渤海大学旅游学院：《旅游服务礼仪》课程教学资源（PPT课件讲稿）第十一章 导游服务礼仪

第十一章导游服务礼仪

第十一章 导游服务礼仪

第十一章导游服务礼仪 ●第一节亲和效应理论 ●第二节导游及其基本素质 .第三节导游迎送礼仪 第四节导游沟通协调礼仪 第五节导游讲解礼仪 第六节处理突发事件的礼仪 实训设计 ●情景演练 50

第十一章 导游服务礼仪 ⚫ 第一节 亲和效应理论 ⚫ 第二节 导游及其基本素质 ⚫ 第三节 导游迎送礼仪 ⚫ 第四节 导游沟通协调礼仪 ⚫ 第五节 导游讲解礼仪 ⚫ 第六节 处理突发事件的礼仪 ⚫ 实训设计 ⚫ 情景演练 一、零度干扰理论

第一节亲和效应理论 近似性 间隔性 亲和力

第一节 亲和效应理论 一、近似性 二、间隔性 三、亲和力

第二节导游及其基本素质 导游及其职责 二、导游的基本素质 50

第二节 导游及其基本素质 ⚫ 一、导游及其职责 ⚫ 二、导游的基本素质

第三节导游迎送礼仪 导游迎客礼仪 ●二、导游送客礼仪 50

第三节 导游迎送礼仪 ⚫ 一、 导游迎客礼仪 ⚫ 二、 导游送客礼仪

第四节导游沟通协调礼仪 善于洞悉游客心理 ●二、善于激发游客的兴趣 善于调节游客的情绪 ●四、导游沟通协调技巧 50

第四节 导游沟通协调礼仪 ⚫ 一、 善于洞悉游客心理 ⚫ 二、 善于激发游客的兴趣 ⚫ 三、 善于调节游客的情绪 ⚫ 四、 导游沟通协调技巧

第五节导游讲解礼仪 导游讲解服务的礼仪规 导游讲解的选择艺术 三、导游员讲解方法 50

第五节 导游讲解礼仪 ⚫ 一、 导游讲解服务的礼仪规范 ⚫ 二、 导游讲解的选择艺术 ⚫ 三、 导游员讲解方法

第六节处理突发事件的礼仪 末轮效应理论 二、对突发事件做到防范于未然 常见的突发事件及其处置例

第六节 处理突发事件的礼仪 ⚫ 一、末轮效应理论 ⚫ 二、对突发事件做到防范于未然 ⚫ 三、常见的突发事件及其处置原则

●本章小结: 本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通 协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事 件的礼仪等问题的阐述,较为全面的介 绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问 题,为导游工作提供了现实的依据 50

⚫本章小结： ⚫ 本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通 协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事 件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介 绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问 题，为导游工作提供了现实的依据

●重点与难点: ●导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导 游讲解礼仪 重点概 ●欢迎词、欢送词 50

⚫ 重点与难点： ⚫ 导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导 游讲解礼仪 ⚫重点概念： ⚫ 欢迎词、欢送词