《市场营销学》课程教学资源：第二章 市场营销管理哲学 第二节 顾客满意（2.1）顾客满意

顾客满意 (-)顾客满意的含义( customer satisfaction Ci 是一种人的感觉状态的水平,它来源 于顾客对一件产品所设想的绩效或产出与 他们的期望所进行的比较 顾客满意一般有三种主要的水平状态: 不满意 满意 十分满意

一、顾客满意 （ 一 ） 顾 客 满 意 的 含 义 (customer satisfaction, CS ) ——是一种人的感觉状态的水平，它来源 于顾客对一件产品所设想的绩效或产出与 他们的期望所进行的比较。 顾客满意一般有三种主要的水平状态： 不满意 满意 十分满意

顾客满意 (二)实施顾客满意战略的途径 1、开发顾客满意的产品。 2、提供顾客满意的服务。 3、进行顾客满意观念教育 建立顾客满意分析方法体系

一、顾客满意 （二）实施顾客满意战略的途径 1、开发顾客满意的产品。 2、提供顾客满意的服务 。 3、进行顾客满意观念教育 4、建立顾客满意分析方法体系

顾客满意 (三)追踪测量顾客满意的方法 (1)抱怨与建议系统:设置建议箱、意见本、意 见卡、免费热线电话等。 (2)顾客满意调査:开展周期性的顾客调查以获 得有关顾客满意的直接衡量指标。 (3)幽灵购物法:雇用或假扮顾客亲临现场或电 话提问、投诉以了解公司或竞争对的做法及表 现 (4)失去顾客分析:接触停止购买或转向其他竞 争者的顾客了解其转向的原因

一、顾客满意 （三）追踪测量顾客满意的方法 ⑴ 抱怨与建议系统： 设置建议箱、意见本、意 见卡、免费热线电话等。 ⑵ 顾客满意调查：开展周期性的顾客调查以获 得有关顾客满意的直接衡量指标。 (3)幽灵购物法：雇用或假扮顾客亲临现场或电 话提问、投诉以了解公司或竞争对的做法及表 现。 ⑷ 失去顾客分析：接触停止购买或转向其他竞 争者的顾客了解其转向的原因