西安交通大学：《电子商务物流管理》课程电子教案（PPT教学课件）第10章 电子商务物流客户关系管理

第10章 电子商务物流客户关系管理

第10章 电子商务物流客户关系管理

第10章电子商务物流客户关系管理 101电子商务物流客户关系管理概述 102EcR—有效客户反应 103电子商务物流客户关系管理系统

第10章电子商务物流客户关系管理 ▪ 10.1 电子商务物流客户关系管理概述 ▪ 10.2 ECR ——有效客户反应 ▪ 10.3 电子商务物流客户关系管理系统

101电子商务物流客户关系管理概述 、电子商务物流客户关系管理的含义 、电子商务物流客户关系管理的特点 三、电子商务物流客户关系管理的目标

10.1 电子商务物流客户关系管理概述 一、电子商务物流客户关系管理的含义 二、电子商务物流客户关系管理的特点 三、电子商务物流客户关系管理的目标

电子商务物流客户关系管理的含义 客户关系管理( Customer Relationship Management,cRM)起 源于二十世纪80年代初提出的“接触管理”( Contact Management),到二十世纪90年代初期则演变成包括电话服务中心与 支援资料分析的客户服务( Customer Care)。经历了近二十年的不断 发展,客户关系管理初步趋向成熟,形成了一套相对完整的管理理论体 系 客户关系管理是现代管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物, 其通过最佳商业实践与信息技术的融合,围绕“客户中心”设计和管理 企业的战略、流程、组织和技术系统,并提供一个自动化的解决方案 其目的是提高顾客交付价值和忠诚度,进而实现企业收入的增长与效率 的提高。 客户关系管理的定义包含了如下三层涵义: 1.客户是企业发展最重要的资源之 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理

一、电子商务物流客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起 源于二十世纪80年代初提出的 “接触管理”（Contact Management），到二十世纪90年代初期则演变成包括电话服务中心与 支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了近二十年的不断 发展，客户关系管理初步趋向成熟，形成了一套相对完整的管理理论体 系。 客户关系管理是现代管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物， 其通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理 企业的战略、流程、组织和技术系统，并提供一个自动化的解决方案， 其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率 的提高。 客户关系管理的定义包含了如下三层涵义： 1．客户是企业发展最重要的资源之一 2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3．进一步延伸企业供应链管理

二、电子商务物流客户关系管理的特点 1.CRM是一种管理模式 2.cRM是一种管理机制 3.cRM是一种管理软件和技术

二、电子商务物流客户关系管理的特点 1．CRM是一种管理模式 2．CRM是一种管理机制 3．CRM是一种管理软件和技术

、电子商务物流客户关系管理的目标 1.提高效率 2.拓展市场 3.保留客户

三、电子商务物流客户关系管理的目标 1．提高效率 2．拓展市场 3．保留客户

102EcR—有效客户反应 、有效客户反应管理的意义与作用 、有效客户反应实施的条件 三、有效客户反应实施的策略

10.2 ECR ——有效客户反应 一、有效客户反应管理的意义与作用 二、有效客户反应实施的条件 三、有效客户反应实施的策略

有效客户反应管理的意义与作用 1含义 2.EcR的意义 3.EcR的作用

一、有效客户反应管理的意义与作用 1.含义 2. ECR的意义 3. ECR的作用

1含义 《中华人民共和国国家标准物流术语》 (GB/18354-2001) EcR指的是“以满足客户要求,最大 限度降低物流过程费用为原则,能及时做出 迅速、准确反映,使提供的物品供应或服务 流程最佳化而组成的协作系统

1.含义 《中华人民共和国国家标准·物流术语》 （GB/T 18354-2001）: ECR指的是“以满足客户要求，最大 限度降低物流过程费用为原则，能及时做出 迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务 流程最佳化而组成的协作系统

2ECR的意义 ECR是提高企业经营效率的有效途径 EcR是杂货业供应商和销售商最佳的供给链 管理系统 EcR强调以客户需求为核心的效率改进,因 而给供应商和客户都带来了更多的利益

▪ ECR是提高企业经营效率的有效途径 ▪ ECR是杂货业供应商和销售商最佳的供给链 管理系统 ▪ ECR强调以客户需求为核心的效率改进，因 而给供应商和客户都带来了更多的利益 2. ECR的意义