《就业与创业指导》课程教学资源（案例）寻找员工忠诚度的奥秘_就业与创业指导模块五

寻找员工忠诚度的奥秘 华信惠悦的WorkChina？是目前在中国规模最大、运用统计学对 雇员心态进行有效分析的调查之一，2005 Work China？员工意见调查 涵盖了180家外资、内资或合资企业，共计有60.000多名雇员参与. 针对员工承诺度(Commitment)即忠诚度、策略连结度(Alignment)、 工作能力授与度(Enablement)三大分类；工作满意度、沟通、团队 工作、报酬和收益、绩效管理、雇员培训和发展机会、领导和管理能 力、监查、工作环境、工作创新十大类别：超过100个调查题目进行 深入调查分析。调查结果不仅能让雇主倾听到员工的心声，我们也因 此发现了建立员工忠诚度的关键。 在越多越多的跨国公司涉足中国市场的背景下，中国的劳动力市 场正面临着前所未有的考验。随着中国本地公司的崛起，大家都在提 升自己的企业竞争力及改变组织内部结构来吸引更多的人才。对于人 才的强烈需求，使得中国的人才流动率和薪酬的增幅比亚洲任何一个 因家还要高（见表一）。同时，人 力资源的问题成了企业决策者越 米越关注的重要问题之一。 中国员工意见的发展趋势 在中因劳动力的现实考验 下，如何去了解并探究员工的真 4表一量太路工洗率世壁 正想法成为重要的课题。继2003 制电香中湖抛计样法有营我通前中心细妇送打

1 寻找员工忠诚度的奥秘 华信惠悦的 WorkChina？是目前在中国规模最大、运用统计学对 雇员心态进行有效分析的调查之一。2005Work China？员工意见调查 涵盖了 180 家外资、内资或合资企业，共计有 60,000 多名雇员参与。 针对员工承诺度（Commitment）即忠诚度、策略连结度（Alignment）、 工作能力授与度（Enablement）三大分类；工作满意度、沟通、团队 工作、报酬和收益、绩效管理、雇员培训和发展机会、领导和管理能 力、监查、工作环境、工作创新十大类别；超过 100 个调查题目进行 深入调查分析。调查结果不仅能让雇主倾听到员工的心声，我们也因 此发现了建立员工忠诚度的关键。 在越多越多的跨国公司涉足中国市场的背景下，中国的劳动力市 场正面临着前所未有的考验。随着中国本地公司的崛起，大家都在提 升自己的企业竞争力及改变组织内部结构来吸引更多的人才。对于人 才的强烈需求，使得中国的人才流动率和薪酬的增幅比亚洲任何一个 国家还要高（见表一）。同时，人 力资源的问题成了企业决策者越 来越关注的重要问题之一。 中国员工意见的发展趋势 在中国劳动力的现实考验 下，如何去了解并探究员工的真 正想法成为重要的课题。继 2003

年WorkChina？员工意见调查后，今年，华信惠悦进行了第二次全面 性的员工意见调查。此次调查有多达180家公司参与，并有60,000 多名员工参加了此次调查。 从此次的调查结果中，我们发现了关于中国员工意见的发展趋势 (见表二)。首先，中国员工对于各方面的意见高低区别很大，而薪 酬和福利、培训还有领导力仍然被排在满意度较低的位置。工作环境 和沟通则排在满意度较高的位置。 其次，员工对这10项的满意程度较前2003年的数字低了很多。 在10项中的8项分类中，满意的比例都有所下降。这正好呼应了我 们上述的背景因素，中国的劳动力市场正面临若很大的挑战，受雇者 的要求越来越多、对雇主也越来越挑剔。 员工忠诚度是企业保持长久竞争力的重要因素 此次调查的重要发现便是找到了决定员工忠诚度的答案，雇主在 实施一些人力资源课题时，往往针对的是员工的满意度而非忠诚度。 但往往是员工的忠诚度决定 装城后计柱 59 公司未来成功与否。员工可以 工作某接 56 工行满意雪 55 在很多方面被满足，如高薪， 图队青作 55 销 良好的福利政策，比较容易完 地方管懂 6 直规生管的管理 领号及管置制 4 成的工作等等。然而，只有高 周工发属与塘明 28 忠诚度的员工才可能在公司▲二：8的Cm赞威比率排名=代利 困难的时候与其共度难关，并 且以在公司工作为荣，甚至会推荐他人来加入。根据华信惠悦2004

2 年 WorkChina？员工意见调查后，今年，华信惠悦进行了第二次全面 性的员工意见调查。此次调查有多达 180 家公司参与，并有 60,000 多名员工参加了此次调查。 从此次的调查结果中，我们发现了关于中国员工意见的发展趋势 （见表二）。首先，中国员工对于各方面的意见高低区别很大，而薪 酬和福利、培训还有领导力仍然被排在满意度较低的位置。工作环境 和沟通则排在满意度较高的位置。 其次，员工对这 10 项的满意程度较前 2003 年的数字低了很多。 在 10 项中的 8 项分类中，满意的比例都有所下降。这正好呼应了我 们上述的背景因素，中国的劳动力市场正面临着很大的挑战，受雇者 的要求越来越多、对雇主也越来越挑剔。 员工忠诚度是企业保持长久竞争力的重要因素 此次调查的重要发现便是找到了决定员工忠诚度的答案。雇主在 实施一些人力资源课题时，往往针对的是员工的满意度而非忠诚度。 但往往是员工的忠诚度决定 公司未来成功与否。员工可以 在很多方面被满足，如高薪， 良好的福利政策，比较容易完 成的工作等等。然而，只有高 忠诚度的员工才可能在公司 困难的时候与其共度难关，并 且以在公司工作为荣，甚至会推荐他人来加入。根据华信惠悦 2004

年NorkUSA？美国员工调查结果，员工忠诚度高的公司，其投资报酬 率达到26%，低忠诚度的仅有4%。因此我们发现，员工内部忠诚度 的高低可转换成公司的外部顷客满意度，并为公司带来实际的收益。 决定员工忠诚的五项重要因素 经过此次调查，我们对中国员工的忠诚度有了深入的了解，在数 百家接受调查的公司中，我们不仅发现了是哪些因素决定了员工忠诚 度的高低。最重要的是，我们可以从这些高忠诚度的公司学到些什么。 这些拥有高忠诚度员工的公司是如何培养出这些人的？我们分 析的结果证明这些公司一般都具有以下特征： 清晰的沟通：在公司目标、实现公司目标所需的步骤、以及一 些对员工来说非常重要的个人问题，例如薪酬、福利和个人发展机会 上，公司都会和员工进行清晰、有效的沟通。 很高的工作满意度：公司保证员工在工作中学到知识，让他们 看到所从事的工作是有意义的，并且对工作有成就感。 ,安全及高效的工作环境：公司为员工提供工作所需的工具和设 备，同时提供安全健康的工作环境。 团队合作：公司制定政策和创造企业文化，让员工不仅在自己 直属的团队里培养协作精神，而且在交叉职能部门和知识共享方面也 相互协作 激励管理及监督：员工对于其公司管理层及其之间主管的态度 也非常重要，明确的领导力指的是非常有效的管理，对员工尊重、对 业务诚信。这会对企业成功有非常大的助

3 年 WorkUSA？美国员工调查结果，员工忠诚度高的公司，其投资报酬 率达到 26%，低忠诚度的仅有 4%。因此我们发现，员工内部忠诚度 的高低可转换成公司的外部顾客满意度，并为公司带来实际的收益。 决定员工忠诚的五项重要因素 经过此次调查，我们对中国员工的忠诚度有了深入的了解，在数 百家接受调查的公司中，我们不仅发现了是哪些因素决定了员工忠诚 度的高低。最重要的是，我们可以从这些高忠诚度的公司学到些什么。 这些拥有高忠诚度员工的公司是如何培养出这些人的？我们分 析的结果证明这些公司一般都具有以下特征： ·清晰的沟通：在公司目标、实现公司目标所需的步骤、以及一 些对员工来说非常重要的个人问题，例如薪酬、福利和个人发展机会 上，公司都会和员工进行清晰、有效的沟通。 ·很高的工作满意度：公司保证员工在工作中学到知识，让他们 看到所从事的工作是有意义的，并且对工作有成就感。 ·安全及高效的工作环境：公司为员工提供工作所需的工具和设 备，同时提供安全健康的工作环境。 ·团队合作：公司制定政策和创造企业文化，让员工不仅在自己 直属的团队里培养协作精神，而且在交叉职能部门和知识共享方面也 相互协作。 ·激励管理及监督：员工对于其公司管理层及其之间主管的态度 也非常重要，明确的领导力指的是非常有效的管理，对员工尊重、对 业务诚信。这会对企业成功有非常大的帮助

对于员工忠诚度的决定因素，2005年的发现与2003年大致相同， 除了团队合作这一新的因素以 外，其它因素比起2003年时依 ●工作满意置 然很高。华信惠悦在2004年度 ●陶调 ●工作环顷 高 进行的NorkAsia？亚洲11个国 ●塑养力及管理到 殷东报酬 度 ●团队合作 家的员工意见调查，对于中国员 工意见调查中的领导力，沟通及工作满意度与亚洲其它国家相似之 外，团队合作及工作环境这两项则是中国地区才有的答案。 团队合作 中国的企业越来越朝着全球化及多元化产业方向发展，对于团队 合作，尤其是跨区域及跨部门的团队合作尤其重要。在中国员工的团 队合作方而，我们发现，员工对于在一个团队中工作的同事彼此间非 常信任，但对于不同部门的同事便大相径庭。因此，中国员工需要提 高跨区域及部门的信息分享和合作（见表三） 著面为员工用定的盾付这 在中国，团队合作经常会被理解 南到一个用将 简工在中调我结维 的队个作 我板非营有宽车A 为“我们在一起相处得很好“之类的意 复格单童相 不地 思。中国的雇主们多半仅通过一些社 队介n ■3% 4表 交活动和拓展培训来进行团队建设。 在对于如何加强自身团队与其它团队 的合作方而，仍有待加强。本次调查中，表现较佳的企业在团队合作 方面不仅是让员工们相处好，并且公司对每个部门都设定了明确的责 任和角色，且让每个部门彼此间获取信息的渠道畅通。这样除了使每

4 对于员工忠诚度的决定因素，2005 年的发现与 2003 年大致相同， 除了团队合作这一新的因素以 外，其它因素比起 2003 年时依 然很高。华信惠悦在 2004 年度 进行的 WorkAsia？亚洲 11 个国 家的员工意见调查，对于中国员 工意见调查中的领导力，沟通及工作满意度与亚洲其它国家相似之 外，团队合作及工作环境这两项则是中国地区才有的答案。 团队合作 中国的企业越来越朝着全球化及多元化产业方向发展，对于团队 合作，尤其是跨区域及跨部门的团队合作尤其重要。在中国员工的团 队合作方面，我们发现，员工对于在一个团队中工作的同事彼此间非 常信任，但对于不同部门的同事便大相径庭。因此，中国员工需要提 高跨区域及部门的信息分享和合作(见表三)。 在中国，团队合作经常会被理解 为“我们在一起相处得很好”之类的意 思。中国的雇主们多半仅通过一些社 交活动和拓展培训来进行团队建设。 在对于如何加强自身团队与其它团队 的合作方面，仍有待加强。本次调查中，表现较佳的企业在团队合作 方面不仅是让员工们相处好，并且公司对每个部门都设定了明确的责 任和角色，且让每个部门彼此间获取信息的渠道畅通。这样除了使每

个团队能获致成功，最终也造就了员工个人的成功。因此平均起来， 表现佳的企业在“您对于公司在信息与意见交流的促进上，给予什么 样的评价"，得到员工47%的肯定，其它企业仅得到33%。 工作环境 这里所指的工作环境包括健康和安全，以及一些信息条件，如数 据库等等。 对于现在高速发展的中国企业来说，为员工创造良好的工作条件 是非常必要的。同时，此项条件的满足也会提高员工的忠诚度。虽然 此项因素对于提高员工的忠诚度影响甚大，但相较于先进国家如美 国，中国扁主们仍有一条很长的路要 需南为是工黄定的酒物比 物正内环有 国 走（见表四）。 高 64% 时赞汽所国要 国 65 在此方面得分较佳的企业除了建 ■线境的得到 53% 立了一个良好且安全的工作环境外， 同时他们还经常与员工沟通关于工作环境的标准，让员工以正确的方 式去使用适当的资源。因此，表现较佳的企业在“我的工作环境有被 适当的评估以确保工作安全“中，得到70%的肯定，其它企业则为60%。 而在“我的工作环境有被适当的评估以确保我个人的身体健康中，表 现较佳的企业获得58%的肯定，其它企业则为49%。 此外，公司员工们仍然最想得到更高的薪酬和持续不断的培训。 而这两个方面也是中国员工最不满意的地方。但高满意度并不等同于 高忠诚度，那些愿意留在公司的员工有时并不是为了高薪酬，而愿意 为高薪酬留下的员工，也极有可能会因为其它公司开出更高的薪例而

5 个团队能获致成功，最终也造就了员工个人的成功。因此平均起来， 表现佳的企业在“您对于公司在信息与意见交流的促进上，给予什么 样的评价”，得到员工 47%的肯定，其它企业仅得到 33%。 工作环境 这里所指的工作环境包括健康和安全，以及一些信息条件，如数 据库等等。 对于现在高速发展的中国企业来说，为员工创造良好的工作条件 是非常必要的。同时，此项条件的满足也会提高员工的忠诚度。虽然 此项因素对于提高员工的忠诚度影响甚大，但相较于先进国家如美 国，中国雇主们仍有一条很长的路要 走(见表四)。 在此方面得分较佳的企业除了建 立了一个良好且安全的工作环境外， 同时他们还经常与员工沟通关于工作环境的标准，让员工以正确的方 式去使用适当的资源。因此，表现较佳的企业在“我的工作环境有被 适当的评估以确保工作安全”中，得到70%的肯定，其它企业则为60%。 而在“我的工作环境有被适当的评估以确保我个人的身体健康”中，表 现较佳的企业获得 58%的肯定，其它企业则为 49%。 此外，公司员工们仍然最想得到更高的薪酬和持续不断的培训。 而这两个方面也是中国员工最不满意的地方。但高满意度并不等同于 高忠诚度，那些愿意留在公司的员工有时并不是为了高薪酬，而愿意 为高薪酬留下的员工，也极有可能会因为其它公司开出更高的薪酬而

离开。对于WorkChina的调查研究，薪酬和培训只能称做是“保健因 素”，是企业保持竞争优势的最基本要素，而谈到真正提高员工的忠 诚度，上述的五点因素则是非常重要的。 结语 在高速发展的经济下，中国企业面临越来越多的挑战，高人才流 动率伴随若薪酬不断攀升，使得中国企业不能仅局限于关注薪酬的动 态，而是要全盘考量怎样使员工对公司的忠诚度提高。笔者要再次重 申，清晰的沟通、很高的工作满意度、积极的工作环境、团队合作、 有效的领导力及管理，是我们从此次调查结果所得到的改善中国人力 资源系统的五大关键首选因素，也是面临提升员工忠诚度问题的公司 所要优先加强的方面

6 离开。对于 WorkChina 的调查研究，薪酬和培训只能称做是“保健因 素”，是企业保持竞争优势的最基本要素，而谈到真正提高员工的忠 诚度，上述的五点因素则是非常重要的。 结语 在高速发展的经济下，中国企业面临越来越多的挑战，高人才流 动率伴随着薪酬不断攀升，使得中国企业不能仅局限于关注薪酬的动 态，而是要全盘考量怎样使员工对公司的忠诚度提高。笔者要再次重 申，清晰的沟通、很高的工作满意度、积极的工作环境、团队合作、 有效的领导力及管理，是我们从此次调查结果所得到的改善中国人力 资源系统的五大关键首选因素，也是面临提升员工忠诚度问题的公司 所要优先加强的方面