《医院质量管理》讲义

第七章医院质量管理

第七章 医院质量管理

第一节卫生服务质量管理概述 第二节卫生服务技术质量管理 第三节卫生服务功能质量管狸 第四节卫生服务质量评价

第一节 卫生服务质量管理概述 第二节 卫生服务技术质量管理 第三节 卫生服务功能质量管理 第四节 卫生服务质量评价

第一节卫生服务质量管理概述

第一节 卫生服务质量管理概述

医疗质量 (一)狭义的概念: 指医疗服务的有效性、安全性及及时性,包括四 层含义:(1)诊断是否正确、全面和及时;(2)治 疗是否有效、及时和彻底;(3)疗程是长是短;(4) 有无因院内感染或医疗失误给病人造成不应有的损伤、 危害和痛苦

一、医疗质量 （一）狭义的概念： 指医疗服务的有效性、安全性及及时性，包括四 层含义：（1）诊断是否正确、全面和及时；（2）治 疗是否有效、及时和彻底；（3）疗程是长是短；（4） 有无因院内感染或医疗失误给病人造成不应有的损伤、 危害和痛苦

(二)广义的概念; 医疗服务的一组固有特性满足要求的程度。 对概念的理解 1、一组固有特性: (1)哪些特性? 医疗质量特性主要包括医疗技术的安全性、有效性 和及时性,此外,还包括服务态度、言谈举止、工作 效率、诚信、隐私保护、医疗技术经济效果(投入-产 出关系)、医疗服务的可及性和连续性等

（二）广义的概念； 医疗服务的一组固有特性满足要求的程度。 对概念的理解： 1、一组固有特性： （1）哪些特性？ 医疗质量特性主要包括医疗技术的安全性、有效性 和及时性，此外，还包括服务态度、言谈举止、工作 效率、诚信、隐私保护、医疗技术经济效果（投入--产 出关系）、医疗服务的可及性和连续性等

2)特性如何分类? 1)技术质量:服务产品的技术性能,属于硬 的方面。 2)功能质量:服务产品的销售感受,属于软 的方面

2）特性如何分类？ 1）技术质量：服务产品的技术性能，属于硬 的方面。 2）功能质量：服务产品的销售感受，属于软 的方面

2.满足要求: (1)由谁提出? (2)什么样的要求? 要求可以是明示的,通常隐含的或必须履行的 要求或期望。 1)明示的:如患者及其亲属通过口头或合同明 示的,或法律法规明确规定的 2)通常隐含的或必须履行的:虽然未明确提出, 但是作为一种惯例,必须履行,是不言而喻的

2．满足要求： （1）由谁提出？ （2）什么样的要求？ 要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的 要求或期望。 1）明示的：如患者及其亲属通过口头或合同明 示的，或法律法规明确规定的。 2）通常隐含的或必须履行的：虽然未明确提出， 但是作为一种惯例，必须履行，是不言而喻的

(3)如何满足要求? 1)首先应医院应该分析、研究,识别和确定 顾客的需求。 2)其次,通过有效的质量管理来满足顾客的 需求。 (4)对满足要求要有正确的解释。 不限于满足顾客的需要,而且要考虑社会的需 要,符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资 源保护等方面的要求

（3）如何满足要求？ 1）首先应医院应该分析、研究，识别和确定 顾客的需求。 2）其次，通过有效的质量管理来满足顾客的 需求 。 （4）对满足要求要有正确的解释。 不限于满足顾客的需要，而且要考虑社会的需 要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资 源保护等方面的要求

二、卫生服务质量管理 在医疗机构内部,按照卫生服务质量形成的规律 应用各种科学的方法,对卫生服务的质量实行管理, 以保证和提高医疗质量达到预定目标

二、卫生服务质量管理 在医疗机构内部，按照卫生服务质量形成的规律， 应用各种科学的方法，对卫生服务的质量实行管理， 以保证和提高医疗质量达到预定目标

医院质量管理的基本原则及应用 ()以顾客为关注焦点 1.组织实施“以顾客为关注焦点”的主要思想 (1)应把顾客放在第一位。应对医疗市场进行调查 确知顾客的愿望和要求,确立质量方针和目标。 (2)要扩大宣传,让患者知道医院的质量方针,有 能力满足自己的要求。 (3)应该实现承诺,让患者知道医院有诚信,愿意 来医院治病

三、医院质量管理的基本原则及应用 （一）以顾客为关注焦点 1．组织实施“以顾客为关注焦点”的主要思想 （1）应把顾客放在第一位。应对医疗市场进行调查, 确知顾客的愿望和要求，确立质量方针和目标。 （2）要扩大宣传，让患者知道医院的质量方针，有 能力满足自己的要求。 （3）应该实现承诺，让患者知道医院有诚信，愿意 来医院治病