武汉大学：《管理学》第十一章 控制职能

实证案例:君子餐厅的得与失 ◇1995年上半年,在江苏省江阴市三星级宾馆扬子大 酒店内,经营自助餐的“君子餐厅”装修一新,开 丁迎客。该餐厅的经营负责人表示,一是为了扩大 酒店影响,报答各界关怀,二是为了营造轻松、文 明、高雅的环境气氛,决定实行一种新的经营方法, 餐厅不标价格,顾客可在用餐之后,根据饮食的质 服务的好坏、满意的程度自由付账 ◇餐厅内备有冷菜、点心、水果等共40个左右品种的 食品,质量很好。依事前的预算,每客成本价约在 22元上下。开业四天,虽顾客盈门却血本无归,不 得不暂停营业,回到明码标价、按价收费的老路上 去 ◇请从管理学的角度分析这一经营方式的得与失及其 内在原因,它对我们有何启示?

实证案例：君子餐厅的得与失 1995年上半年，在江苏省江阴市三星级宾馆扬子大 酒店内，经营自助餐的“君子餐厅”装修一新，开 门迎客。该餐厅的经营负责人表示，一是为了扩大 酒店影响，报答各界关怀，二是为了营造轻松、文 明、高雅的环境气氛，决定实行一种新的经营方法， 餐厅不标价格，顾客可在用餐之后，根据饮食的质 量、服务的好坏、满意的程度自由付账。 餐厅内备有冷菜、点心、水果等共40个左右品种的 食品，质量很好。依事前的预算，每客成本价约在 22元上下。开业四天，虽顾客盈门却血本无归，不 得不暂停营业，回到明码标价、按价收费的老路上 去。 请从管理学的角度分析这一经营方式的得与失及其 内在原因，它对我们有何启示？

对比案例:杭州老字号“知味观” ◇1990年春节前后《杭州日报》刊发公告 “知味观为真诚感谢众人的关心和支持,现特举办 免费寿星点心宴一凡满90岁到95岁者,供应点心宴 2桌(合家人10位);凡满95到99岁者,供应点心 宴2桌(合家人20位);100岁以上者,供应点心宴 3桌(合家人30位),请凭本市区居民身份证联 系 ◇公告刊出后第一个星期天,知味观前人头攒动,寿 星点心宴会厅灯光通明,三世同堂、四世同堂共来 了23家。每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸福 爽、长寿面、糯米素烧鸡等7道价值达80元左右的 菜点。 ◇你认为“知味观”的这一经营策略会带来什么样的 结果呢?

对比案例：杭州老字号“知味观” 1990年春节前后《杭州日报》刊发公告： “知味观为真诚感谢众人的关心和支持，现特举办 免费寿星点心宴—凡满90岁到95岁者，供应点心宴 2桌（合家人10位）；凡满95到99岁者，供应点心 宴2桌（合家人20位）；100岁以上者，供应点心宴 3桌（合家人30位），请凭本市区居民身份证联 系。” 公告刊出后第一个星期天，知味观前人头攒动，寿 星点心宴会厅灯光通明，三世同堂、四世同堂共来 了23家。每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸福 爽、长寿面、糯米素烧鸡等7道价值达80元左右的 菜点。 你认为“知味观”的这一经营策略会带来什么样的 结果呢？

◇寿星们在尽享天伦之乐后题词:“人寿道圣明, 年丰方知味”。 ◇不久,知味观又专为万5岁以上的老红军、老干部 特设了免费“功臣宴”,大厅内挂有一幅对联“饮 水不忘掘井人,美酒一杯寄深情” ◇据调査,如果当时杭州市90岁以上的老人都来, 需提供的免费宴共600多桌。 ◇1990年“知味观”营业额达470万元,比上一年 增长25%,利润上升40%。 ◇“知味观”更大的无形收入是: ◇消费者心目中敬老孝老、以“情”动人的良好形 象

寿星们在尽享天伦之乐后题词：“人寿道圣明， 年丰方知味” 。 不久，知味观又专为75岁以上的老红军、老干部 特设了免费“功臣宴”，大厅内挂有一幅对联“饮 水不忘掘井人，美酒一杯寄深情” 。 据调查，如果当时杭州市90岁以上的老人都来， 需提供的免费宴共600多桌。 1990年“知味观”营业额达470万元，比上一年 增长25%，利润上升40%。 “知味观”更大的无形收入是： 消费者心目中敬老孝老、以“情”动人的良好形 象！ 成为杭州人做寿和庆贺生日的“定点饭店”

两个案例对比得到的启示: 项新的经营举措实质上是对以前没有尝试 过的活动进行筹划与安排,应该有科学的预 期和明确的目标。 君子餐厅”的失败在于其基本规则不合理 餐厅经营者与消费者本质上是价值交换的平 交易关系,前者有明码标价的义务和按价 收费的权利;后者则有按价付费的义务和明 白知情的权利。权力和义务的模糊混淆使不 理的行为披上了合法的外衣。缺乏标准、 无法控制埋下了最终失败的祸根。 “知味观”的成功在于事前有定量的预佶和 计算,实行中有明确的标准,事后有及时的 统计与反馈

两个案例对比得到的启示： 一项新的经营举措实质上是对以前没有尝试 过的活动进行筹划与安排，应该有科学的预 期和明确的目标。 “君子餐厅”的失败在于其基本规则不合理。 餐厅经营者与消费者本质上是价值交换的平 等交易关系，前者有明码标价的义务和按价 收费的权利；后者则有按价付费的义务和明 白知情的权利。权力和义务的模糊混淆使不 合理的行为披上了合法的外衣。缺乏标准、 无法控制埋下了最终失败的祸根。 “知味观”的成功在于事前有定量的预估和 计算，实行中有明确的标准，事后有及时的 统计与反馈

第十一章控制职能 ■美国数学家诺波特维纳( Norbert Wiener)于1948年发表的《控制 关于在动物和机器中控制和通讯的科 学》一书,为现代控制论学科奠定了 坚实的基础。 ■50年代主要研究单向输入与单向输出 的线性控制系统的一般规律,建立了 控制论中的一些基本概念与基本方法

第十一章 控制职能 ◼ 美国数学家诺波特·维纳（Norbert Wiener ）于 1948年发表的《控制论— 关于在动物和机器中控制和通讯的科 学》一书，为现代控制论学科奠定了 坚实的基础。 ◼ 50年代主要研究单向输入与单向输出 的线性控制系统的一般规律，建立了 控制论中的一些基本概念与基本方法

60年代主要研究多项输入和多项输 出的非线性控制系统的一般规律, 建立和发展了多变量的最优控制与 自适应控制理论 70代以后主要研究大系统的分解 与协调,集中控制与分散控制的关 系以及分层最优控制问题,是研究 尚不成熟、处于发展之中的阶段 控制论是研究动态系统在变化的环 境下如何保持平衡状态或稳定状态 的科学

◼ 60年代主要研究多项输入和多项输 出的非线性控制系统的一般规律， 建立和发展了多变量的最优控制与 自适应控制理论。 ◼ 70年代以后主要研究大系统的分解 与协调，集中控制与分散控制的关 系以及分层最优控制问题，是研究 尚不成熟、处于发展之中的阶段。 ◼ 控制论是研究动态系统在变化的环 境下如何保持平衡状态或稳定状态 的科学

管理控制及其功能 11。管理控制是检查、衡量和评价工 作活动并纠正偏差,以确保工作计 划和组织目标实现的过程。 ■控制职能就像船上的舵,为组织提 供了一种不断调整路线和偏差的机 制。 ■控制标准、偏差信息和矫正措施是 控制工作的三项基本要素

一、管理控制及其功能 ◼ 1。管理控制是检查、衡量和评价工 作活动并纠正偏差，以确保工作计 划和组织目标实现的过程。 ◼ 控制职能就像船上的舵，为组织提 供了一种不断调整路线和偏差的机 制。 ◼ 控制标准、偏差信息和矫正措施是 控制工作的三项基本要素

2。管理控制的重要性 ■管理控制的重要性可以从控制的普遍性和 全程性两个方面理解。 ■普遍性是指控制职能广泛存在于任何组织、 任何活动之中,错综复杂的环境和多种随 机因素使组织的运作和计划的执行都可能 出现偏差,需要及时发现和纠正。 ■全程性是指控制职能作为实现组织目标和 改进工作的有效手段贯穿于管理活动的全 过程中,并且与计划、组织、领导等其他 职能结合在一起发挥作用

2。管理控制的重要性 ◼ 管理控制的重要性可以从控制的普遍性和 全程性两个方面理解。 ◼ 普遍性是指控制职能广泛存在于任何组织、 任何活动之中，错综复杂的环境和多种随 机因素使组织的运作和计划的执行都可能 出现偏差，需要及时发现和纠正。 ◼ 全程性是指控制职能作为实现组织目标和 改进工作的有效手段贯穿于管理活动的全 过程中，并且与计划、组织、领导等其他 职能结合在一起发挥作用

3。管理控制的特点 ■整体性是指管理控制是全体组织成员的 职责和控制的对象是组织工作的所有方 面 动态性是指控制标准和方法应随环境的 变化而调整以提高有效性。 管理控制有可能受到人为因素的干扰, 减少人为因素的负面影响是管理控制的 工作难点 ■管理控制是提高职工能力的重要手段, 提供指导和帮助是工作重点

3。管理控制的特点 ◼ 整体性是指管理控制是全体组织成员的 职责和控制的对象是组织工作的所有方 面。 ◼ 动态性是指控制标准和方法应随环境的 变化而调整以提高有效性。 ◼ 管理控制有可能受到人为因素的干扰， 减少人为因素的负面影响是管理控制的 工作难点。 ◼ 管理控制是提高职工能力的重要手段， 提供指导和帮助是工作重点

4。控制工作的功能 (1)适应环境的变化。有效的控制系 统能帮助管理者把握环境的变化及时 做出反应 (2)限制偏差的累积。小的失误和差 错长时间累积会带来严重的损害 “蝴蝶效应”反映了系统长期行为对 初始条件的敏感依赖性 生产雷达探测器的 Whistler公司的次品 率由4%上升到9%,再到15%,直至 25%。250名员工中有100名在修理次品 待修次品达到了200万美元

4。控制工作的功能 ◼ （1）适应环境的变化。有效的控制系 统能帮助管理者把握环境的变化及时 做出反应。 ◼ （2）限制偏差的累积。小的失误和差 错长时间累积会带来严重的损害。 “蝴蝶效应”反映了系统长期行为对 初始条件的敏感依赖性。 ◼ 生产雷达探测器的Whistler公司的次品 率由4%上升到9%，再到15%，直至 25%。250名员工中有100名在修理次品， 待修次品达到了200万美元