《顾客满意度研究》教学讲义（Customer Satisfaction Research）

顾客满意度研究 Customer Satisfaction research

顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research

攻读工商管理预约经理生涯 只要680MBA实战才智学到家哈尔滨权威经 典课程 100%职业经理MBA实战班 北京名师与工大教授联袂主讲:战略管理、 营销策划、商务谈判、资本运营、人力资源管 理等实战

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攻读工商管理预约经理生涯 只要680MBA实战才智学到家哈尔滨权威经课程 人力资源管理MBA实战速训班 北京名师与工大教授主讲:管理技巧、员工招聘、 绩效考核、销售训练、行政管理、薪资设计、领导沟 通等实战课程。3日内报名赠《北大讲义》与《企业培 训师课程》通用证书。室美华教育

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前言—市场 经营国际化,全球经济一体化 自由化竞争,以及市场饱和 市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中

•经营国际化，全球经济一体化 •自由化竞争，以及市场饱和 •市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中 前言——市场

前言—管理 计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 生产模式的改变改变了企业的员工构成 企业员工构成的改变带来了管理理念的变革

•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 •生产模式的改变改变了企业的员工构成 •企业员工构成的改变带来了管理理念的变革 前言——管理

企业最关心的是经济效益 如何在竞争中确保企业的可持续发展

企业 最关心的是经济效益 如何在竞争中确保企业的可持续发展

企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理 营业额 会计年度

企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理 营 业 额 会 计 年 度

软数据与硬数据 公司财务数据 >滞后指标 品牌顾客员工 忠诚度满意度满意度前瞻指标

软数据与硬数据 公司财务数据 品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度 滞后指标 前瞻指标

从营销角度理解顾客服务战略 传统营销:赢得顾客 关系营销:赢得顾客,拥有顾客

从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客

新形式下的关系营销 顾客服务 产品 列入 促销 价格 流程 营销组合 顾客服务 地点 员工 程序 员工

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