分类及特 占 户吸引力 管理内容和流程 机会主义客户维护客户 cRM能力 含义和构成 低 相对优势 高 评价体系 影响因素

第十章 客户关系管理和客户分析 关键发展客户 关键客户 机会主义客户 维护客户 相对优势 低 高 低 高 客 户 吸 引 力 关键客户 识别与选 择矩阵 好处：识别潜在客户并对现有客户 进行分类；了解客户对企业自身的 竞争优势的认知；确定对竞争者的 优势还需要做哪些研究，等等。 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点

第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户互动的概念十分广泛,客户与企业双方的任何接触 客户识别 都可以视为互动,互动一般都具有双向沟通和共同利益 识别客户 的特征。 潜在有价值客户 识别选择矩阵 客户互动 技术相关管理 营销环境 含义和驱动因素 方式的改变 的变化 客户关系演进 互动有效管理 客户知识 驱动 含义、分类及特 技术相关营销 因素 占 方式的改变 营销观念 管理内容和流程 的变化 cRM能力 企业和新价值 含义和构成 的认知改变 评价体系 影响因素

第十章 客户关系管理和客户分析 客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触， 都可以视为互动，互动一般都具有双向沟通和共同利益 的特征。 驱动 因素 营销环境 的变化 营销观念 的变化 企业和新价值 的认知改变 技术相关营销 方式的改变 技术相关管理 方式的改变 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点

第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 客户关系演 识别客户 进的纵向深 潜在有价值客户 化 识别选择矩阵 客户互动 含义和驱动因素 客户关系演进 互动有效管理 量疊骨骨 客户知识 含义、分类及特 交易型关系 增值型关系 合作型关系 占 管理内容和流程 单纯的交易关系 长期的双向合作关系 cRM能力 含义和构成 评价体系 影响因素

第十章 客户关系管理和客户分析 客户关系演 进的纵向深 化 单纯的交易关系 长期的双向合作关系 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点