《电子商务 E-business》课知识讨论：IBM 2013 校园“蓝色加油站”之——智慧的电子商务（客户关系管理）

BM行业解决方案一中国开发中心 BM2013校园“蓝色加油站”之 智慧的电子商务 客户关系管理 潘家铭jiaming@cn.ibm.com 2013-5-12 协作创新我们与众不同 Collaborate, Innovate, U R Special o 2013 IBM Corporation

© 2013 IBM Corporation IBM 2013 校园“蓝色加油站”之 潘家铭 jiamingp@cn.ibm.com 2013-5-12 智慧的电子商务 – 客户关系管理 IBM 行业解决方案– 中国开发中心

日程安 ■讲师信息和讲座背景 电子商务中的客户关系管理 数字化营销与客户体验 2013BM 智慧的电子商务 以客户为中心的智慧电子商务 校园“蓝色加油站” 电子商务业务流程 IBM智慧商务路线图—一企业视角 系列技术讲座 ■答疑与交流 现回R四 滴请信 方害灰让实性入是堂衔军 以土覆实送型式港养来烹的 经中国有日 @2013 IBM Corporation

© 2013 IBM Corporation 2 日程安排  讲师信息和讲座背景  电子商务中的客户关系管理  数字化营销与客户体验  智慧的电子商务 – 以客户为中心的智慧电子商务 – 电子商务业务流程 – IBM智慧商务路线图——企业视角  答疑与交流

潘家铭 IBM高级软件工程师 IBM中国开发中心 Web Sphere commerce应用架构 师。2008年加入IBM,主要从事电子商务解决方案设 计与开发、性能优化、容量设计、测试自动化设计及 开发等相关工作,对 Websphere中间件技术、企业级 性能工程、电子商务等领域有浓厚的兴趣。曾多次对 大型电子商务客户提供现场支持,熟悉对最新的电子 商务应用、架构及实现细节。 @2013 IBM Corporation

3 © 2013 IBM Corporation 讲师信息 潘家铭 IBM高级软件工程师 IBM中国开发中心WebSphere Commerce应用架构 师。2008年加入IBM，主要从事电子商务解决方案设 计与开发、性能优化、容量设计、测试自动化设计及 开发等相关工作，对WebSphere中间件技术、企业级 性能工程、电子商务等领域有浓厚的兴趣。曾多次对 大型电子商务客户提供现场支持，熟悉对最新的电子 商务应用、架构及实现细节

电子商务中的 客户关系管理 @2013 IBM Corporation

© 2013 IBM Corporation 电子商务中的 客户关系管理

ustomer relationsh anagement 客户关系管理 CRM是一个管理学术语,也是一个软件系统 指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务的软件系统 其目标是: 1.降低销售周期和销售成本 2提升收入、客户价值、满意度、嬴利性和忠实度 CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略 @2013 IBM Corporation

© 2013 IBM Corporation 什么是CRM？

他们都有 电信 行业 什么共同 的特点? 咨询业 旅游 酒店业 CRM 服务行业新用户获取成本高 生活 服务 金融业》重复购买无中间商 航空业 竞争激烈闲置成本高 注重口碑用户容易流失 @2013 IBM Corporation

© 2013 IBM Corporation 什么企业再用CRM？

因地制宜精准高效茁壮成长 搜索流量——周期长,见效慢 推广流量——成本高,转化低 销售额提升 活动流量—消耗大粘性弱客单价提升 社区流量——不精准,效果小 粘性和忠诚度提升 化被动为主动 服务行业新用户获取成本高 人力成本下降 宣传成本下降 重复购买无中间商 通过cRM管理老客关系 竞争激烈闲置成本高 精细化——用户细分、时效性 低成本——短信、邮件、外呼 注重口碑用户容易流失高效益高转化高客单价 @2013 IBM Corporation

© 2013 IBM Corporation 电子商务为什么需要CRM

7收银键盘7-1在收环芦快速 ■数据维护 顾客信总进就,姬图:考错老女561;壮男 批量导入 丝女36-5;青青女19-35;中男(中女13 维护界面 18;小男小女) ■客户多维度分群 基本信息 注册信息 个性化信息 ,取 RFM信息 1C卡 中典卡片 生命周期 5 69中女 加值 票支付 折 11213小男小女 券 12,12 券代 折扣 00现金/確認 积冤税 @黄刚物流与供应链 @2013 IBM Corporation

© 2013 IBM Corporation 客户信息维护及分群 数据维护 –批量导入 –维护界面 客户多维度分群 –基本信息 –注册信息 –个性化信息 –RFM信息 –生命周期 【7-11收银键盘的细节】7-11在收银环节快速对 顾客信息进行录入，如图：老男(老女)56↑；壮男( 壮女)36-55；青男(青女)19-35；中男(中女)13- 18；小男(小女)↓

RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段 通过客户的近期购买行为、购买频率以及购买金额三项指标来描述该客户的价值,分 别可以帮助我们衡量客户的流失度(活跃度)、忠诚度和消费能力。 R最后次购买间隔 更易销信息 周前买过 年前买过 Frequency 购买频次 店铺忠诚更购买过3次 购买过1次 Monetary M购买金额 消费能力更强单次购物 单次购物 1000元 200元 @2013 IBM Corporation

© 2013 IBM Corporation 以客户为中心的营销模式 RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。 通过客户的近期购买行为、购买频率以及购买金额三项指标来描述该客户的价值，分 别可以帮助我们衡量客户的流失度（活跃度）、忠诚度和消费能力。 R F M Recency 最后一次购买间隔 Frequency 购买频次 Monetary 购买金额 一年前买过 购买过1次 单次购物 200元 一周前买过 购买过3次 单次购物 1000元

R 流失期 细分群里的迁移: 睡眠期 各细分群体之间存在正向迁移和 90天 负向迁移,红色的箭头表示正向 沉默期 迁移,绿色的表示负向迁移。 我们通常所做的营销活动就是刺 激正向迁移的发生,避免负向迁 活跳朋0天 移的发生。 1次 2次 新客户 回头客 粉丝 F @2013 IBM Corporation

© 2013 IBM Corporation 客户生命周期管理 细分群里的迁移： 各细分群体之间存在正向迁移和 负向迁移，红色的箭头表示正向 迁移，绿色的表示负向迁移。 我们通常所做的营销活动就是刺 激正向迁移的发生，避免负向迁 移的发生