呼和浩特职业学院：《铁路客运组织》课程教学课件（PPT讲稿）任务3 售票员客运员列车员行李员客运值班员岗位流程

《铁路客运组织》 任务3售票员、客运员、列车员、 行李员、客运值班员岗位作业流程 呼和浩特职业学院

《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 任务3 售票员、客运员、列车员、 行李员、客运值班员岗位作业流程

《铁路客运组织》 售票员岗位工作流程 客运员岗位工作流程 列车员岗位工作流程 行李员岗位作业流程 客运值班员员岗位作业流程 呼和浩特职业学院

《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 1 售票员岗位工作流程 2 客运员岗位工作流程 3 列车员岗位工作流程 4 行李员岗位作业流程 5 客运值班员员岗位作业流程

《铁路客运组织》 一、售票员岗位工作流程 一售票作业 。(一)工作交接一技能要求 1.能交接列车运行、客流变化、加开、加挂、甩挂 车辆和日班计划情况 2.能核对电报、命令，传达上级要求及重点事项 3.能交接售票设备、资料备品、票据使用、现金、 帐目情况 (一)工作交接一相关知识 《铁路旅客运输服务质量标准》 呼和浩特职业学院

《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 一、售票员岗位工作流程——售票作业 ◼ （一）工作交接 ——技能要求 1.能交接列车运行、客流变化、加开、加挂、甩挂 车辆和日班计划情况 2.能核对电报、命令，传达上级要求及重点事项 3.能交接售票设备、资料备品、票据使用、现金、 帐目情况 ◼ （一）工作交接——相关知识 《铁路旅客运输服务质量标准》

《铁路客运组织》 一、售票员岗位工作流程—售票作业 ·(二)正常售票 1.能根据本站各次列车到开时刻确定售票时间 2.能按计算机操作程序进行售票 3能在设备故障等特殊情况产生废票时，会进行废 票操作 4能做到售票准，速度快，达到“五无”：无票款 遗失、无误售客票、无误售日期、车次和席别、 无溢赔款、无票据丢失 5.能进行电话订票作业 6.能及时妥善处理售票工作中旅客的意见和要求 呼和浩特职业学院

《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 一、售票员岗位工作流程——售票作业 ◼ （二）正常售票 1.能根据本站各次列车到开时刻确定售票时间 2.能按计算机操作程序进行售票 3.能在设备故障等特殊情况产生废票时，会进行废 票操作 4.能做到售票准，速度快，达到“五无”：无票款 遗失、无误售客票、无误售日期、车次和席别、 无溢赔款、无票据丢失 5.能进行电话订票作业 6.能及时妥善处理售票工作中旅客的意见和要求

《铁路客运组织》 一、售票员岗位工作流程— 售票作业 ·(三)非正常售票作业 1.能在计算机故障时，组织发售代用票 2.能在1.5分钟内发售1张代用票 ·(四)办理退票作业 1能进行计算机退票和手工退票。手工退票时，会 准确填写退票报告 2.能对开车后旅客退票等特殊情况进行处理 呼和浩特职业学院

《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 一、售票员岗位工作流程——售票作业 ◼ （三）非正常售票作业 1.能在计算机故障时，组织发售代用票 2.能在1.5分钟内发售1张代用票 ◼ （四）办理退票作业 1.能进行计算机退票和手工退票。手工退票时，会 准确填写退票报告 2.能对开车后旅客退票等特殊情况进行处理

《铁路客运组织》 一、售票员岗位工作流程—售票作业 ■（五）办理签证 1.能根据旅客乘车需求，车次票额计划和运能 利用情况，安排旅客中转、改签车次 2.能办理中转签证手续，核收票价差额 3.能办理乘车证签证业务 呼和浩特职业学院

《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 一、售票员岗位工作流程——售票作业 ◼ （五）办理签证 1．能根据旅客乘车需求，车次票额计划和运能 利用情况，安排旅客中转、改签车次 2．能办理中转签证手续，核收票价差额 3.能办理乘车证签证业务

《铁路客运组织》 一、售票员岗位工作流程 售票管理作业 ·(一)票据管理 1.能拟定各个售票窗口票卷请领、存储和发放计划； 2.能组织票卷请领、入库、保管、发放作业，能 在计算机上进行入库操作。 ■（二）进款管理 1.能根据售出电子客票整理报告（财收四），汇 总填报运输进款收支报告，确保帐款相符； 2.能组织人员向银行缴款，能填写现金日记账， 确保上报缴款及时、无差错。 呼和浩特职业学院

《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 一、售票员岗位工作流程——售票管理作业 ◼ （一）票据管理 1.能拟定各个售票窗口票卷请领、存储和发放计划; 2．能组织票卷请领、入库、保管、发放作业，能 在计算机上进行入库操作。 ◼ （二）进款管理 1．能根据售出电子客票整理报告（财收四），汇 总填报运输进款收支报告，确保帐款相符； 2．能组织人员向银行缴款，能填写现金日记账， 确保上报缴款及时、无差错

《铁路客运组织》 一、售票员岗位工作流程 售票管理作业 ·（三)统计管理 1.能对窗口、班次分别进行售票、退票日结帐统计 2.能在售票窗口日结帐结束后，检查售出电子客票 整理报告（财收-四） 3.能统计售票员及班组工作量和售出电子客票整理 报告（财收-四）等相关报表 4.能进行18点速报的统计和相关数据的传输 呼和浩特职业学院

《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 一、售票员岗位工作流程——售票管理作业 ◼ （三）统计管理 1.能对窗口、班次分别进行售票、退票日结帐统计 2．能在售票窗口日结帐结束后，检查售出电子客票 整理报告（财收-四） 3．能统计售票员及班组工作量和售出电子客票整理 报告（财收-四）等相关报表 4.能进行18点速报的统计和相关数据的传输

《铁路客运组织》 一、售票员岗位工作流程 班组管理 ·(一)设备管理 1.能填写设备台帐 2.能根据需要提出设备更新建议 ·(二)职工考核 能根据职工月度工作情况进行考核 呼和浩特职业学院

《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 一、售票员岗位工作流程——班组管理 ◼ （一）设备管理 1．能填写设备台帐 2．能根据需要提出设备更新建议 ◼ （二）职工考核 能根据职工月度工作情况进行考核

《铁路客运组织》 二、客运员岗位工作流程一候车作业 (一)工作交接 1.能按标准列队上岗 2.能交接列车运行、设备备品、服务设施、站容卫生、候 车乘降秩序、重点旅客、服务资料及承办事项记录 3.能交接、记录客运文电、命令、重点事项 4.能签认交接事项 ·(二)检查进站 1.能组织旅客有秩序验票进站 2.能对旅客携带品进行安全检查，劝阻旅客携带超重、超 限物品、危险品进站上车 呼和浩特职业学院

《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 二、客运员岗位工作流程——候车作业 ◼ （一）工作交接 1．能按标准列队上岗 2．能交接列车运行、设备备品、服务设施、站容卫生、候 车乘降秩序、重点旅客、服务资料及承办事项记录 3．能交接、记录客运文电、命令、重点事项 4．能签认交接事项 ◼ （二）检查进站 1．能组织旅客有秩序验票进站 2．能对旅客携带品进行安全检查，劝阻旅客携带超重、超 限物品、危险品进站上车