《客户关系管理》课程教学资源（PPT课件）专题一 客户关系管理综述

客户关系管理

客户关系管理

参考教材 ⊙CRM原理设计●实践 注:电子工业出版社,作者:何荣勤,定价: 49.00元 ⊙客户关系管理 注:高等教育出版社,作者:汤兵勇、王素芬等, 定价:16.40元 ⊙客户关系管理CRM 注:浙江大学出版社,作者:董庆祥、陈刚、尹建 伟,定价:23.00元 ⊙客户关系管理理论与实务 注:电子工业出版社,作者:杨路明,巫宁等,定 价:35元

参考教材 ⊙ CRM原理•设计•实践 注：电子工业出版社，作者：何荣勤，定价： 49.00元 ⊙ 客户关系管理 注：高等教育出版社，作者：汤兵勇、王素芬等， 定价：16.40元 ⊙ 客户关系管理CRM 注：浙江大学出版社，作者：董庆祥、陈刚、尹建 伟，定价：23.00元 ⊙ 客户关系管理理论与实务 注：电子工业出版社，作者：杨路明，巫宁等，定 价：35元

专题一客户关系管理综述 客户关系管理的含义 答户关系誉型的起源及发展趋勢 客户关系管理的孩心管理思想

专题一 客户关系管理综述 ● 客户关系管理的含义 ● 客户关系管理的起源及发展趋势 ● 客户关系管理的核心管理思想

客户关系管理的含义 客 关 管

客户关系管理的含义 客 户 关 系 管 理

客户 摘自韦氏大学词典 (1) Buyerof a product or service顾客 (2) An individual usu. having some specified distinctive trait 最终 消费者 企业客户三三内部客户 中间商 MAANN

最终 消费者 企业客户 内部客户 中间商 客户 摘自韦氏大学词典： （1）Buyer of a product or service——顾客 （2）An individual usu. having some specified distinctive trait

总结 答户关系管型中的“答户” 是指企业产品或服务的用户,包 括现实答户和企业去寻找和这 的潜在答户

总结： 客户关系管理中的“客户” 是指企业产品或服务的用户，包 括现实客户和企业去寻找和确立 的潜在客户

关系 摘自韦氏大学词典 A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other

关系 摘自韦氏大学词典： A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other

归纳出以下几点管理思想: ◆关系有一个生命周期; ◆企业在加强关系誉理的同时,应同时 关注行为特征和感觉因索 ◆关系有时间跨度,企业培养与顾客之 间的关系不应意于求成; ◆卖方维持关系时,答户一般都较为 搬别,企业应加倍小心

归纳出以下几点管理思想： ◆关系有一个生命周期； ◆企业在加强关系管理的同时，应同时 关注行为特征和感觉因素； ◆关系有时间跨度，企业培养与顾客之 间的关系不应急于求成； ◆对卖方维持关系时，客户一般都较为 挑剔，企业应加倍小心

管理 (1)管理是有目标的,不是为了管 理而管理; (2)管理和不管理的区别在于主动 控制目标实现的过程

（1）管理是有目标的，不是为了管 理而管理; （2）管理和不管理的区别在于主动 控制目标实现的过程。 管理

结论: 企业应积极管理“关系”, 并培养和发展这种关系,向双方良 好的互利关系转变

结论： 企业应积极管理“关系”， 并培养和发展这种关系，向双方良 好的互利关系转变