《高级财务管理》课程教学资源（案例库）应收账款管理

中国管理案例共享中心案例库教学案例案例正文：BEST快递（中国）公司的应收账款管理1摘要：本案例描述了BEST快递（中国）公司的应收账款管理问题。新任华北区经理David一上任就面临着应收账款坏账上升，营运资金紧张等问题。通过茶水间不同员工之间的争执、与财务部经理、操作部经理的谈话，以及自身亲身拜访客户遭遇"闭门羹”，David寻找着导致应收账款增加，占压营运资金的症结与根本原因。下一步，David该怎么做才能既保持公司的发展速度，又能提高应收账款的管理水平，加强客户信用管理？关键词：应收账款管理；客户信用评价：营运资金0引言华尔兹的音乐在大厅上空轻轻地盘旋，希尔顿酒店二楼到处装点着鲜花，时间，衣香翼影，筹交错。这里正在举行BEST快递（中国）公司华北区的嘉年华鸡尾酒会，正值大区经理Alan升职，新任大区经理David到任，新旧交错之际，酒会更显热闹。Alan手里托着酒杯，满面红润地对四十岁出头的香港人David 说：“中国真是一个神奇的国度，我在大陆这些年，经历了与大通的合作，参与了对大华公司的收购，现在公司在以每年50%的速度扩张，这是我在任何其它国家都不曾遇到的。"David礼貌地举举酒杯，正要说话，不想却被另一个声音打断"Alan,您这样对待我的员工是不公平的"，财务部的傅经理不知何时走过来夸张地耸着肩表示他的不满：今年公司平均加薪10%，为什么结算部的员工只加薪5%？我希望在离开公司前，您能够妥善处理此事。"Mark"，Alan叫着傅经理的英文名字：“这不是我决定的，是由结算部的绩效决定的，他们的应收账款清收不利，我们的营运资金成本因此上升了多少？我不说你也知道。销售部拼死抢来的业务，他们都不能很好地善后，一个不能创利的部门凭什么要求涨薪水？对此我也很遗撼！版权大连理、大学管理与经济学编写得到联结算部杨迎春经理的大力支持。未经允许，本案例的所有部分都不能以驻制为大写手婴理自交制华中心使用3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效

中国管理案例共享中心案例库 教学案例 1 案例正文： BEST快递（中国）公司的应收账款管理 1 “Mark”，Alan 叫着傅经理的英文名字：“这不是我决定的，是由结算部的 绩效决定的，他们的应收账款清收不利，我们的营运资金成本因此上升了多少？ 我不说你也知道。销售部拼死抢来的业务，他们都不能很好地善后，一个不能 创利的部门凭什么要求涨薪水？对此我也很遗憾！” 摘 要：本案例描述了BEST快递（中国）公司的应收账款管理问题。新任华北区 经理David一上任就面临着应收账款坏账上升，营运资金紧张等问题。通过茶水 间不同员工之间的争执、与财务部经理、操作部经理的谈话，以及自身亲身拜访 客户遭遇“闭门羹”，David寻找着导致应收账款增加，占压营运资金的症结与根 本原因。下一步，David该怎么做才能既保持公司的发展速度，又能提高应收账 款的管理水平，加强客户信用管理？ 关键词：应收账款管理；客户信用评价；营运资金 0 引言 华尔兹的音乐在大厅上空轻轻地盘旋，希尔顿酒店二楼到处装点着鲜花，一 时间，衣香鬓影，觥筹交错。这里正在举行 BEST 快递（中国）公司华北区的嘉 年华鸡尾酒会，正值大区经理 Alan 升职，新任大区经理 David 到任，新旧交错 之际，酒会更显热闹。 Alan 手里托着酒杯，满面红润地对四十岁出头的香港人 David 说：“中国真 是一个神奇的国度，我在大陆这些年，经历了与大通的合作，参与了对大华公 司的收购，现在公司在以每年 50%的速度扩张，这是我在任何其它国家都不曾 遇到的。” David 礼貌地举举酒杯，正要说话，不想却被另一个声音打断： “Alan,您这样对待我的员工是不公平的”，财务部的傅经理不知何时走过来， 夸张地耸着肩表示他的不满：“今年公司平均加薪 10%，为什么结算部的员工只 加薪 5%？我希望在离开公司前，您能够妥善处理此事。” 1.本案例由大连理工大学管理与经济学部的姚宏撰写，版权归大连理工大学管理与经济学部所有。本案例 的编写得到联邦快递大连分公司结算部杨迎春经理的大力支持。未经允许，本案例的所有部分都不能以 任何方式与手段擅自复制或传播。 2.本案例授权中国管理案例共享中心使用。 3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。 4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效

教学案例中国管理案例共享中心案例库看着Alan和傅经理不顾形象地激烈争执，David心想，看来公司的应收账款管理问题已经到了非治不可的地步了。1BEST快递（中国）公司BEST快递公司隶属于BEST集团，成立于1980年，总部设立于美国，是最具规模的国际快递公司之一，，其服务范围涵盖了全球200多个的国家和地区，能够实现在24-48小时内door-to-door"的国际物流与快递服务。BEST快递公司拥有四通八达的国际航线权及陆运网络，3.5万个投递点，600多架飞机和4万多辆货车，能够迅速运送时限紧迫的货件。公司采用先进信息管理技术，与全球100多万客户保持密切的电子通讯联系，向他们提供快速、可靠、及时的快递货物和文件运输服务，1984年，BEST快递公司开始接触中国市场。作为一家外资快递公司，虽然BEST快递在管理和技术上较当时的中国本土物流企业拥有优势，但在网络方面却严重不足，加之中国有关政策的限制，BEST快递先后选择了中国对外贸易运输（集团）总公司和大通国际货运公司合作，以合资方式进入中国市场。后来，由于划分代理范围、分享先进的分抹系统等问题双方产生分歧，合作结束。有过合资经验后，1998年，BEST快递公司选择了规模相对较小且与自己有很大价值认同度的大华快递作为合作伙伴，借助大华的服务网络，BEST快递公司迅速扩展了自己的业务和客户群。2005年12月11日，中国取消对外商投资物流企业所有权的限制，物流市场全面开放。2006年2月，BEST快递斥资4亿元全面收购大华股份及其覆盖国内550个城市的快递网络，将合资公司转变为外资独资公司。2007年5月BEST快递（中国）有限公司成立，在中国正式推出限时服务业务。2009年，在广州白云国际机场建立了亚太地区转运中心，使运营能力得到进一步加强。目前公司拥有6000多名员工，向中国客户提供国际快递、国内快递，以及涵盖运输、电子商务和商业运作的综合性商务应用解决方案。BEST快递（中国）公司的组织结构简洁并具有扁平化的特点，指挥链短，沟通便利，体现了快速反应和柔性管理的特点（见图1)。操作部、销售部与信用结算部三大部门完全独立管理，其中操作部主要由操作经理、递送员、操作员组成，与客服部一道由各分公司经理直属管理；结算部由结算经理，结算专员和结算人员组成，销售人员和结算人员直属大区经理管辖。BEST快递（中国）公司财务部组建在各大区总部，由三大部门组成：

中国管理案例共享中心案例库 教学案例 2 看着 Alan 和傅经理不顾形象地激烈争执， David 心想，看来公司的应收 账款管理问题已经到了非治不可的地步了。 1 BEST快递（中国）公司 BEST 快递公司隶属于 BEST 集团，成立于 1980 年，总部设立于美国， 是最具规模的国际快递公司之一，其服务范围涵盖了全球 200 多个的国家 和地区，能够实现在 24-48 小时内“door-to-door”的国际物流与快递服务。 BEST 快递公司拥有四通八达的国际航线权及陆运网络，3.5 万个投递点， 600 多架飞机和 4 万多辆货车，能够迅速运送时限紧迫的货件。公司采用 先进信息管理技术，与全球 100 多万客户保持密切的电子通讯联系，向他 们提供快速、可靠、及时的快递货物和文件运输服务。 1984 年，BEST 快递公司开始接触中国市场。作为一家外资快递公司， 虽然 BEST 快递在管理和技术上较当时的中国本土物流企业拥有优势，但 在网络方面却严重不足，加之中国有关政策的限制，BEST 快递先后选择 了中国对外贸易运输(集团)总公司和大通国际货运公司合作，以合资方式 进入中国市场。后来，由于划分代理范围、分享先进的分拣系统等问题双 方产生分歧，合作结束。有过合资经验后，1998 年，BEST 快递公司选择 了规模相对较小且与自己有很大价值认同度的大华快递作为合作伙伴，借 助大华的服务网络，BEST 快递公司迅速扩展了自己的业务和客户群。 2005 年 12 月 11 日，中国取消对外商投资物流企业所有权的限制，物 流市场全面开放。2006 年 2 月，BEST 快递斥资 4 亿元全面收购大华股份 及其覆盖国内 550 个城市的快递网络，将合资公司转变为外资独资公司。 2007 年 5 月 BEST 快递（中国）有限公司成立，在中国正式推出限时服务 业务。2009 年，在广州白云国际机场建立了亚太地区转运中心，使运营能 力得到进一步加强。目前公司拥有 6000 多名员工，向中国客户提供国际 快递、国内快递，以及涵盖运输、电子商务和商业运作的综合性商务应用 解决方案。 BEST 快递（中国）公司的组织结构简洁并具有扁平化的特点，指挥 链短，沟通便利，体现了快速反应和柔性管理的特点（见图 1）。操作部、 销售部与信用结算部三大部门完全独立管理，其中操作部主要由操作经 理、递送员、操作员组成，与客服部一道由各分公司经理直属管理；结算 部由结算经理，结算专员和结算人员组成，销售人员和结算人员直属大区 经理管辖。 BEST 快递（中国）公司财务部组建在各大区总部，由三大部门组成：

中国管理案例共享中心案例库教学案例会计部，信用结算部和内部控制部（见图2）。其中，信用结算部又分为两个小组：账单部和结算部。中华区总裁中华区副总裁销售总监财务总监行政总监人力资源总监华北区华南区华中区华东区7O大连分公司北京分公司天津分公司★操作部销售部结算部客服部图1BEST快递公司的组织架构中华区财务总监华北区华南区华东区华中区+财务部1会计部信用结算部内部控制部图2BEST快递公司财务管理

中国管理案例共享中心案例库 教学案例 3 会计部，信用结算部和内部控制部（见图 2）。其中，信用结算部又分为两 个小组：账单部和结算部。 图 2 BEST 快递公司财务管理 中华区总裁 中华区副总裁 财务总监 华南区 华东区 华中区 大连分公司 北京分公司 天津分公司 操作部 销售部 结算部 . 华北区 销售总监 行政总监 人力资源总监 图 1 BEST 快递公司的组织架构 客服部 华北区 华南区 华中区 财务部 信用结算部 会计部 内部控制部 华东区 中华区财务总监

教学案例中国管理案例共享中心案例库会计部主要负责记帐相关事宜：内部控制部，主要负责公司的财务分析和风险监控；信用结算部主要负责结算相关的工作，包括应收账款、生成账单、运费核销、信用控制等，向已有的和潜在的顾客提供合理的信用延伸，使公司的收入最大化，同时提供专业的收账服务以力争做到现金流量最大化和坏帐损失最小化。BEST快递公司强调团队精神，同时也非常注重员工独立工作能力的培养，为员工提供相当完善的培训及网络课程。公司奉行“员工是最有价值的资产”的理念，善待员工，才能为客户提供最佳的服务，而好的服务势必给公司带来更多的业务，更高的利益，这份利益将惠及员工，形成一个良性的循环。公司内所有活动都以此为基础的。举个简单的例子，在BEST快递公司，无论总部还是分公司，管理者的办公室大门，永远都是散开的，以方便上下级沟通。新任大区经理David到任两个多月，已经走访了华北区各分公司，方面感觉很欣慰，Alan这么多年的经营很见成效，各公司销售状况非常好照这个趋势发展下去，今年甚至有可能超过前两年的增长速度，在国际业务领域超过UPS、DHL，国内业务的拓展速度也在直追国内的申通、顺丰等快递公司：另一方面又感到很头疼，快递业残酷地竞争使得快递公司产生大量的代垫费用，资金压力异常巨大。作为快递业的资深管理者，David深知，资金就象血液，越来越慢的血液周转速度势必影响人的身体健康，甚至导致心脏衰竭，现在应收账款问题就象一块血栓，导致整个华北区经营不畅。该如何对症下药呢？2茶水间的争执BEST快递华北区总部坐落在Z市CBD一处普普通通的商务大楼内，与BEST快递Z市分公司合署办公。公司的员工福利很好，为了舒缓压力，促进员工交流，每个楼层还特设了茶水间，每天上午10：00-10：20这二十分钟被员工亲切地称为“咖啡时间”。10点一到，销售代表艾拉拉象往常一样，径直走到茶水间，从德龙蒸馏咖啡机里给自己接了一杯咖啡，顿时浓郁的咖啡香溢满茶水间。“嗨，拉拉，忙完了？”结算专员苏菲走进来。“哪忙得完？我连早饭也没吃，打算一起解决呢！”艾拉拉扬扬手上的一块面包，“对了，苏菲，你昨天找我什么事？我昨天去客户那里，手机正好消音，不好意思呵。“哦，我正要找你呢。是喜乐公司的那笔授信，他们坚持说是你答应他们的

中国管理案例共享中心案例库 教学案例 4 会计部主要负责记帐相关事宜；内部控制部，主要负责公司的财务分 析和风险监控；信用结算部主要负责结算相关的工作，包括应收账款、生 成账单、运费核销、信用控制等，向已有的和潜在的顾客提供合理的信用 延伸，使公司的收入最大化，同时提供专业的收账服务以力争做到现金流 量最大化和坏帐损失最小化。 BEST 快递公司强调团队精神，同时也非常注重员工独立工作能力的 培养，为员工提供相当完善的培训及网络课程。公司奉行“员工是最有价值 的资产” 的理念，善待员工，才能为客户提供最佳的服务，而好的服务势 必给公司带来更多的业务，更高的利益，这份利益将惠及员工，形成一个 良性的循环。公司内所有活动都以此为基础的。举个简单的例子，在 BEST 快递公司，无论总部还是分公司，管理者的办公室大门，永远都是敞开的， 以方便上下级沟通。 新任大区经理 David 到任两个多月，已经走访了华北区各分公司，一 方面感觉很欣慰，Alan 这么多年的经营很见成效，各公司销售状况非常好， 照这个趋势发展下去，今年甚至有可能超过前两年的增长速度，在国际业 务领域超过 UPS、DHL，国内业务的拓展速度也在直追国内的申通、顺丰 等快递公司；另一方面又感到很头疼，快递业残酷地竞争使得快递公司产 生大量的代垫费用，资金压力异常巨大。作为快递业的资深管理者，David 深知，资金就象血液，越来越慢的血液周转速度势必影响人的身体健康， 甚至导致心脏衰竭，现在应收账款问题就象一块血栓，导致整个华北区经 营不畅。该如何对症下药呢？ 2 茶水间的争执 BEST 快递华北区总部坐落在 Z 市 CBD 一处普普通通的商务大楼内， 与 BEST 快递 Z 市分公司合署办公。公司的员工福利很好，为了舒缓压力， 促进员工交流，每个楼层还特设了茶水间，每天上午 10：00-10：20 这二 十分钟被员工亲切地称为“咖啡时间”。 10 点一到，销售代表艾拉拉象往常一样，径直走到茶水间，从德龙蒸 馏咖啡机里给自己接了一杯咖啡，顿时浓郁的咖啡香溢满茶水间。 “嗨，拉拉，忙完了？”结算专员苏菲走进来。 “哪忙得完？我连早饭也没吃，打算一起解决呢！”艾拉拉扬扬手上的一块 面包，“对了，苏菲，你昨天找我什么事？我昨天去客户那里，手机正好消音， 不好意思呵。” “哦，我正要找你呢。是喜乐公司的那笔授信，他们坚持说是你答应他们的

教学案例中国管理案例共享中心案例库信用期可以60天，授信额50万，重货的折扣5%。可是，拉拉，喜乐公司在我们这里没有信用记录，你们这样承诺，我们后面很不好做的。"苏菲是个直脾气，这两天傅经理给下属的压力很大，她不知不觉地就带出了情绪。“苏菲，”艾拉拉是BEST快递的金牌销售员，去年中华区的年度销售百人榜的上榜人物，哪受了得这个委屈？“这不都是为了抢市场吗？我们每个销售员的任务那么多，宣传是我们做，客户是我们在争，市场是我们在跑，每天回来还要写报告，做数据分析。苏菲小姐，我都累死了，你还抱怨？喜乐公司的资料我已经发给你了，他们是有实力的公司，报表看上去也不错。我们经理Bill也给签字了，你没看到吗？“可是，喜乐公司是我们的新客户，检验营业执照、财务报表分析、信息核实这些环节一个也不能少呵，要不我们怎么做信用等级评定？不过，昨天你没回电话，上午我让UPS的朋友帮忙查了喜乐公司在他们那儿的信用记录，喜乐的付款纪录可不够给个B级，何况他们还要求长期申请折扣，这笔业务不能批！"苏菲说：“Mark说了，这个月我们部门专项清收应收账款，我打印了每个销售的超信用期的客户名单，拉拉，数你的客户单子最长！"艾拉拉正欲反驳，穿着一身工作服的快递操作员小宋一头大汗地跑了进来：“快给口水喝吧，累死我了！艾拉拉马上借题发挥：“苏菲，这也不能怪我们销售吧。前期市场开发是他们操作部的事，也不能都算到我们头上！什么？拉拉，总部从前年开始全员销售，销售部要求每个递送员每周寻至少开发2个客户提供给你们，我们又得送件又得找新客户。不说别的，春节全公司都休假，只有我们操作部得一直加班，我们容易吗？"小宋瞪大了眼睛说。“你也别净倒苦水，要我说，让快递员开发市场本身就有问题，咱们的快递员缺乏专业知识，经常误导客户，而且开发的新客户质量也不高。不知道HR的培训都是怎么搞的？听说上个月因为我们操作失误荣记公司拒付11万运费。苏菲，这样的应收账款，你可找不到销售部头上呵。艾拉拉这么说是有根据的，她手里有销售部统计的操作部客户开发情况表，一组组数字摆在那里，让小宋颇为烦火：“拉拉，这是百密一疏，我们操作几万票业务也就弄错个一次半次的。再说了，你也不看看你们绩效奖拿多少？你们的绩效考核是以发货收入为基点，按比例拿奖金，我们呢？客户开发少了扣绩效奖，开发多了也没奖励！“就是呵，销售部只管售不管收，客户的信用考核、授信、应收账款到期提醒、清收都是我们结算部的活。一旦信用环节和应收账款出现问题形成坏账

中国管理案例共享中心案例库 教学案例 5 信用期可以 60 天，授信额 50 万，重货的折扣 5%。可是，拉拉，喜乐公司在我 们这里没有信用记录，你们这样承诺，我们后面很不好做的。”苏菲是个直脾气， 这两天傅经理给下属的压力很大，她不知不觉地就带出了情绪。 “苏菲，”艾拉拉是 BEST 快递的金牌销售员，去年中华区的年度销售百人 榜的上榜人物，哪受了得这个委屈？“这不都是为了抢市场吗？我们每个销售员 的任务那么多，宣传是我们做，客户是我们在争，市场是我们在跑，每天回来 还要写报告，做数据分析。苏菲小姐，我都累死了，你还抱怨？喜乐公司的资 料我已经发给你了，他们是有实力的公司，报表看上去也不错。我们经理 Bill 也给签字了，你没看到吗？” “可是，喜乐公司是我们的新客户，检验营业执照、财务报表分析、信息核 实这些环节一个也不能少呵，要不我们怎么做信用等级评定？不过，昨天你没 回电话，上午我让 UPS 的朋友帮忙查了喜乐公司在他们那儿的信用记录，喜 乐的付款纪录可不够给个 B 级，何况他们还要求长期申请折扣，这笔业务不能 批！”苏菲说：“Mark 说了，这个月我们部门专项清收应收账款，我打印了每个 销售的超信用期的客户名单，拉拉，数你的客户单子最长！” 艾拉拉正欲反驳，穿着一身工作服的快递操作员小宋一头大汗地跑了进来： “快给口水喝吧，累死我了！” 艾拉拉马上借题发挥：“苏菲，这也不能怪我们销售吧。前期市场开发是他 们操作部的事，也不能都算到我们头上！” “什么？拉拉，总部从前年开始全员销售，销售部要求每个递送员每周寻至 少开发 2 个客户提供给你们，我们又得送件又得找新客户。不说别的，春节全 公司都休假，只有我们操作部得一直加班，我们容易吗？”小宋瞪大了眼睛说。 “你也别净倒苦水，要我说，让快递员开发市场本身就有问题，咱们的快递 员缺乏专业知识，经常误导客户，而且开发的新客户质量也不高。不知道 HR 的培训都是怎么搞的？听说上个月因为我们操作失误荣记公司拒付 11 万运费。 苏菲，这样的应收账款，你可找不到销售部头上呵。”艾拉拉这么说是有根据的， 她手里有销售部统计的操作部客户开发情况表，一组组数字摆在那里，让小宋 颇为烦火： “拉拉，这是百密一疏，我们操作几万票业务也就弄错个一次半次的。再说 了，你也不看看你们绩效奖拿多少？你们的绩效考核是以发货收入为基点，按 比例拿奖金，我们呢？客户开发少了扣绩效奖，开发多了也没奖励！” “就是呵，销售部只管售不管收，客户的信用考核、授信、应收账款到期提 醒、清收都是我们结算部的活。一旦信用环节和应收账款出现问题形成坏账

中国管理案例共享中心案例库教学案例就扣我们的绩效工资。知道不？平均收账天数和过期应收账款百分比这两个指标，只要没按时完成，就扣我们当月奖金呵。反过来，即使完成得好也没有任何奖励。我们是只罚不奖，你们是只奖不罚，喉一苏菲以一声长叹结束对话，伴着她的叹息声，指针指向10：20，咖啡时间到，大家走出茶水间，意外地发现David若有所思地站在茶水间外面，看样子已经站了不止一两分钟。3流程能确保执行力吗？David 回到办公室，收到财务部傅经理发来的邮件。这是David要求傅经理做的关于应收账款问题的报告，打开粗粗一看，足有三十多页。David头都大了，一边将报告打印出来，一边打电话让傅经理过来一趟。等待的这段时间，David的视线被报告中的一组数据吸引住（见表1)：表12008-2010 年华北区销售与应收账款状况遇全三销售额（万元）OE销售数（票）158000应收账款款额（万元）应收账整应收账款额190000N（万元）1.912.03一年以上应收账款占13.71总额的比重（%）T5018218操作失误数（次）操作失误坏账（万元）112看来应收账款不能及时清收的问题越来越严重了，由于操作失误造成的坏账也在逐年递增。David想起，上个月荣记工艺品公司托运四批货物，运费11万元，结果托运时不仅没有到付保函，而且到付帐号与收件人不符，结果荣记工艺品公司以BEST快递操作失误为由拒付，结算部上门找人家谈了好几次，人家都爱搭不理的。这时，傅经理敲门走进来。看到David正在看这组数据，便开口道：“根据广东海际明律师事务所专家们的分析，平均一票应帐账款的坏账，需要付出9.5票业务的利润来弥补。这个道理我以前与Alan也说过，不过，Alan一直强调发展速度，公司各项政策也都是围绕销售至上设计，去年销售指标在对分公司的绩效考核指标中占一半多，而事后管理与结算方面的考核指标只占了1成的比例，销售与结算脱节不是一朝一夕形成的。Mark,这是所有快递公司面临的普遍问题，全员销售也是总部提出的思路，蛋糕就那么大，不抢不行呵。你能不能说说的具体情况？”David身

中国管理案例共享中心案例库 教学案例 6 就扣我们的绩效工资。知道不？平均收账天数和过期应收账款百分比这两个指 标，只要没按时完成，就扣我们当月奖金呵。反过来，即使完成得好也没有任 何奖励。我们是只罚不奖，你们是只奖不罚，唉——” 苏菲以一声长叹结束对话，伴着她的叹息声，指针指向 10：20，咖啡时间 到，大家走出茶水间，意外地发现 David 若有所思地站在茶水间外面，看样 子已经站了不止一两分钟。 3 流程能确保执行力吗？ David 回到办公室，收到财务部傅经理发来的邮件。这是 David 要求傅经 理做的关于应收账款问题的报告，打开粗粗一看，足有三十多页。David 头都 大了，一边将报告打印出来，一边打电话让傅经理过来一趟。等待的这段时间， David 的视线被报告中的一组数据吸引住（见表 1）： 表 1 2008-2010 年华北区销售与应收账款状况 2008 2009 2010 销售额（万元） 13480 17520 20100 销售数（票） 360000 420000 510000 应收账款额（万元） 1260 1580000 1970 一年以上应收账款额 （万元） 150 190000 270 一年以上应收账款占 总额的比重（%） 11.9 12.03 13.71 操作失误数（次） 50 110 210 操作失误坏账（万元） 112 158 240 看来应收账款不能及时清收的问题越来越严重了，由于操作失误造成的坏 账也在逐年递增。David 想起，上个月荣记工艺品公司托运四批货物，运费 11 万元，结果托运时不仅没有到付保函，而且到付帐号与收件人不符，结果荣记 工艺品公司以 BEST 快递操作失误为由拒付，结算部上门找人家谈了好几次， 人家都爱搭不理的。 这时，傅经理敲门走进来。看到 David 正在看这组数据，便开口道：“根 据广东海际明律师事务所专家们的分析，平均一票应帐账款的坏账，需要付出 9.5 票业务的利润来弥补。这个道理我以前与 Alan 也说过，不过，Alan 一直 强调发展速度，公司各项政策也都是围绕‘销售至上’设计，去年销售指标 在对分公司的绩效考核指标中占一半多，而事后管理与结算方面的考核指 标只占了 1 成的比例，销售与结算脱节不是一朝一夕形成的。” “Mark,这是所有快递公司面临的普遍问题，全员销售也是总部提出的 思路，蛋糕就那么大，不抢不行呵。你能不能说说的具体情况？” David 身

中国管理案例共享中心案例库教学案例体趋前，一付洗耳恭听状。“您先看一下咱们的客户信用与收款流程图”，傅经理将报告翻到某一页（见图3，表2），指着说：“其实，从销售开始，结算部就已经介入，全部流程主要由结算人员完成。只有在客户提出争议或者发出第二封、第三封催款函时，才e-mail通知相关的销售代表，与结算人员共同拜访客户。在递交法律部前，销售代表没有制度上的约束，事后管理也没纳入销售业绩的考核中。长此以往，他们就失去了风险防范的意识。在某种程度上说，结算部是在孤军作战。表 2 催款流程账龄买取的行动0130天年的根据月度对账单开具税务发票36-44天打电话给客户，核对账单、要求付款、询问欠帐的原因45天发第一份催款信给客户要求账单在7天内结清，与客户就付款事宜保持联系52天如果在发出第一份催款信后7天内没有收到款项，发第二份催款信给客户，同时给相关销售人员发出7天的信用中止预告通知，要求销售人员给子跟进59天如果在发出第二份催款信后7天内没有收到款项，发出（第三封催款信）中止信用的通知函给客户，同时将该客户的账号处于现金预付状态，同时发e-mail 给销售部门，通知客户被中止信用的账号清单，将第三封加盖公司公章的催款信发e-mail 或传真给客户，声明本公司将采取进一步的法律行动；超过60天的，可以直接转给法律部。中国管理繁

中国管理案例共享中心案例库 教学案例 7 体趋前，一付洗耳恭听状。 “您先看一下咱们的客户信用与收款流程图”，傅经理将报告翻到某一页（见 图 3，表 2），指着说：“其实，从销售开始，结算部就已经介入，全部流程主要 由结算人员完成。只有在客户提出争议或者发出第二封、第三封催款函时，才 e-mail 通知相关的销售代表，与结算人员共同拜访客户。在递交法律部前，销 售代表没有制度上的约束，事后管理也没纳入销售业绩的考核中。长此以往， 他们就失去了风险防范的意识。在某种程度上说，结算部是在孤军作战。” 表 2 催款流程 账龄 采取的行动 0-30 天 生成每月的月结账单 31-35 天 根据月度对账单开具税务发票 36-44 天 打电话给客户，核对账单、要求付款、询问欠帐的原因 45 天 发第一份催款信给客户要求账单在 7 天内结清，与客户就付款事宜保持 联系 52 天 如果在发出第一份催款信后 7 天内没有收到款项，发第二份催款信给客 户，同时给相关销售人员发出 7 天的信用中止预告通知，要求销售人员给予 跟进 59 天 如果在发出第二份催款信后 7 天内没有收到款项，发出（第三封催款信） 中止信用的通知函给客户，同时将该客户的账号处于现金预付状态，同时发 e-mail 给销售部门，通知客户被中止信用的账号清单，将第三封加盖公司公 章的催款信发 e-mail 或传真给客户，声明本公司将采取进一步的法律行动； 超过 60 天的，可以直接转给法律部

中国管理案例共享中心案例库教学案例通过外部代理打印和发送账单给客户+打电话给客户一跟进++客户提出争议客户同意付款客户不同意付款客户没有收到账单发送email 给销发出关税账单发出第一封催售/客服/操作跟进款信天同意外面收款发送第二封催款者去收款信，7天后账号争议接被放置现金状态受？发送第三封催款信，账号被传递给账单放置现金状态组，做账单调整报告上面的资料为未付寸了法律诉讼操作销账申请图3客户信用和收款流程图干嘛说得那么悲壮？”David一一看傅经理在这儿借题发挥，赶紧调节气氛：“其他部门可能存在协调不畅，但据我所知，你们在应收账款催收方式上也有一些问题。傅经理说：“这个我承认。现在主要采取电话催收、催款函、律师函三种方式，问题是哪种方式都不一定见效，应收账款催收还是被动呵。"说着，傅经理翻了翻报告，指着一页道：“客户每个月等待结算部电话对账，整理账单，然后

中国管理案例共享中心案例库 教学案例 8 图 3 客户信用和收款流程图 “干嘛说得那么悲壮呵？” David 一看傅经理在这儿借题发挥，赶紧调节气 氛：“其他部门可能存在协调不畅，但据我所知，你们在应收账款催收方式上也 有一些问题。” 傅经理说：“这个我承认。现在主要采取电话催收、催款函、律师函三种方 式，问题是哪种方式都不一定见效，应收账款催收还是被动呵。”说着，傅经理 翻了翻报告，指着一页道：“客户每个月等待结算部电话对账，整理账单，然后 通过外部代理打印和 发送账单给客户 打电话给客户－跟进 客户同意付款 客户不同意付款 争议接 受？ 客户没有收到 账单 发送第二封催款 信，7 天后账号 被放置现金状态 操作销账申请 报告上面的资料为 了法律诉讼 传递给账单 组，做账单调整 发送第三封催 款信，账号被 放置现金状态 同意外面收款 者去收款 无 客户提出争议 发出关税账单 发出第一封催 款信 有 发送 email 给销 售/客服/操作跟进 付款 未付 付

中国管理案例共享中心案例库教学案例根据自己的时间安排付款。催收付款和主动还款，在本质上有很大的差别。”只见上面写着（见表3，图4)：表 3 天津分公司一周的电话催收记录周五合计周一周周三周四2005A119成功接听1632 282222非成功接听127455243866246合计夕8-12日递送员递送税务发票2果及月度对账单D....客户收到税务37易爱量税优营发票后进行对账安排付款图4客户付款流程特副宽含上区总茶系艾套入权....·0经食灵的端根单进行销账销账中心图 5 销账流程“催款函在每月的15日及23日发出第一封及第二封。新客户还好，如催款函发送太频繁，老客户就比较漠然了。而且我们销账过程太长（见图5），而

中国管理案例共享中心案例库 教学案例 9 根据自己的时间安排付款。催收付款和主动还款，在本质上有很大的差别。” 只见上面写着（见表 3，图 4）： 表 3 天津分公司一周的电话催收记录 周一 周二 周三 周四 周五 合计 成功接听 20 20 17 16 44 119 非成功接听 32 25 28 22 22 127 合计 52 45 45 38 66 246 图 4 客户付款流程 图 5 销账流程 “催款函在每月的 15 日及 23 日发出第一封及第二封。新客户还好，如催 款函发送太频繁，老客户就比较漠然了。而且我们销账过程太长（见图 5），而

教学案例中国管理案例共享中心案例库催款函是固定时间发送，节奏不协调是造成催款函失效的主要原因。”傅经理见David一副询问的表情，解释道：“付款加销账过程需要10-15个工作日，近95%的客户会收到第一封催款函，80%的客户能收到第二封催款函，收到发票即刻付款的客户只有20%。这部分客户很难理解为何付了款也会收到催款函，这样就破坏了客户的满意度，催款函反而加剧了应收账款的被动管理。”、David点点头，看到上司认同他的观点，傅经理更有兴致深说：“去年8月一家公司发件运费达12万，结果因为收件公司业务员辞职，造成到付运费拒付。分公司结算部的朱莉多次拜访，费劲周折，对方一会儿称付货方已付运费，一会称以前的业务员没交接，直到昨天，朱莉一共上门38次，花费6个月才拿到了这笔应收账款。其实也可以按流程交给第三方收账公司，但我想结果就是增加了一笔潜在的坏账，增加公司的管理成本而已。“再举个例子，2009年九、十月间，和昌电器前后托运四批货物，拖欠运费28万元，帐龄都超过1年了。后来我们起诉了这家公司，官司拖了近半年，大连分公司结算部数十次拜访这家公司，斗智斗勇，软磨硬泡，先后取得具有法律效果的客户签字盖章的催款函、还款计划等，最后以证据确凿胜诉。这些资料的取证在催款流程中是无法制度化的。再者，一般来说，客户对法律部的戒备心太强，如果我们按流程交到法律部，终正结算部的工作，那么这些资料也肯定无法取得。”David边听边想：“这个Mark还是很有一套的，难怪他会跟Alan发脾气，结算部确实做了许多工作。”傅经理见他没做声，索性再加一句：“David，您可不可以跟总部沟通一下，别净打我的员工主意，这几年我给华南、华东区的分公司培养了多少个结算部和账单部经理、专员？苦恨年年压金线，为他人做嫁衣裳。我们自己总得留几个得心应手的下属吧？“好的，Mark，我会考虑你的要求！"David郑重地和傅经理握了握手：“同时，也请你留心监控我们的营运资金，注意与财务总监的沟通，最近业务量过猛，手里不多捏着点钱还真不踏实，必要时得向总部融资呵。”4魔鬼藏在细节里有了与傅经理的一推心置腹，再回头看应收账款报告，就轻松多了，David左右活动了一下脖子，感觉有些疲倦。再看看表，都12点多了，于是像往常一样，沿着楼梯间向大厦B1层餐饮区走去。整天缺乏运动，David已经把爬楼梯当成一种享受了。过了午餐高峰，餐饮区人并不多，David端着餐盘，看到操作部部长Peter

中国管理案例共享中心案例库 教学案例 10 催款函是固定时间发送，节奏不协调是造成催款函失效的主要原因。”傅经理见 David 一副询问的表情，解释道：“付款加销账过程需要 10-15 个工作日，近 95% 的客户会收到第一封催款函，80%的客户能收到第二封催款函，收到发票即刻 付款的客户只有 20%。这部分客户很难理解为何付了款也会收到催款函，这样 就破坏了客户的满意度，催款函反而加剧了应收账款的被动管理。”、 David 点点头，看到上司认同他的观点，傅经理更有兴致深说：“去年 8 月 一家公司发件运费达 12 万，结果因为收件公司业务员辞职，造成到付运费拒付。 分公司结算部的朱莉多次拜访，费劲周折，对方一会儿称付货方已付运费，一 会称以前的业务员没交接，直到昨天，朱莉一共上门 38 次，花费 6 个月才拿到 了这笔应收账款。其实也可以按流程交给第三方收账公司，但我想结果就是增 加了一笔潜在的坏账，增加公司的管理成本而已。” “再举个例子，2009 年九、十月间，和昌电器前后托运四批货物，拖欠运 费 28 万元，帐龄都超过 1 年了。后来我们起诉了这家公司，官司拖了近半年， 大连分公司结算部数十次拜访这家公司，斗智斗勇，软磨硬泡，先后取得具有 法律效果的客户签字盖章的催款函、还款计划等，最后以证据确凿胜诉。这些 资料的取证在催款流程中是无法制度化的。再者，一般来说，客户对法律部的 戒备心太强，如果我们按流程交到法律部，终止结算部的工作，那么这些资料 也肯定无法取得。” David 边听边想：“这个 Mark 还是很有一套的，难怪他会跟 Alan 发脾气， 结算部确实做了许多工作。” 傅经理见他没做声，索性再加一句：“David，您可不可以跟总部沟通一下， 别净打我的员工主意，这几年我给华南、华东区的分公司培养了多少个结算部 和账单部经理、专员？苦恨年年压金线，为他人做嫁衣裳。我们自己总得留几 个得心应手的下属吧？” “好的，Mark，我会考虑你的要求！” David 郑重地和傅经理握了握手：“同 时，也请你留心监控我们的营运资金，注意与财务总监的沟通，最近业务量过 猛，手里不多捏着点钱还真不踏实，必要时得向总部融资呵。” 4 魔鬼藏在细节里 有了与傅经理的一番推心置腹，再回头看应收账款报告，就轻松多了。 David 左右活动了一下脖子，感觉有些疲倦。再看看表，都 12 点多了，于是像 往常一样，沿着楼梯间向大厦 B1 层餐饮区走去。整天缺乏运动，David 已经把 爬楼梯当成一种享受了。 过了午餐高峰，餐饮区人并不多，David 端着餐盘，看到操作部部长 Peter