《市场营销》课程教学资源（PPT讲稿）第三讲 顾客满意战略

服务营销 顾客让渡价值 顾客满意 价值让渡系统 营销概念思考

服务营销 顾客让渡价值 顾客满意 价值让渡系统 营销概念思考

服务营销——顾客让渡价值 考虑的问题 顾客价值和满意是什么? 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价 值和满意? 公司如何保持顾客和吸引顾客? 公司如何实践全面质量营销?

服务营销——顾客让渡价值 考虑的问题： – 顾客价值和满意是什么？ – 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价 值和满意？ – 公司如何保持顾客和吸引顾客？ – 公司如何实践全面质量营销？

营销理论学习 顾客让渡价值理论 指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系 列利益 总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一 组成本。 顾客让渡价值 总顾客价值 总顾客成本 服人形货时精体 致、价 员象 币间 力|力 价 成成成成 值值值值本本本本

营销理论学习 顾客让渡价值理论 – 指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 – 总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系 列利益。 – 总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一 组成本。 顾客让渡价值 总顾客价值 总顾客成本 产 品 价 值 服 务 价 值 人 员 价 值 形 象 价 值 货 币 成 本 时 间 成 本 精 力 成 本 体 力 成 本

营销理论学习 顾客让渡价值理论 结论 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断 不同,因此应当对其分别对待。 应用 总价值不变,降低价格,则让渡价值提高; 总成本不变,提高总价值,则让渡价值提高; 总价值或总成本均提高或降低,但幅度不同; 总价值提高,总成本降低

营销理论学习 顾客让渡价值理论 – 结论 • 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 • 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断 不同，因此应当对其分别对待。 – 应用 • 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； • 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； • 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； • 总价值提高，总成本降低

服务营销 服务企业的类别划分I 低个服务工厂 服务作坊: 劳|·航空公司 c医院 动运输公司 力 旅馆 机动车修理 密,度假胜地与娱乐场所·其他维修服务 箱大众化服务:专业服务 度零售业 医生 ●批发业 律师 高|学校 会计师 商业银行的零售业务·建筑师 低交互及定制程度

服务营销 服务企业的类别划分I 服务工厂： •航空公司 •运输公司 •旅馆 •度假胜地与娱乐场所 大众化服务： •零售业 •批发业 •学校 •商业银行的零售业务 服务作坊： •医院 •机动车修理 •其他维修服务 专业服务： •医生 •律师 •会计师 •建筑师 低 劳 动 力 密 集 程 度 高 低 交互及定制程度 高

服务营销 服务企业的类别划分I 有个作用于人的服务: 作用于物品或其他财产的服务: ●服 健康护理 货运 客运 工业设备的修理和维护 美容 门卫服务 动 °旅馆 园艺和草坪修护 ●的 作用于人精神的服务:作用于无形资产的服务: 性 °教育 银行 质 无形活 广播 法律服务 信息服务 会计 动·博物馆 保险 人服务的直接接受者物

服务营销 作用于人的服务： •健康护理 •客运 •美容 •旅馆 作用于人精神的服务： •教育 •广播 •信息服务 •博物馆 作用于物品或其他财产的服务： •货运 •工业设备的修理和维护 •门卫服务 •园艺和草坪修护 作用于无形资产的服务： •银行 •法律服务 •会计 •保险 有 形 活 动 无 形 活 动 服 务 活 动 的 性 质 人 服务的直接接受者 物 服务企业的类别划分II

服务营销 经典服务管理理论I 鲍姆&毕特内 服务营销组合—7Ps 4Ps+参与者+有形证据+服务装配过程

服务营销 经典服务管理理论I – 鲍姆&毕特内 • 服务营销组合—— 7P’s • 4P’s + 参与者 + 有形证据 + 服务装配过程

服务营销 经典服务管理理论I 瑞查德&塞斯 4PS+3RS 促销 价格 服务 营销 顾客 分销 推荐 顾客 相关 保留 销售

服务营销 经典服务管理理论II – 瑞查德&塞斯 • 4P’s + 3R’s 产品 服务 营销 促销 分销 顾客 保留 价格 顾客 推荐 相关 销售

服务营销 ●经典服务管理理论I 斯蒂文阿布里奇 《服务、服务、服务 策略 企业成长的秘密武器》入 服务三角形 顾客 系统 人

服务营销 经典服务管理理论III – 斯蒂文.阿布里奇 • 《服务、服务、服务 ——企业成长的秘密武器》 • 服务三角形 策略 系统 人员 顾客

服务营销 实例:中山南路加油站 该不该上盖? 表象问题:满意或不满意? 深层问题:业务(服务)流程? 实质问题:企业导向? 结果:竞争力?!

服务营销 实例：中山南路加油站 – 该不该上盖？ – 表象问题：满意或不满意？ – 深层问题：业务（服务）流程？ – 实质问题：企业导向？ – 结果：竞争力？！