浙江大学经济学院：《现代管理学》第十一课 质量管理

第十一课质量管理 ■第一节质量管理概述 第二节全面质量管理和质量保证体系 ■第三节质量管理常用的统计方法

第十一课 质量管理 ◼ 第一节 质量管理概述 ◼ 第二节 全面质量管理和质量保证体系 ◼ 第三节 质量管理常用的统计方法

本课学习的目的 ■掌握质量和质量管理的概念 ■掌握质量标准与质量成本 ■阐明质量保证体系的建立 ■理解全面质量管理的内容 ■掌握质量管理的统计方法

本课学习的目的 ◼ 掌握质量和质量管理的概念 ◼ 掌握质量标准与质量成本 ◼ 阐明质量保证体系的建立 ◼ 理解全面质量管理的内容 ◼ 掌握质量管理的统计方法

第一节质量管理概述 质量与质量管理的含义 质量是指产品或服务满足明确或隐含需 要能力的特征和特性的总和。需要一般 要转化为质量特征或质量特性的总和 品质量特性一般由性能、可靠性、维修 性、安全性、适应性、经济性和时间性 组成

第一节 质量管理概述 ◼ 一、质量与质量管理的含义 质量是指产品或服务满足明确或隐含需 要能力的特征和特性的总和。需要一般 要转化为质量特征或质量特性的总和产 品质量特性一般由性能、可靠性、维修 性、安全性、适应性、经济性和时间性 组成

■性能指产品在规定的条件下完成规定的功能的 能力 可靠性是在规定条件下和规定时间内完成规定 功的能力。 安全性指产品在制造、贮存和使用过程中保证 人身与环境免遭危害的程度 ■维修性指在规定的条件下使用产品规定的时间 内,按规定的程序和方法进行维修时,保持或 恢复到能规定功能的能力

◼ 性能指产品在规定的条件下完成规定的功能的 能力。 ◼ 可靠性是在规定条件下和规定时间内完成规定 功的能力。 ◼ 安全性指产品在制造、贮存和使用过程中保证 人身与环境免遭危害的程度。 ◼ 维修性指在规定的条件下使用产品规定的时间 内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或 恢复到能规定功能的能力

■经济性指产品寿命周期成本大小。 ■时间性主要时指使用寿命和储存寿命

◼ 经济性指产品寿命周期成本大小。 ◼ 时间性主要时指使用寿命和储存寿命

服务工作的质量特性 般由下面6个方面所组成:功能性、经 济性、安全性、时间性、舒适性、文明 性。其中,功能性是指某项服务所发挥 的效能和作用

服务工作的质量特性 ◼ 一般由下面6个方面所组成：功能性、经 济性、安全性、时间性、舒适性、文明 性。其中，功能性是指某项服务所发挥 的效能和作用

、工程质量和工作质量 工程质量又称工序质量。它是指制造过程中的 产品质量,即制造过程能保证产品符合设计标 准的质量 工作质量是指企业各方面工作的质量水平。它 是企业的生产经营管理工作、技术工作和组织 工作对达到产品质量标准和提高产品质量的保 证程度。工作质量的高低,可以用废品率、合 格品率、品级率、返修率等工作指标直接衡量

二、工程质量和工作质量 ◼ 工程质量又称工序质量。它是指制造过程中的 产品质量，即制造过程能保证产品符合设计标 准的质量。 ◼ 工作质量是指企业各方面工作的质量水平。它 是企业的生产经营管理工作、技术工作和组织 工作对达到产品质量标准和提高产品质量的保 证程度。工作质量的高低，可以用废品率、合 格品率、品级率、返修率等工作指标直接衡量

产品质量、工程质量和工作质 量的关系 即产品质量是工程质量的直接体现,而工程质 量直接决定产品质量; ■工程质量是工作质量的直接体现,工作质量直 接决定工程质量; 口产品质量是各项工作的综合反映,而工作质量 是产品质量、工程质量的保证和基础

产品质量、工程质量和工作质 量的关系 ◼ 即产品质量是工程质量的直接体现，而工程质 量直接决定产品质量； ◼ 工程质量是工作质量的直接体现，工作质量直 接决定工程质量； ◼ 产品质量是各项工作的综合反映，而工作质量 是产品质量、工程质量的保证和基础

、保证和提高产品质量的意 义 1、产品质量,事关用户和消费者的切身利益, 直接影响人们的生活状况和工作成效,劣质品 将给顾客带来效率、效益、心理乃至生命财 的巨大损失。 2、保证和不断提高产品质量,是国民经济正 常发展的必要条件 3、保证和提高产品质量,是降低工时、材料 和能源动力消耗的基本途径。 品质量,事关企业的生存死亡

三、保证和提高产品质量的意 义 ◼ 1、产品质量，事关用户和消费者的切身利益， 直接影响人们的生活状况和工作成效，劣质品 将给顾客带来效率、效益、心理乃至生命财产 的巨大损失。 2、保证和不断提高产品质量，是国民经济正 常发展的必要条件。 3、保证和提高产品质量，是降低工时、材料 和能源动力消耗的基本途径。 4、 产品质量，事关企业的生存死亡

四.IS09000系列标准 ■IS09000系列标准,是国际标准化组织(ISO) 在1987年发布的《质量管理和质量保证》系列 国际标准,包括: IS09000质量管理和质量保证标准一一选择和 使用指南 IS09001质量体系一一设计/开发、生产、安 装和服务的质量保证模式 IS09002质量体系一一生产和安装的质量保证 模式

四．ISO9000系列标准 ◼ ISO9000系列标准，是国际标准化组织（ISO） 在1987年发布的《质量管理和质量保证》系列 国际标准，包括： ISO9000 质量管理和质量保证标准――选择和 使用指南 ISO9001 质量体系――设计/开发、生产、安 装和服务的质量保证模式 ISO9002 质量体系――生产和安装的质量保证 模式