绵阳职业技术学院：《饭店管理概论》课程教学课件（PPT讲稿）第六章 饭店公共关系

第六章 饭店公共关系

第六章 饭店公共关系

饭店管理概论 第六章 第一节 饭店公共关系概述  一、饭店公共关系的概念 （一）饭店公共关系的含义：  从静态角度看：它表现为一种关系状态，这种关系状 态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏 程度。  从动态角度看：公共关系表现为一种活动，即一个饭 店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象 而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。 饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店 企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切 实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关 状态

饭店管理概论 第六章 第一节 饭店公共关系概述  一、饭店公共关系的概念 （一）饭店公共关系的含义：  从静态角度看：它表现为一种关系状态，这种关系状 态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏 程度。  从动态角度看：公共关系表现为一种活动，即一个饭 店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象 而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。 饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店 企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切 实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关 状态

饭店管理概论 第六章 （二）饭店公共关系的构成 饭店公共关系是一项专业性的行业公关， 它由三方面的要素构成： 即公关的主体（饭店企业）； 手段（桥梁）； 客体（公关的对象）

饭店管理概论 第六章 （二）饭店公共关系的构成 饭店公共关系是一项专业性的行业公关， 它由三方面的要素构成： 即公关的主体（饭店企业）； 手段（桥梁）； 客体（公关的对象）

饭店管理概论 第六章  二、饭店公共关系的特点 （一）以公众为对象，了解公众、满足公众。 （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。 （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。 （八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合

饭店管理概论 第六章  二、饭店公共关系的特点 （一）以公众为对象，了解公众、满足公众。 （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。 （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。 （八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合

饭店管理概论 第六章 第二节 饭店公共关系 活动领域分析  一、收集信息 （一）信息收集的范围  1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支 持率指标。  2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。  3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态 度、需要和欲望的信息。  4、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化 了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会 各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆 论

饭店管理概论 第六章 第二节 饭店公共关系 活动领域分析  一、收集信息 （一）信息收集的范围  1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支 持率指标。  2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。  3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态 度、需要和欲望的信息。  4、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化 了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会 各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆 论

饭店管理概论 第六章 （二）信息收集的渠道 1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道 （三）信息收集的方法 1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法

饭店管理概论 第六章 （二）信息收集的渠道 1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道 （三）信息收集的方法 1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法

饭店管理概论 第六章 （四）信息收集的原则  1、有效性原则  2、适用性原则  3、适时性原则  4、真实性原则  5、适量性原则  6、新鲜性原则 （五）信息的处理过程  信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出

饭店管理概论 第六章 （四）信息收集的原则  1、有效性原则  2、适用性原则  3、适时性原则  4、真实性原则  5、适量性原则  6、新鲜性原则 （五）信息的处理过程  信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出

饭店管理概论 第六章  二、塑造形象 （一）饭店形象的含义 饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。 1、客观性和主观性统一 2、变动性和稳定性的统一 3、独立性和多维性的统一 4、可塑性和可毁性的统一

饭店管理概论 第六章  二、塑造形象 （一）饭店形象的含义 饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。 1、客观性和主观性统一 2、变动性和稳定性的统一 3、独立性和多维性的统一 4、可塑性和可毁性的统一

饭店管理概论 第六章 （二）饭店形象的构成 1、产品形象 2、市场形象 3、管理形象 4、人员形象 5、实力形象 6、社会形象

饭店管理概论 第六章 （二）饭店形象的构成 1、产品形象 2、市场形象 3、管理形象 4、人员形象 5、实力形象 6、社会形象

饭店管理概论 第六章 （三）饭店形象的塑造  1、诊断  2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型 的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的 公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公 关、矫正型的公关、进攻型的公关。  3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真 实第一、双向沟通、创新独特。  4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系； 近期利益和长远利益的关系

饭店管理概论 第六章 （三）饭店形象的塑造  1、诊断  2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型 的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的 公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公 关、矫正型的公关、进攻型的公关。  3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真 实第一、双向沟通、创新独特。  4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系； 近期利益和长远利益的关系