南开大学：《旅行社管理》第7章 旅行社的顾客与产业关系管理

第7章旅行社的顾客与产 业 关系管理 第一节旅行社顾客关系管理

第7章 旅行社的顾客与产 业 关系管理 第一节 旅行社顾客关系管理

第一节旅行社顾客关系管理 旅行社的顾客结构 1、按决策单位分 2、按购买的频率分:顾客关系管理重要性 8020法则:80%的利润来自20%的顾客 80-20-30法则:前20%的顾客创造80%的利润,后30%的顾客造成50%的损失 要吸引一位新顾客,所花成本要比留住一位原有顾客多出五倍 要消弭一个负面印象,需要十二个正面印象才能弥补。 企业為补救服务品质欠佳的首次消费,往往要多花25%至50%的成本。 百位满意的顾客,可以衍生出二十五位新的顾客 每一个抱怨顾客的背后,其实还有二十个顾客也有同样的抱怨,只是他们没有说出来 3、偏好分:追求顾客忠诚度 消费者忠诚度四个阶段 认知忠诚 Cognitive loyalty 情感忠诚 Affective loyalty 意志忠诚 Conative loyalty 行动忠诚 Action loyalty 只有当顾客感觉所得到的价值高於转换至另一供应者时,忠诚度才会持续

第一节 旅行社顾客关系管理 ◼ 一、旅行社的顾客结构 ◼ 1、按决策单位分： ◼ 2、按购买的频率分：顾客关系管理重要性 ◼ 80-20法则︰80%的利润来自20%的顾客 ◼ 80-20-30法则︰前20%的顾客创造80%的利润，后30%的顾客造成50%的损失。 ◼ 要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五倍。 ◼ 要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。 ◼ 企业為补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。 ◼ 一百位满意的顾客，可以衍生出二十五位新的顾客。 ◼ 每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十个顾客也有同样的抱怨，只是他们没有说出来。 ◼ 3、偏好分：追求顾客忠诚度 ◼ 消费者忠诚度四个阶段： ◼ 认知忠诚Cognitive loyalty ◼ 情感忠诚Affective loyalty ◼ 意志忠诚Conative loyalty ◼ 行动忠诚Action loyalty ◼ 只有当顾客感觉所得到的价值高於转换至另一供应者时，忠诚度才会持续

旅行社顾客关系管理的意义 三、旅行社顾客关系管理的方法 1、顾客分级制度 2、维持顾客制度 3、顾客投诉处理制度

◼ 二、旅行社顾客关系管理的意义 ◼ 三、旅行社顾客关系管理的方法 ◼ 1、顾客分级制度 ◼ 2、维持顾客制度 ◼ 3、顾客投诉处理制度

第二节旅行社供应厂商的管理 旅行社供应厂商的类型 1、旅游交通企业:根据调查,旅游者对旅行社不能按旅游合同规定的时间、类 型、等级提供相应的交通服务不满程度强烈,提岀投诉的大有人在。故旅行社须 与交通部门密切合作。 具体方法:保证票务人员的相对稳定,保证岀票质量;争取成为交通运输部门的 代理商;及时主动将客流量、旅游行程通报,意识旅游运输部门合理安排;熟悉 旅游交通部门的运输计划;本着互惠互利的精神,与交通部门协商解决运输票证 的折扣问题 2、住宿餐饮业:旅行社应了解饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量 价格定位等。在此基础上,选定合作伙伴,建立稳定融洽的关系。一方面,争取 合理的价格,另一方面,向饭店提供一定数量的稳定客源。 具体方法:经常听取游客和导游的意见,对饮食等加以检査,反馈各饭店及时纠 正 3、游览娱乐部门 4、旅游购物商店

第二节 旅行社供应厂商的管理 ◼ 一、旅行社供应厂商的类型 ◼ 1、旅游交通企业：根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同规定的时间、类 型、等级提供相应的交通服务不满程度强烈，提出投诉的大有人在。故旅行社须 与交通部门密切合作。 ◼ 具体方法：保证票务人员的相对稳定，保证出票质量；争取成为交通运输部门的 代理商；及时主动将客流量、旅游行程通报，意识旅游运输部门合理安排；熟悉 旅游交通部门的运输计划；本着互惠互利的精神，与交通部门协商解决运输票证 的折扣问题。 ◼ 2、住宿餐饮业：旅行社应了解饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、 价格定位等。在此基础上，选定合作伙伴，建立稳定融洽的关系。一方面，争取 合理的价格，另一方面，向饭店提供一定数量的稳定客源。 ◼ 具体方法：经常听取游客和导游的意见，对饮食等加以检查，反馈各饭店及时纠 正。 ◼ 3、游览娱乐部门 ◼ 4、旅游购物商店

二、旅行社供应厂商的管理

◼ 二、旅行社供应厂商的管理

第三节旅行社合作厂商的管理 对地接社的管理 、旅行社接团业务管理

第三节 旅行社合作厂商的管理 ◼ 一、对地接社的管理 ◼ 二、旅行社接团业务管理

第四节旅行社竞争厂商的管理 旅行社竞争厂商的分类 1、相同类型的竞争厂商 2、同一目标市场的竞争厂商 3、同一发展导向的竞争厂商 旅行社竞争厂商的管理 价格竞争 2、质量竞争

第四节 旅行社竞争厂商的管理 ◼ 一、旅行社竞争厂商的分类 ◼ 1、相同类型的竞争厂商 ◼ 2、同一目标市场的竞争厂商 ◼ 3、同一发展导向的竞争厂商 ◼ 二、旅行社竞争厂商的管理 ◼ 1、价格竞争 ◼ 2、质量竞争