清华大学经济：《市场营销》课程教学资源（PPT课件讲稿）现代金融企业的客户关系管理（CRM）

现代金融企业的 客户关系管理(CRM) 取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务 业中的客户关系管理(CRM)战略》

现代金融企业的 客户关系管理(CRM) 取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务 业中的客户关系管理（CRM）战略》

ECRM的含义 ·E- nterprise ·C- Customer R--Relationship M--Management ECRM:企业的客户关系管理

ECRM的含义 • E--Enterprise • C--Customer • R--Relationship • M--Management • ECRM：企业的客户关系管理

ECRM概念出现的背景 随着信息和通信技术的进步,建立银行 与客户一对一的关系和进行客户价值分 析成为可能。 知识经济为企业造就了一个新的业务环 境 种新型生态系统。这一环境的 特征是越来越多的业务通过计算机媒介, 使得在实体市场上进行的业务逐渐转移 到虚拟市场上来进行

ECRM概念出现的背景 • 随着信息和通信技术的进步，建立银行 与客户一对一的关系和进行客户价值分 析成为可能。 • 知识经济为企业造就了一个新的业务环 境——一种新型生态系统。这一环境的 特征是越来越多的业务通过计算机媒介， 使得在实体市场上进行的业务逐渐转移 到虚拟市场上来进行

课题与问题点 问题点:有些企业对E-CRM在企业整合 经营中的重要性认识不足,仅将E CRM作为一种技术手段(使用CRM软件 包解决信息技术带来的问题,或用其提 供客户信息的整体资料)而非经营战略。 课题:如何通过数据分析技术从客户信 息中了解客户消费行为模式,做好营销 决策,以达到盈利的目的

课题与问题点 问题点：有些企业对E-CRM在企业整合 经营中的重要性认识不足，仅将E－ CRM作为一种技术手段（使用CRM软件 包解决信息技术带来的问题，或用其提 供客户信息的整体资料）而非经营战略。 课题：如何通过数据分析技术从客户信 息中了解客户消费行为模式，做好营销 决策，以达到盈利的目的

ECRM的四个模块 一对ECRM概念的扩展 E:电子商务(E- business)以及电子商务与现存的和 未来的商务活动的一体化 C:渠道管理( Channel management),即进行市场 营销的综合性、互动性的服务渠道管理 R:关系( Relationships)建立在优质、高效、便捷 服务基础上的真正的客户关系 M:对整个企业的一体化管理( Management of the total enterprise),如银行前台操作( front office)与 后台操作( back office)的一体化

ECRM的四个模块 －－对ECRM概念的扩展 E：电子商务（E-business）以及电子商务与现存的和 未来的商务活动的一体化 C：渠道管理（Channel Management），即进行市场 营销的综合性、互动性的服务渠道管理 R：关系（Relationships）建立在优质、高效、便捷 服务基础上的真正的客户关系 M：对整个企业的一体化管理（Management of the total enterprise），如银行前台操作(front office)与 后台操作(back office)的一体化

利用市场提供的机会 对客户的全面了解 各种服务渠道的一体化 电子商务 服务渠道的便利性 E 客户关系管理 最优服务 服务渠道管理 R 价格驱动 便利性 市场细分战略 对金融企业的 前台操作和后台操作 盈利分析 体化管理 程序的一体化 M 与客户的多渠道交流 交易的直接处理 图1ERCM战略体系

图 1 ERCM 战略体系 ➢ 利用市场提供的机会 电子商务 E 客户关系管理 R 对金融企业的 一体化管理 M ➢ 最优服务 ➢ 价格驱动 ➢ 便利性 ➢ 市场细分战略 ➢ 盈利分析 ➢ 与客户的多渠道交流 ➢ 对客户的全面了解 ➢ 各种服务渠道的一体化 ➢ 服务渠道的便利性 服务渠道管理 C ➢ 前台操作和后台操作 程序的一体化 ➢ 交易的直接处理

电子商务 电子商务的初步含义就是金融企业在其 整体业务战略中建立一个电子业务平台 建立这样一个平台的关键是考虑网络技 术是否足以发展本企业的业务战略和了 解网络技术如何支持自己的经营战略。 冈络技术的持久性在于其既能实现现有 的业务战略,又能激发新的业务战略的 生

一，电子商务 电子商务的初步含义就是金融企业在其 整体业务战略中建立一个电子业务平台。 建立这样一个平台的关键是考虑网络技 术是否足以发展本企业的业务战略和了 解网络技术如何支持自己的经营战略。 网络技术的持久性在于其既能实现现有 的业务战略，又能激发新的业务战略的 产生

目前电子商务的两大类型 类是使用网络技术进行金融企业内部业务流程 重构( Business process reengineer)。如开发网 上寿险和养老金申请程序,或在金融企业内部 网络上建立网络贷款申请流程。 另一类是金融企业利用网络技术发展其与交易伙 伴的关系,包括与客户和供应商的关系。此类 电子商务的重点在于与外部的联系,例如在因 特网上进行客户交易或建立虚拟银行

目前电子商务的两大类型 一类是使用网络技术进行金融企业内部业务流程 重构（Business process reengineer）。如开发网 上寿险和养老金申请程序，或在金融企业内部 网络上建立网络贷款申请流程。 另一类是金融企业利用网络技术发展其与交易伙 伴的关系，包括与客户和供应商的关系。此类 电子商务的重点在于与外部的联系，例如在因 特网上进行客户交易或建立虚拟银行

电子商务对金融企业的影响 对电子商务的投资能够降低业务成本 投资于电子商务能够提高服务水平 投资于电子商务能减少行业进入壁垒 投资于电子商务可将市场拓展到全球范围 投资电子商务将对建立品牌提出挑战 投资于电子商务将改变一条龙服务的含义 投资于电子商务将使企业选址不再重要 投资于电子商务将带来消费者力量的增强

电子商务对金融企业的影响 • 对电子商务的投资能够降低业务成本 • 投资于电子商务能够提高服务水平 • 投资于电子商务能减少行业进入壁垒 • 投资于电子商务可将市场拓展到全球范围 • 投资电子商务将对建立品牌提出挑战 • 投资于电子商务将改变一条龙服务的含义 • 投资于电子商务将使企业选址不再重要 • 投资于电子商务将带来消费者力量的增强

1,对电子商务的投资能够降低业务成本 网络提供的新的销售渠道大大节约了销售费用, 通过银行分支机构和通过网络进行交易的成本 差异巨大 表:服务方式和相关交易费用 服务方式交易费用(英镑) 银行分支机构 1.2 ATM 0.4 电话银行 0.3 PC银行 0.2 网络银行 0.01 数据来源: Datamonitor999

1，对电子商务的投资能够降低业务成本 • 网络提供的新的销售渠道大大节约了销售费用， 通过银行分支机构和通过网络进行交易的成本 差异巨大。 表： 服务方式和相关交易费用 服务方式 交易费用（英镑） 银行分支机构 1.2 ATM 0.4 电话银行 0.3 PC 银行 0.2 网络银行 0.01 数据来源：Datamonitor 1999