《民航乘务服务》课程PPT教学课件：第三章 特殊旅客服务

第三章 特殊旅客服务

特殊旅客服务 、特殊旅客的定义 ·二、老年族客的服齐 三、无成人陪伴儿童殡客(UM)的服齐 四、镌带婴儿旅客的服齐 五、孕妇的服齐 ·六、病族客的服察 ·七、盲人客的服齐

• 一、特殊旅客的定义 • 二、老年旅客的服务 • 三、无成人陪伴儿童旅客（UM）的服务 • 四、携带婴儿旅客的服务 • 五、孕妇的服务 • 六、病残旅客的服务 • 七、盲人旅客的服务 特殊旅客服务

特殊族客的定义 由于身份、行为、年龄和身体状况、 在旅途中需要特殊礼遇及照料,并 符合一定条件才能运输的旅客 在客舱中,不能坐过道位置和紧急 窗口处

由于身份、行为、年龄和身体状况、 在旅途中需要特殊礼遇及照料，并 符合一定条件才能运输的旅客。 • 在客舱中，不能坐过道位置和紧急 窗口处。 特殊旅客的定义

老年旅客的服条 登机时:热情搀扶老人,主动帮助其提拿、安 放好随身物品 安排入座:放好手杖(放在座椅下面,紧贴机 舱壁板放); 向其介绍安全带和客舱设备 送毛毯并为其盖在腿上 做食服务:尽量为其提供热、软的饮食 其他:旅途中多询问有何要求 下机:提醒带好随身物品,搀扶下机 ?

• 登机时：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安 放好随身物品 • 安排入座：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机 舱壁板放）； 向其介绍安全带和客舱设备 送毛毯并为其盖在腿上 • 饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食 • 其他：旅途中多询问有何要求 • 下机：提醒带好随身物品，搀扶下机 老年旅客的服务

无人陪伴儿童旅客(UM)的服 座位:将其安排在方便乘务员照料的位置 乘务长指定一名乘务员些料∪M:事先了解其 的要求及特殊爱好 起飞下降前:如在睡觉,将其叫醒,以免压耳 帮助其系好安全带 做食服务: 不提供热饮,饮料倒1/2杯 在旅途中,吃的食物要做好记录 下机:交给文件上注明的接机人员,并让其签 名后才能将UM交出

无成人陪伴儿童旅客(UM)的服务 • 座位：将其安排在方便乘务员照料的位置 • 乘务长指定一名乘务员照料UM：事先了解其 的要求及特殊爱好 • 起飞下降前：如在睡觉，将其叫醒，以免压耳； 帮助其系好安全带 • 饮食服务： 不提供热饮，饮料倒1/2杯 在旅途中，吃的食物要做好记录 • 下机：交给文件上注明的接机人员，并让其签 名后才能将UM交出

携带娶儿腚客的服齐 迎客时:乘务长指定一名乘务员帮助其提行李, 但一般不要帮抱小孩 安排座位 婴儿车的安置 飞行中的服务 协助换尿布 冲奶粉 飞机起飞下降前,提醒将婴儿叫醒,以免压耳 下机:帮助其拿好随身物品送下初

携带婴儿旅客的服务 • 迎客时：乘务长指定一名乘务员帮助其提行李， 但一般不要帮抱小孩 • 安排座位 • 婴儿车的安置 • 飞行中的服务 协助换尿布 冲奶粉 飞机起飞下降前，提醒将婴儿叫醒，以免压耳 • 下机:帮助其拿好随身物品送下机

安排座位 °座位最好在前排或能挂摇篮的地方, 帮其安放好行李物品,提醒将旅途中需 要用的物品取出 调整好通风口,不要对着婴儿吹 外绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安 全带的使用 婴儿的头不能向着过道方向

安排座位 • 座位最好在前排或能挂摇篮的地方， • 帮其安放好行李物品，提醒将旅途中需 要用的物品取出， • 调整好通风口，不要对着婴儿吹， • 介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安 全带的使用 • 婴儿的头不能向着过道方向

嬰儿车的安置 豪华的婴儿车需托运 散型的可带上飞机 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位 底下沿着机舱壁板方向放

婴儿车的安置 • 豪华的婴儿车需托运 • 散型的可带上飞机 • 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位 底下沿着机舱壁板方向放

协助换尿布 位置: 卫生间的婴儿护理 乘务员座椅 空的旅客座位 方法:先在座位上垫上一块毛毯(用过 后另外存放,在客舱记录本上记录,机 务人员会拿去清洗 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内

协助换尿布 • 位置： • 卫生间的婴儿护理台 乘务员座椅 空的旅客座位 • 方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过 后另外存放，在客舱记录本上记录，机 务人员会拿去清洗） • 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内

冲奶憝 婴儿母亲需要乘务员帮助冲奶粉时,乘 务员注意 1)询问所需奶粉的数量和加入水的数量 2)所用的开水注意倒出后先凉一下,以 免水太烫,奶粉结块 3)试温度:将奶瓶倒过来滴两滴牛奶在 手背上,感觉不泠不烫即可 °4)送奶瓶:用一块餐巾纸包在奶瓶上送 出

冲奶粉 • 婴儿母亲需要乘务员帮助冲奶粉时，乘 务员注意： • 1）询问所需奶粉的数量和加入水的数量 • 2）所用的开水注意倒出后先凉一下，以 免水太烫，奶粉结块 • 3）试温度：将奶瓶倒过来滴两滴牛奶在 手背上，感觉不冷不烫即可 • 4）送奶瓶：用一块餐巾纸包在奶瓶上送 出