《客户关系管理》第十三章 CRM项目管理

第13章CRM项目管理 20211224

2021/2/24 1 第13章CRM项目管理

本章主要内容 ■CRM系统的实施概述 CRM系统实施成功的关键因素 ■CRM系统实施方法论及一般过程 ■实施CRM项目管理 2021/2/24

2021/2/24 2 本章主要内容 ◼ CRM系统的实施概述 ◼ CRM系统实施成功的关键因素 ◼ CRM系统实施方法论及一般过程 ◼ 实施CRM项目管理

131cRM系统的实施概述 13.1.1CRM系统实施的现状与存在的问题分析 2007年9月, Gartner发布预测:全球CRM软件总收入 将以每年约10亿美元的速度递增,且势头将会延续到2011 年,而2007年全球CRM软件总收入将超过74亿美元,较之 2006年增长14个百分点。2007年被业内普遍认为是CRM 升温的一年,而今后也将会是CRM持续发展的一段时期 而CRM无疑又将成为各大软件厂商争相抢夺的一个市场。 2021/2/24

2021/2/24 3 13.1 CRM系统的实施概述 13.1.１ CRM系统实施的现状与存在的问题分析 2007年9月，Gartner发布预测：全球CRM软件总收入 将以每年约10亿美元的速度递增，且势头将会延续到2011 年，而2007年全球CRM软件总收入将超过74亿美元，较之 2006年增长14个百分点。2007年被业内普遍认为是CRM 升温的一年，而今后也将会是CRM持续发展的一段时期。 而CRM无疑又将成为各大软件厂商争相抢夺的一个市场

企业在实施CRM过程中主要存在的问题 1)过于注重技术,忽视了CRM的真正意义 有一家独立的CRM咨询机构 GCCRM ( Greater ChinacrM)创立于2001年,拥有来自100 个国家的70,000名会员,是中国最大的客户关系管理社 团。 GCCRM认为客户关系管理不仅仅是软件或技术, 客户关系管理成功的关键是“客户、策略、人、流程及 技术”。并大力提倡“ CRM Success Beyond Software”(超越软件的成功CRM)。它的一项调查表 明:技术要素的权重仅为15%,在所有要素中最低,但 由于领导级的决策人群对技术因素“相当重视”,从 而使其实际权重变得最高。事实上,「技术的不断升级 并不意味着好的CRM体系会自动建立。在初始阶段, 购买一套CRM软件的难度远比在CRM流程与管理上下 功夫要低得多 2021/224

2021/2/24 4 企业在实施CRM过程中主要存在的问题 1）过于注重技术，忽视了CRM的真正意义 有 一 家 独 立 的 CRM 咨 询 机 构 GCCRM （GreaterChinaCRM）创立于2001年，拥有来自100 个国家的70,000名会员，是中国最大的客户关系管理社 团。GCCRM认为客户关系管理不仅仅是软件或技术， 客户关系管理成功的关键是“客户、策略、人、流程及 技 术 ” 。 并大力提倡 “ CRM Success Beyond Software”（超越软件的成功CRM）。它的一项调查表 明：技术要素的权重仅为15%，在所有要素中最低，但 由于领导级的决策人群对技术 因素“相当重视” ，从 而使其实际权重变得最高。事实上，IT技术的不断升级 并不意味着好的CRM体系会自动建立。在初始阶段， 购买一套CRM软件的难度远比在CRM流程与管理上下 功夫要低得多

2)项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作。 很多企业有过这样错误的观点:CRM要搞就搞大项 目,从呼叫中心到市场营销、销售、服务等全都要上,而 且要一次到位。从我国上个世纪90年代中后期的情况来 看,当时很多企业盲目崇拜、引进和实施美国的客户关 系管理理论,其结果是欲速则不达,大多数以实施效果不 理想而告终。 2021/2/24

2021/2/24 5 2）项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作。 很多企业有过这样错误的观点：CRM要搞就搞大项 目,从呼叫中心到市场营销、销售、服务等全都要上,而 且要一次到位。从我国上个世纪90年代中后期的情况来 看,当时很多企业盲目崇拜、引进和实施美国的客户关 系管理理论,其结果是欲速则不达,大多数以实施效果不 理想而告终

3)以企业为中心的错误思想,盲目实施CRM CRM是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户 的企业哉略,因此,CRM解决方案的部署应当首先从 客户角度出发,而非单纯着眼于解决企业的内部问题 虽然企业内部问题的解决也是CRM应用的一个方面, 并且可能会带来立竿见影的短期成效,但这却非CRM 系统部署的宗旨所在。 2021/2/24

2021/2/24 6 3）以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM CRM是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户 的企业战略，因此，CRM解决方案的部署应当首先从 客户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。 虽然企业内部问题的解决也是CRM应用的一个方面， 并且可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非CRM 系统部署的宗旨所在

4)对数据的重视程度不够 CRM解决方案的核心技术就是基于不同时间、地点 及需求,对企业的客户、产品、库存及交易数据,进行 及时准确的处理。尽管不少企业为保证CRM解决方案 能真正发挥作用,耗时数月甚至数年部署了整合多家供 应商优势的解决方案,但却恰恰对作为CRM系统核心 的数据的重要性认识不够 2021/2/24

2021/2/24 7 4）对数据的重视程度不够 CRM解决方案的核心技术就是基于不同时间、地点 及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行 及时准确的处理。尽管不少企业为保证CRM解决方案 能真正发挥作用，耗时数月甚至数年部署了整合多家供 应商优势的解决方案，但却恰恰对作为CRM系统核心 的数据的重要性认识不够

5)忽视员工技术培训 即使企业部署的CRM系统能够尽善尽美,但若使用 者对系统性能及使用方法了解不多,甚至一无所知,再 完美的系统也形同虚设。不少企业在实施CRM战略的 过程中,往往意识不到这一点,忽视了对员工相关技术 的培训,认为只要CRM系统能足够完善,员工的技术 培训无关紧要。而实际上CRM系统只是为企业提供了 个强大的工具,如果员工不能充分掌握并加以应用, 这一工具的优势仍不能得到充分发挥。 2021/2/24

2021/2/24 8 5）忽视员工技术培训 即使企业部署的CRM系统能够尽善尽美，但若使用 者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，再 完美的系统也形同虚设。不少企业在实施C R M 战略的 过程中，往往意识不到这一点，忽视了对员工相关技术 的培训，认为只要C RM系统能足够完善，员工的技术 培训无关紧要。而实际上CRM 系统只是为企业提供了 一个强大的工具，如果员工不能充分掌握并加以应用， 这一工具的优势仍不能得到充分发挥

1312实施CRM系统的意义 1)CRM是提升客户价值,创造企业核心竞争力的基础 随着竞争的加剧,企业之间产品的差别越来越小,加 之客户的消费越来越理性化、个性化,企业从争夺“市 场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。以客户 为中心所建立的长期优质的客户资源,是获取和保持竞 争优势的一个重要途径。 2021/2/24

2021/2/24 9 13.1.2 实施CRM系统的意义 1）CRM 是提升客户价值, 创造企业核心竞争力的基础 随着竞争的加剧, 企业之间产品的差别越来越小,加 之客户的消费越来越理性化、个性化, 企业从争夺“市 场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。以客户 为中心所建立的长期优质的客户资源, 是获取和保持竞 争优势的一个重要途径

2)CRM是企业适应现代竞争环境,实施可持续发展战略 的要求 我们在经营管理中不断提倡“公平”,需要明确的是 这个“公平”是相对的,不是要企业以同一种方式对待所 有的客户,这样的结果反而会“得罪”所有客户。企业要 做到对所有客户“公平”,首先要对客户做正确的分类, 针对不同客户采取相应措施,从而巩固企业最重要的客户 关系,以便获得更多利润。企业盈利的另一重要因素就是 识别关键客户,并与之建立长久的合作关系。 2021/2/24 10

2021/2/24 10 2）CRM 是企业适应现代竞争环境, 实施可持续发展战略 的要求 我们在经营管理中不断提倡“公平”,需要明确的是 这个“公平”是相对的,不是要企业以同一种方式对待所 有的客户,这样的结果反而会“得罪”所有客户。企业要 做到对所有客户“公平”,首先要对客户做正确的分类, 针对不同客户采取相应措施,从而巩固企业最重要的客户 关系,以便获得更多利润。企业盈利的另一重要因素就是 识别关键客户,并与之建立长久的合作关系