哈尔滨工业大学：《管理应用系统—MAS》第十九讲 客户关系管理(CM)

管理应用系统 Mas 主讲祁巍 管理学院

管理应用系统 MAS 主讲 祁巍 管 理 学 院

客户关系管理(CRM) ■本部分的主要内容 ■客户及客户关系 ■客户关系管理 ■CRM架构 ■信息技术在CRM中的应用

客户关系管理（CRM） n 本部分的主要内容 n 客户及客户关系 n 客户关系管理 n CRM架构 n 信息技术在CRM中的应用

客户关系管理(CRM) ■客户 ■是购买产品或服务的个人或机构,是企业盈利 能力、发展以及获得竞争优势的核 高价值、经常性的创利客户是焦点。 ■客户“忠诚度”和“保留度”是焦点中的焦点

客户关系管理（CRM） n 客户 n 是购买产品或服务的个人或机构，是企业盈利 能力、发展以及获得竞争优势的核心； n 高价值、经常性的创利客户是焦点。 n 客户“忠诚度”和 “保留度”是焦点中的焦点

客户关系管理(CRM) ■客户的范畴 ■零售客户 ■B2B ■渠道/分销商和特许经营者 内部客户

客户关系管理（CRM） n 客户的范畴 n 零售客户 n B2B n 渠道/分销商和特许经营者 n 内部客户

客户关系管理(CRM) ■从供应商的角度看客户

客户关系管理（CRM） n 从供应商的角度看客户

客户关系管理(CRM) ■客户关系管理的产生 需求的拉动 技术的推进 ■管理理念的更新

客户关系管理（CRM） n 客户关系管理的产生 n 需求的拉动 n 技术的推进 n 管理理念的更新

客户关系管理(CRM) ■客户关系管理 Custom Relationship Management, ■指企业通过有意义的交流沟通,捕获客户愿 望,理解并影响客户行为,最终达到更多地获 得新客户、保留老客户、提高客户忠诚度以及 客户创利水平的目的。 ■这是一个将客户信息转化成积极的客户关系的 反复循环过程

客户关系管理（CRM） n 客户关系管理 n Custom Relationship Management, n 指企业通过有意义的交流沟通，捕获客户愿 望，理解并影响客户行为，最终达到更多地获 得新客户、保留老客户、提高客户忠诚度以及 客户创利水平的目的。 n 这是一个将客户信息转化成积极的客户关系的 反复循环过程

客户关系管理(CRM) ■客户关系管理 广义上讲,CRM包括所有通过满足甚至超出 消费者的要求,达到使其愿意再次购买的程 度,并将偶然的消费者转变成忠诚客户的行 为 ■“所有行为意味着每一件对客户有影响的事 凊,而不仅仅是与客户直接接触的人员而已

客户关系管理（CRM） n 客户关系管理 n 广义上讲， CRM包括所有通过满足甚至超出 消费者的要求，达到使其愿意再次购买的程 度，并将偶然的消费者转变成忠诚客户的行 为。 n “所有行为”意味着每一件对客户有影响的事 情，而不仅仅是与客户直接接触的人员而已

客户关系管理(CRM) ■对CRM进一步的理解 管理与客户的关系,关键词在于“关系” ■对持续消费或进一步购买的预测是建立更深层 次接触的基础。 ■为确保关系的到位,与客户的沟通必须是双向 的、完整的、记录在案的并加以管理的

客户关系管理（CRM） n 对CRM进一步的理解 n 管理与客户的关系，关键词在于“关系” 。 n 对持续消费或进一步购买的预测是建立更深层 次接触的基础。 n 为确保关系的到位，与客户的沟通必须是双向 的、完整的、记录在案的并加以管理的

客户关系管理(CRM) ■CRM目标 ■以信息基础设施为平台,通过改善与正确客户 的沟通,通过正确的渠道,以正确的时间,提 供正确的内容(产品和价格),从而增加商 机。而以下三要素是关键: ■正确提供 正确渠道 正确时间

客户关系管理（CRM） n CRM目标 n 以信息基础设施为平台，通过改善与正确客户 的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间，提 供正确的内容（产品和价格），从而增加商 机。而以下三要素是关键： n 正确提供 n 正确渠道 n 正确时间