《导游业务》课程教学资源（PPT讲稿）第四章 导游服务质量管理

第四章导游服务质量管理 第一节导游服务质量 第二节导游服务质量标 第三节导游服务质量管玛

第四章 导游服务质量管理 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理

第一节导游服务质量 导游服务的概念 导游服务质量的含义 三、如何提高导游服务质量 Exit

第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念 二、导游服务质量的含义 三、如何提高导游服务质量 Exit

导游服务的概念 (-)其他旅游服务与导吗 务相比 (二)导游服务 Exit

一、 导游服务的概念 （一）其他旅游服务与导游服 务相比 （二）导游服务 Exit

(一)其他旅游服务与导游服 务相比 1、前者是劳动密集型,后者是知识 密集型 2、前者主要是技术性操作,后者 主要是智能性、技能性操作 3、前者是简单劳动,后者是复杂 劳动。 Exit

（一）其他旅游服务与导游服 务相比 1、前者是劳动密集型，后者是知识 密集型； 2、前者主要是技术性操作，后者 主要是智能性、技能性操作； 3、前者是简单劳动，后者是复杂 劳动。 Exit

)导游服务 导游服务:导游人员代表破 委派的旅行社,接待或陪同旅游 者旅行、游览,按照组团合同或 约定的内容和标准向其提供的邡 游接待服务

（二） 导游服务 导游服务：导游人员代表被 委派的旅行社，接待或陪同旅游 者旅行、游览，按照组团合同或 约定的内容和标准向其提供的旅 游接待服务。 Exit

导游服务质量的含义 导游服务质量的核心是 旅游者所理解或感知的质量, 包括两个方面:一是技术方 面,二是职能或过程方面 Exit

二、导游服务质量的含义 导游服务质量的核心是 旅游者所理解或感知的质量, 包括两个方面：一是技术方 面，二是职能或过程方面。 Exit

如何提高导游服务质量 (一)强化服务意识 (二)提高导游技能 (三)严格按规定的程序 和质量标准提供服务

三、如何提高导游服务质量 （一）强化服务意识 （二）提高导游技能 （三）严格按规定的程序 和质量标准提供服务 Exit

第二节导游服务质量标准 导游服务质量的 旅游者感知的导游服 务质量标准

第二节 导游服务质量标准 一、导游服务质量的国家 标准 二、旅游者感知的导游服 务质量标准 Exit

导游服务质量的国家标准 (一)全陪服务标准 (二)地陪服务标准

一、导游服务质量的国家标准 （一）全陪服务标准 （二）地陪服务标准 Exit

)全陪服务标准 1、准备工作要求 2、首站接团服务要求 3、进住饭店服务要求 4、核对商定日程 5、各站服务要求 6、离站服务要求 7、途中服务要求 8、末站服务要求 Exit 9、处理好遗留问题

（一）全陪服务标准 1、准备工作要求 2、首站接团服务要求 3、进住饭店服务要求 4、核对商定日程 5、各站服务要求 6、离站服务要求 7、途中服务要求 8、末站服务要求 9、处理好遗留问题 Exit