广州开放大学：《服务心理学》考试题库及答案

项目一 单选题 1.(C)是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种 心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。 A.观察法 B.调查法 C.实验法 D.测验法 2.(D)是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测 验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。 A.观察法 B.调查法 C.实验法 D.测验法 3.(A)是指研究者在自然条件下，有目的、有计划地直接观察民 航旅客及服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律 的方法。 A.观察法 B.调查法 C.实验法 D.测验法 4.(B)是指对不能直接观察的心理现象，通过调查、访问、谈话、 问卷等方式搜集有关资料，以间接了解民航旅客及服务人员的心理和 行为的一种方法。 A.观察法 B.调查法 C.实验法 D.测验法 5.(A)是心理活动的表现形式，就是指个人在社会活动中通过亲 身经历和体验表现出的情感和意志等活动，如感觉、知觉、记忆、思

项目一 单选题 1．（ C ）是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种 心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。 A．观察法 B．调查法 C．实验法 D．测验法 2．（ D ）是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测 验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。 A．观察法 B．调查法 C．实验法 D．测验法 3．（ A ）是指研究者在自然条件下，有目的、有计划地直接观察民 航旅客及服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律 的方法。 A．观察法 B．调查法 C．实验法 D．测验法 4．（ B ）是指对不能直接观察的心理现象，通过调查、访问、谈话、 问卷等方式搜集有关资料，以间接了解民航旅客及服务人员的心理和 行为的一种方法。 A．观察法 B．调查法 C．实验法 D．测验法 5．（ A ）是心理活动的表现形式，就是指个人在社会活动中通过亲 身经历和体验表现出的情感和意志等活动，如感觉、知觉、记忆、思

维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。 A.心理现象B.情绪C.情感过程D.意志过程 6.(B)是一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点。 A.能力B.个性心理特征C.气质D.性格 多选题 1.心理过程可分为(ACD),三个过程既有区别又有联系。 A.认识过程 B.个性过程 C.情感过程 D.意志过程 2.民航服务心理学的研究内容有(ABCD)。 A.旅客的知觉 B.旅客的情绪情感 C.民航服务人员的个性D.民航服务人员的心理健康 3.观察法可分为(A)和(B)两种。 A.客观观察法 B.主观观察法 C.实验法 D.测验法 4.心理过程可分为(ABCD),几个过程既有区别又相互联系。 A.认识过程B.情绪C.情感过程D.意志过程 5.认知过程包括(ABCDE)。 A.感觉B.知觉C.记忆D.思维E.想象 6.个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向，也就是人对客观事物 的稳定的态度。主要包括(ABCDE)。 A.需要B.动机C.兴趣D.理想E.信念

维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。 A．心理现象 B．情绪 C．情感过程 D．意志过程 6．（ B ）是一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点。 A．能力 B．个性心理特征 C．气质 D．性格 多选题 1．心理过程可分为（ ACD），三个过程既有区别又有联系。 A．认识过程 B．个性过程 C．情感过程 D．意志过程 2．民航服务心理学的研究内容有（ABCD）。 A．旅客的知觉 B．旅客的情绪情感 C．民航服务人员的个性 D．民航服务人员的心理健康 3．观察法可分为（ A ）和（ B ）两种。 A．客观观察法 B．主观观察法 C．实验法 D．测验法 4．心理过程可分为（ABCD ），几个过程既有区别又相互联系。 A．认识过程 B．情绪 C．情感过程 D．意志过程 5．认知过程包括(ABCDE )。 A．感觉 B．知觉 C．记忆 D．思维 E.想象 6．个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向，也就是人对客观事物 的稳定的态度。主要包括(ABCDE )。 A．需要 B．动机 C．兴趣 D．理想 E. 信念

7.以下民航服务表述正确的是(BCD)。 A.广义的民航服务就是指由民航业各单位提供的，以满足民航旅 客需求为目的的具体工作。 B.民航服务是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。 C.民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应 D.民航服务的本质是员工的工作内容。 8.民航服务人员心理主要研究内容有(ABCD)。 A.缓解民航服务人员的心理压力与维护民航服务人员的心理健 康 B.民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种难题 及突发事件的方法与技巧 C.服务人员在服务工作中应具备的良好心理品质 D.提高心理素质、维护心理健康的途径与方法 9.民航服务的特征主要包括(ABCDE)。 A.无形性B.一次性C.即时性D.多变性E.综合性 10.民航服务心理学的研究内容包括(ABCD)。 A.民航旅客的消费心理和行为 B.旅客的知觉、需要、个性差异、情绪情感和态度 C.了解心理因素对其消费行为的影响及选择 D.接受服务之后对其心理的影响

7．以下民航服务表述正确的是（ BCD）。 A.广义的民航服务就是指由民航业各单位提供的，以满足民航旅 客需求为目的的具体工作。 B.民航服务是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。 C．民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应 D．民航服务的本质是员工的工作内容。 8．民航服务人员心理主要研究内容有（ ABCD）。 A.缓解民航服务人员的心理压力与维护民航服务人员的心理健 康 B．民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种难题 及突发事件的方法与技巧 C.服务人员在服务工作中应具备的良好心理品质 D．提高心理素质、维护心理健康的途径与方法 9．民航服务的特征主要包括（ABCDE）。 A．无形性 B．一次性 C．即时性 D．多变性 E. 综合性 10．民航服务心理学的研究内容包括（ABCD ）。 A．民航旅客的消费心理和行为 B．旅客的知觉、需要、个性差异、情绪情感和态度 C．了解心理因素对其消费行为的影响及选择 D．接受服务之后对其心理的影响

判断题： 1.心理现象是心理活动的表现形式，就是指个人在社会活动中通过 亲身经历和体验表现出的情感和意志等活动，如感觉、知觉、记忆、 思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。（√） 2.心理过程是心理活动的表现形式，就是指个人在社会活动中通过 亲身经历和体验表现出的情感和意志等活动，如感觉、知觉、记忆、 思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。(×) 3.心理现象从形式上可以归纳为两类，即心理过程与个性。（√） 4.心理过程从形式上可以归纳为两类，即心理过程与个性。(×) 5.心理过程是指心理活动的发生、发展的过程，也就是人脑通过感 官认识现实中的各种事物，思考事物间的因果关系，进而产生喜怒哀 乐等情感体验的过程。（√） 6.心理现象是指心理活动的发生、发展的过程，也就是人脑通过感 官认识现实中的各种事物，思考事物间的因果关系，进而产生喜怒哀 乐等情感体验的过程。(×) 7.心理过程可分为认识过程、情绪和情感过程及意志过程，三个过 程既有区别又相互联系。（√） 8.心理现象可分为认识过程、情绪和情感过程及意志过程，三个过 程既有区别又相互联系。(×) 9.个性心理特征是一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理 特点。能力、气质和性格统称为个性心理特征。（√） 10.个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向，也就是人对客观事物

判断题： 1．心理现象是心理活动的表现形式，就是指个人在社会活动中通过 亲身经历和体验表现出的情感和意志等活动，如感觉、知觉、记忆、 思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。（ √ ） 2．心理过程是心理活动的表现形式，就是指个人在社会活动中通过 亲身经历和体验表现出的情感和意志等活动，如感觉、知觉、记忆、 思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。（×） 3．心理现象从形式上可以归纳为两类，即心理过程与个性。（√ ） 4．心理过程从形式上可以归纳为两类，即心理过程与个性。（× ） 5．心理过程是指心理活动的发生、发展的过程，也就是人脑通过感 官认识现实中的各种事物，思考事物间的因果关系，进而产生喜怒哀 乐等情感体验的过程。（ √） 6．心理现象是指心理活动的发生、发展的过程，也就是人脑通过感 官认识现实中的各种事物，思考事物间的因果关系，进而产生喜怒哀 乐等情感体验的过程。（×） 7．心理过程可分为认识过程、情绪和情感过程及意志过程，三个过 程既有区别又相互联系。（√） 8．心理现象可分为认识过程、情绪和情感过程及意志过程，三个过 程既有区别又相互联系。（× ） 9．个性心理特征是一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理 特点。能力、气质和性格统称为个性心理特征。（√） 10．个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向，也就是人对客观事物

的稳定的态度。主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观和 世界观等。人的心理过程和个性是相互密切联系的。（√） 11.狭义的民航服务就是指由民航业各单位提供的，以满足民航旅客 需求为目的的具体工作。（√） 12.广义的民航服务就是指由民航业各单位提供的，以满足民航旅客 需求为目的的具体工作。(×) 13.民航服务是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。（√） 14.民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应。（√） 15.民航服务的本质是员工的工作内容。（√） 16.民航服务心理学的研究内容包括民航旅客的消费心理和行为、民 航服务人员的服务心理和行为及民航旅客与服务人员的心理变化等。 (√) 17.缓解民航服务人员的心理压力与维护民航服务人员的心理健康是 民航服务心理学的主要研究内容。（√） 18.民航服务心理学主要研究旅客的知觉、需要、个性差异、情绪情 感和态度等，了解心理因素对其消费行为的影响及选择和接受服务之 后对其心理的影响。（√） 19.民航服务心理学主要研究民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客 服务、处理各种难题及突发事件的方法与技巧：服务人员在服务工作 中应具备的良好心理品质，以及提高心理素质、维护心理健康的途径 与方法等。（√）

的稳定的态度。主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观和 世界观等。人的心理过程和个性是相互密切联系的。（√ ） 11．狭义的民航服务就是指由民航业各单位提供的，以满足民航旅客 需求为目的的具体工作。（ √） 12．广义的民航服务就是指由民航业各单位提供的，以满足民航旅客 需求为目的的具体工作。（×） 13．民航服务是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。（√ ） 14．民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应。（ √） 15．民航服务的本质是员工的工作内容。（√） 16．民航服务心理学的研究内容包括民航旅客的消费心理和行为、民 航服务人员的服务心理和行为及民航旅客与服务人员的心理变化等。 （√） 17．缓解民航服务人员的心理压力与维护民航服务人员的心理健康是 民航服务心理学的主要研究内容。（√） 18．民航服务心理学主要研究旅客的知觉、需要、个性差异、情绪情 感和态度等，了解心理因素对其消费行为的影响及选择和接受服务之 后对其心理的影响。（ √） 19．民航服务心理学主要研究民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客 服务、处理各种难题及突发事件的方法与技巧；服务人员在服务工作 中应具备的良好心理品质，以及提高心理素质、维护心理健康的途径 与方法等。（ √）

项目二 单选题 1.当直接作用于感觉的刺激不完整时，人根据自己的知识经验，对 刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完整性的特性，称为知觉的 (D)。 A.选择性 B.理解性 C.恒常性 D.整体性 2.通过(B),人们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快 慢。 A.大小知觉 B.运动知觉 C.空间知觉 D.时间知觉 3.(C)是指人的外观外貌和服务风度，是一个人的精神面貌和 内在涵养的外在表现，反映出一个人的精神状态和个人素养，是人 们交往中的第一形象。 A.言谈举止 B.职业角色 C.仪容仪表 D.个性特征 4.(A)属于思想文化的意识层面，是服务文化建设的基础，也 是服务文化的核心与动力。 A.理念文化 B.物质文化 C.制度文化 D.服务水平 5.(B)是理念文化的外在表现，包括企业的服务形象及硬件设 施、服务品牌等，这是服务文化的基础内容

项目二 单选题 1．当直接作用于感觉的刺激不完整时，人根据自己的知识经验，对 刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完整性的特性，称为知觉的 （ D ）。 A．选择性 B．理解性 C．恒常性 D．整体性 2．通过（ B ），人们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快 慢。 A．大小知觉 B．运动知觉 C．空间知觉 D．时间知觉 3．（ C ）是指人的外观外貌和服务风度，是一个人的精神面貌和 内在涵养的外在表现，反映出一个人的精神状态和个人素养，是人 们交往中的第一形象。 A．言谈举止 B．职业角色 C．仪容仪表 D．个性特征 4．（ A ）属于思想文化的意识层面，是服务文化建设的基础，也 是服务文化的核心与动力。 A．理念文化 B．物质文化 C．制度文化 D．服务水平 5．（ B ）是理念文化的外在表现，包括企业的服务形象及硬件设 施、服务品牌等，这是服务文化的基础内容

A.理念文化 B.物质文化 C.制度文化 D.服务水平 6.(C)包括服务机制、服务手段、服务特色等，这是服务文化 建设的重要保障。 A.理念文化 B.物质文化 C.制度文化 D.服务水平 7.(A)是人们在首次接触某种事物时所形成的印象。首因效应 是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”对客体以后的认知 产生的影响作用。 A.首因效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.错觉 8.(B )是指由对方的某种特征推及对方的总体特征，从而产 生美化或丑化对方的现象。 A.首因效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.错觉 9.(C)是指社会上部分人对某类事物或人所持的共同的、笼 统的、固定的看法和印象。 A.首因效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.错觉 多选题 1.我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为(ABC)

A．理念文化 B．物质文化 C．制度文化 D．服务水平 6．（ C ）包括服务机制、服务手段、服务特色等，这是服务文化 建设的重要保障。 A．理念文化 B．物质文化 C．制度文化 D．服务水平 7．（ A ）是人们在首次接触某种事物时所形成的印象。首因效应 是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”对客体以后的认知 产生的影响作用。 A．首因效应 B．晕轮效应 C．刻板印象 D．错觉 8．（ B ）是指由对方的某种特征推及对方的总体特征，从而产 生美化或丑化对方的现象。 A．首因效应 B．晕轮效应 C．刻板印象 D．错觉 9．（ C ）是指社会上部分人对某类事物或人所持的共同的、笼 统的、固定的看法和印象。 A．首因效应 B．晕轮效应 C．刻板印象 D．错觉 多选题 1．我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为（ ABC ）

A.空间知觉 B.时间知觉 C.运动知觉 D.情感知觉 2.空间知觉是人脑对物体的空间特征的反映，包括(ABCD)。 A.形状知觉 B.大小知觉 C.方位知觉 D.距离知觉 3.形状知觉是靠(ABC)来实现的。 A.视觉 B.触摸觉 C.动觉 D.距离知觉 4.时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映，时间知觉的形 式包括有(ABCD)。 A.对时间的分辨 B.对时间的确认 C.对持续时间的估量 D.对时间的预测 5.以下知觉表述正确的是(ABCD)。 A.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的 反映 B方位知觉是对人或物体的空间位置与方向的知觉 C.距离知觉是对物体离我们远近的知觉 D.时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映 6.视知觉的恒常性包括(ABCD)。 A.大小恒常 B.形状恒常 C.明度恒常 D.颜色恒常 7.民航服务过程中旅客对服务人员的知觉是普遍存在的，这种知觉属

A．空间知觉 B．时间知觉 C．运动知觉 D．情感知觉 2．空间知觉是人脑对物体的空间特征的反映，包括（ ABCD ）。 A．形状知觉 B．大小知觉 C．方位知觉 D．距离知觉 3．形状知觉是靠（ ABC ）来实现的。 A． 视觉 B．触摸觉 C．动觉 D．距离知觉 4．时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映，时间知觉的形 式包括有（ ABCD ）。 A．对时间的分辨 B．对时间的确认 C．对持续时间的估量 D．对时间的预测 5.以下知觉表述正确的是（ ABCD ）。 A.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的 反映 B 方位知觉是对人或物体的空间位置与方向的知觉 C．距离知觉是对物体离我们远近的知觉 D．时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映 6.视知觉的恒常性包括( ABCD )。 A.大小恒常 B．形状恒常 C.明度恒常 D．颜色恒常 7.民航服务过程中旅客对服务人员的知觉是普遍存在的，这种知觉属

于社会知觉，主要通过民航服务人员的(ABC)等方面进行知觉。 A.言谈举止 B.职业角色 C.仪容仪表 D.个性特征 8.服务理念文化是由内向外扩散的，经由这种内蕴动力的贯彻，最 后达成认知识别的目的，塑造出独特的企业服务形象，并被旅客所 知觉。主要包括(ABC)。 A.理念文化 B.物质文化 C.制度文化 D.服务水平 判断题 1.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。 (√) 2.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。 (X) 3.空间知觉是人脑对物体的空间特征的反映，包括形状知觉、大小 知觉、方位知觉、距离知觉等。（√） 4.时间知觉是人脑对物体的空间特征的反映，包括形状知觉、大小 知觉、方位知觉、距离知觉等。(×) 5.方位知觉是靠视觉、触摸觉、动觉、平衡觉等来实现的，用眼睛 观察客观的事物，用耳朵辨别声音的方向，用触觉、动觉去感知自己 身体与客体之间的空间关系，甚至用嗅觉来辅助确定方位。（√） 6.时间知觉是靠视觉、触摸觉、动觉、平衡觉等来实现的，用眼睛

于社会知觉，主要通过民航服务人员的（ABC ）等方面进行知觉。 A．言谈举止 B．职业角色 C．仪容仪表 D．个性特征 8．服务理念文化是由内向外扩散的，经由这种内蕴动力的贯彻，最 后达成认知识别的目的，塑造出独特的企业服务形象，并被旅客所 知觉。主要包括（ABC）。 A．理念文化 B．物质文化 C．制度文化 D．服务水平 判断题 1．知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。 （ √ ） 2．感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。 （× ） 3．空间知觉是人脑对物体的空间特征的反映，包括形状知觉、大小 知觉、方位知觉、距离知觉等。（ √ ） 4．时间知觉是人脑对物体的空间特征的反映，包括形状知觉、大小 知觉、方位知觉、距离知觉等。（× ） 5．方位知觉是靠视觉、触摸觉、动觉、平衡觉等来实现的，用眼睛 观察客观的事物，用耳朵辨别声音的方向，用触觉、动觉去感知自己 身体与客体之间的空间关系，甚至用嗅觉来辅助确定方位。（√） 6．时间知觉是靠视觉、触摸觉、动觉、平衡觉等来实现的，用眼睛

观察客观的事物，用耳朵辨别声音的方向，用触觉、动觉去感知自己 身体与客体之间的空间关系，甚至用嗅觉来辅助确定方位。(×) 7,运动知觉跟空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动 知觉，人们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。（√） 8.时间知觉跟空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动 知觉，人们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。(×) 9.错觉是对客观事物的一种不正确的、歪曲的知觉。（√） 10.民航服务过程中旅客对服务人员的知觉是普遍存在的，这种知觉 属于社会知觉，主要通过民航服务人员的仪容仪表、言谈举止、职业 角色等方面进行知觉。（√） 11.仪容仪表通常是指人的外观外貌和服务风度，是一个人的精神面 貌和内在涵养的外在表现，反映出一个人的精神状态和个人素养，是 人们交往中的第一形象。（√） 12.言谈举止通常是指人的外观外貌和服务风度，是一个人的精神面 貌和内在涵养的外在表现，反映出一个人的精神状态和个人素养，是 人们交往中的第一形象。(×) 13.在民航服务过程中，旅客发现服务人员操作干净利落、娴熟细腻， 会认为该服务人员是一个工作认真的人。（√） 14.民航服务文化是民航企业文化的一部分，是体现企业的服务特色、 服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。其包括理念、物质和 制度三个层面的文化内容。（√） 15.理念文化属于思想文化的意识层面，是服务文化建设的基础，也

观察客观的事物，用耳朵辨别声音的方向，用触觉、动觉去感知自己 身体与客体之间的空间关系，甚至用嗅觉来辅助确定方位。（ × ） 7．运动知觉跟空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动 知觉，人们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。（ √ ） 8．时间知觉跟空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动 知觉，人们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。（× ） 9．错觉是对客观事物的一种不正确的、歪曲的知觉。（ √ ） 10．民航服务过程中旅客对服务人员的知觉是普遍存在的，这种知觉 属于社会知觉，主要通过民航服务人员的仪容仪表、言谈举止、职业 角色等方面进行知觉。（ √ ） 11．仪容仪表通常是指人的外观外貌和服务风度，是一个人的精神面 貌和内在涵养的外在表现，反映出一个人的精神状态和个人素养，是 人们交往中的第一形象。（ √ ） 12．言谈举止通常是指人的外观外貌和服务风度，是一个人的精神面 貌和内在涵养的外在表现，反映出一个人的精神状态和个人素养，是 人们交往中的第一形象。（×） 13．在民航服务过程中，旅客发现服务人员操作干净利落、娴熟细腻， 会认为该服务人员是一个工作认真的人。（ √） 14．民航服务文化是民航企业文化的一部分，是体现企业的服务特色、 服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。其包括理念、物质和 制度三个层面的文化内容。（√ ） 15．理念文化属于思想文化的意识层面，是服务文化建设的基础，也