南开大学：《旅行社管理》第六章 旅行社内部职能管理

第六章旅行社内部职能管 理 第一节旅行社组织管理

第六章 旅行社内部职能管 理 第一节 旅行社组织管理

旅行社组织管理的理论 分化与整合理论 按照系统理论观点,组织可以被看成是一个合作系统,这个合作系统 包括人、 物等要素 就是一个组织。组线 要,是因为人们通过组织可以完成凭个人之力无法完成的工作或 达到靠个人之力无法达到的目标 组织的意义在于如下四层含义 组织为实现特定目标而存在。此月标具有两个特征;依靠个人 之力无法达到的,通 更加高效地达到 (2)组织是实现特定目标的手段,这一手段在本质上是一种合作。 (3)组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化,以有效和高效 地实现组织目标 ■(4)使合作合理化措施涉及分化与整合两个方面的内容

▪ 一 旅行社组织管理的理论 ▪ 1、分化与整合理论 ▪ 按照系统理论观点，组织可以被看成是一个合作系统，这个合作系统 包括人、财、物等要素。因此，一个旅行社就是一个组织。组织之所 以必要，是因为人们通过组织可以完成凭个人之力无法完成的工作或 达到靠个人之力无法达到的目标。 ▪ 组织的意义在于如下四层含义： ▪ （1）组织为实现特定目标而存在。此目标具有两个特征；依靠个人 之力无法达到的，通过合作能更加高效地达到的。 ▪ （2）组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是一种合作。 ▪ （3）组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以有效和高效 地实现组织目标。 ▪ （4）使合作合理化措施涉及分化与整合两个方面的内容

2、影响因素与结构要素 组织设计与管理的基本构成要素: 分工 指挥系统 控制范围

▪ 2、影响因素与结构要素 ▪ 组织设计与管理的基本构成要素： 分工 指挥系统 控制范围 结构

二旅行社的组织机构设置 1、旅行社组织机构设计的原则 目标任务原则:就是根据旅行社经营目标来确定 旅行社的组织机构。 (2)按岗定人原则:确定部门与岗位之后,旅行社的 人力资源管理部门就要选择适合的人员去填充到相应部门 之 ■(3)责 利统一的原贝 明确规定职责范围,确 定何事该由谁负责 有何利益、不完成又有何惩罚; 完成工作时的充分权利,避免部门之间 人员之间的批皮。 (4)精干高效原贝 实行满负荷工作法,制定科 合理、详细的岗位职责,培养一支勤奋高效的员工队伍

▪ 二 旅行社的组织机构设置 ▪ 1、旅行社组织机构设计的原则 ▪ （1）目标任务原则： 就是根据旅行社经营目标来确定 旅行社的组织机构。 ▪ （2）按岗定人原则： 确定部门与岗位之后，旅行社的 人力资源管理部门就要选择适合的人员去填充到相应部门 与岗位之中去。 ▪ （3）责、权、利统一的原则： 明确规定职责范围，确 定何事该由谁负责、完成了有何利益、不完成又有何惩罚； 同时要给员工在完成工作时的充分权利，避免部门之间、 人员之间的扯皮。 ▪ （4）精干高效原则： 实行满负荷工作法，制定科学、 合理、详细的岗位职责，培养一支勤奋高效的员工队伍

2、旅行社的组织结构 (1)直线式组织结构P125外联部 计调部、接待部、综合业务部 (2)细分市场1地区部、2地区部 3地区部各包含外联部、计调部、接待部 (3)混合设部方式

▪ 2、旅行社的组织结构： ▪ （1）直线式组织结构 P125 外联部、 计调部、接待部、综合业务部。 ▪ （2）细分市场 1地区部、 2地区部 、 3地区部 各包含外联部、计调部、接待部 ▪ （3）混合设部方式

旅行社的流程再造与组织管理 迹秸裔砭和逵貔,鹳由物个楼尼据起菜任务 ■可以提高企业生产效率,但是也会带来企业内部交易费用的增加。流 再造( business process reengineering)即BPR是伴随知 和信息时代的到来而产生的、旨在改变工业 旅行社要对内使交易费用降到最低,对外能迅速发现并回应 的需求,确实达到顾客满意,就必须改变运作流程,从顾客需求出发, 企业流程为改造对象,对企业流程进行根本性的思考分析,通 流程的构成要素重新 以此实现企业里 流程彻底的重新设计,从而获得企亚绩效的巨大改 (1)旅行社业务流程现状P126 ■(2)旅行社业务流程再造

▪ 三、旅行社的流程再造与组织管理 ▪ 流程是社会分工和企业内部分工的产物，具体来说就是把某一项任务 交由不同的岗位和人员去完成，再由一个管理主体使之整合起来。 ▪ 可以提高企业生产效率，但是也会带来企业内部交易费用的增加。流 程再造 （business process reengineering）即 BPR是伴随知识 经济和信息时代的到来而产生的、旨在改变工业时代工作方式的变革。 当代旅行社要对内使交易费用降到最低，对外能迅速发现并回应顾客 的需求，确实达到顾客满意，就必须改变运作流程，从顾客需求出发， 以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对 流程的构成要素重新组合，产生出更有价值的结果，以此实现企业里 流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。 ▪ （1）旅行社业务流程现状 P 126 ▪ （2）旅行社业务流程再造

■现代信息技术使得企业再造业务流程、进 行组织创新的构想成为可能 旅行社业务流程再造的目标是:与一个旅 游团的接待业务有关的所有业务人都能够 及时、准确地提供和获取顾客的信息,并 完成相应的工作,以达到顾客满意

▪ 现代信息技术使得企业再造业务流程、进 行组织创新的构想成为可能。 ▪ 旅行社业务流程再造的目标是：与一个旅 游团的接待业务有关的所有业务人都能够 及时、准确地提供和获取顾客的信息，并 完成相应的工作，以达到顾客满意

后的流程利用共享数据缩短了信息技术传递中介,把各个环节信 锔传有的晟魔高于服缪质延箱运麦年的 衔接、协 计调人员几乎依靠电话就能帮助在外的陪同人员解决其遇到的问题, 效率和顾客满意度都会提 市场壹销人员也将得到强大的信息支持。有更多的时间与潜在顾客接 触,满是顾客多样化的需求。 旅行社利用现代信息技术对业务流程进行了再造,理顺了各个部门 组织管理的 成 本。更重要的 相关业务部门在开发市场 组合线路、满足特殊要求以 时突发问题时,无 务速度 还 算上都存核态 提高,顾客满意度会有所提高,从 而根本

▪ 改造后的流程利用共享数据缩短了信息技术传递中介，把各个环节信 息传递的拖延失误降到了最低限度。并降低了对各环节进行衔接、协 调、监控和控制所带来的成本，提高了服务质量和运作效率。 ▪ 计调人员几乎依靠电话就能帮助在外的陪同人员解决其遇到的问题， 工作效率和顾客满意度都会提升。 ▪ 市场营销人员也将得到强大的信息支持。有更多的时间与潜在顾客接 触，满足顾客多样化的需求。 ▪ 旅行社利用现代信息技术对业务流程进行了再造，理顺了各个部门之 间的关系，缩短了流程运行时间，提高了组织管理的效率，节约了成 本。更重要的是有了强大的信息获取能力，相关业务部门在开发市场、 组合线路、满足特殊要求以及解决临时突发问题时，无论在服务速度 还是在服务质量上都有了大幅度的提高，顾客满意度会有所提高，从 而根本上改变了企业的核心竞争能力

第二节:旅行社人力资源管理 人力资源管理概念的起源: 源概念:人力资源管理是指通过人力资 的计划、招聘、选拔、培训和发展、业 绩评估、制定工资和福利制度等一系列活 动,向组织提供合适人选并取得高水平 效和职工最大满足的过程。 :旅行社人力资源管理特点: 四:旅行社人力资源管理过程。 五:人力资源的合理配置原则:

第二节：旅行社人力资源管理 ▪ 一、人力资源管理概念的起源： ▪ 二、概念：人力资源管理是指通过人力资 源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业 绩评估、制定工资和福利制度等一系列活 动，向组织提供合适人选并取得高水平绩 效和职工最大满足的过程。 ▪ 三：旅行社人力资源管理特点： ▪ 四：旅行社人力资源管理过程。 ▪ 五：人力资源的合理配置原则：

旅行社人力资源管理特点 1、企业规模普遍偏小,一人从事多项工作的 现象大量存在。 2、员工工作内容较灵活,绩效考核难度大。 ■3、员工流动性大,招募、培训任务比较重

▪ 三：旅行社人力资源管理特点： ▪ 1、企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的 现象大量存在。 ▪ 2、员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。 ▪ 3、员工流动性大，招募、培训任务比较重